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# ServiceNow

## Panoramica

Collega i tuoi agenti IA di ElevenLabs a ServiceNow per gestire incidenti, casi, attività e articoli della knowledge base. Questa integrazione consente ai tuoi agenti di creare e aggiornare record di gestione dei servizi IT, cercare nella knowledge base e automatizzare i workflow di assistenza IT durante le conversazioni.

## Funzionalità

| Funzionalità                        | Supporto                                              |
| ----------------------------------- | ----------------------------------------------------- |
| Modalità a conservazione zero (ZRM) | Non supportata                                        |
| Allegati negli strumenti            | Non supportati — gli strumenti operano solo sul testo |

## Configurazione

Questa integrazione utilizza **Basic Authentication** con nome utente e password di un'istanza ServiceNow.

#### Identifica la tua istanza

Trova il nome della tua istanza ServiceNow: è il sottodominio nell'URL di ServiceNow (ad esempio, `mycompany` in `mycompany.service-now.com`).

#### Crea un utente di integrazione (consigliato)

In ServiceNow, crea un utente dedicato all'integrazione. Seleziona **Web Service Access only** nel record dell'utente per limitare l'account all'accesso API. Assegna i ruoli necessari per gli oggetti a cui il tuo agente deve accedere (ad esempio, `itil` per la gestione degli incidenti).

#### Imposta una password

Imposta una password nel record utente dell'utente di integrazione. Questa password viene utilizzata per Basic Authentication indipendentemente da qualsiasi configurazione SSO.

#### Connetti in ElevenLabs

Nella configurazione dell'integrazione ElevenLabs, inserisci il **nome dell'istanza**, il **nome utente** e la **password**.

## Come funziona

#### Identificazione del chiamante

L'agente identifica il chiamante cercando il relativo record utente tramite email o numero di telefono.

#### Valutazione del problema

L'agente cerca articoli pertinenti nella knowledge base e verifica la presenza di incidenti esistenti relativi al problema del chiamante.

#### Creazione del record

Se nessun record esistente corrisponde, l'agente crea un nuovo incidente o caso con i dettagli raccolti dalla conversazione, inclusi priorità, categoria e gruppo di assegnazione.

#### Follow-up

L'agente crea attività di follow-up, aggiorna gli stati degli incidenti e aggiunge note di lavoro ai record esistenti.

## Link utili

* [Documentazione API REST ServiceNow](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-api/page/integrate/inbound-rest/concept/c_RESTAPI.html)
* [Autenticazione API ServiceNow](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-platform-security/page/integrate/authentication/concept/api-authentication.html)