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# 성공 평가

성공 평가를 사용하면 대화를 위한 맞춤 목표와 성공 지표를 정의할 수 있습니다. 각 기준은 대화 기록을 기준으로 평가되며, 상세한 근거와 함께 `success`, `failure` 또는 `unknown` 결과를 반환합니다.

## 개요

성공 평가는 LLM 기반 분석을 사용하여 특정 비즈니스 목표에 따라 대화 품질을 평가합니다. 이를 통해 모든 고객 상호작용에서 체계적인 성과 측정과 품질 보증이 가능합니다.

### 작동 방식

각 평가 기준은 맞춤 프롬프트를 사용해 대화 기록을 분석하고 다음을 반환합니다.

* **결과**: `success`, `failure` 또는 `unknown`
* **근거**: 해당 결과가 선택된 이유에 대한 상세한 설명

### 평가 기준 유형

#### 목표 프롬프트 기준

**목표 프롬프트 기준**은 특정 목표가 달성되었는지 확인하기 위해 대화 기록과 맞춤 프롬프트를 LLM에 전달합니다. 이는 가장 유연한 평가 유형으로, 복잡한 비즈니스 로직에 사용할 수 있습니다.

**예시:**

* 고객 만족도 평가
* 문제 해결 확인
* 규정 준수 검사
* 맞춤 비즈니스 규칙 검증

## 구성

#### 에이전트 설정 열기

에이전트 대시보드로 이동하여 **분석** 탭을 선택하고 평가 기준을 구성합니다.

![분석 설정](/docs/_fern-img/fee8bc444d5436c71eae3829b9ec8d5cdb6a57c4d4efe6483d7bfed2b066e438.webp)

#### 평가 기준 추가

**기준 추가**를 클릭하여 새 평가 기준을 만듭니다.

다음과 같이 기준을 정의합니다.

* **식별자**: 기준의 고유 이름(예: `user_was_not_upset`)
* **설명**: 평가할 내용을 설명하는 상세 프롬프트

![평가 기준 설정](/docs/_fern-files/elevenlabs.docs.buildwithfern.com/0e1ad5eec745d5733701dcf8cbf4f413473f55a0b5f26add4faac540dbbd086a/assets/images/conversational-ai/evaluation.gif)

> **Note**
>
> 평가 기준은 에이전트당 최대 30개로 제한됩니다.

#### 결과 보기

대화가 완료되면 평가 결과가 대화 기록 대시보드에 표시됩니다. 각 대화에는 구성된 모든 기준의 평가 결과와 근거가 표시됩니다.

![대화 기록의 평가 결과](/docs/_fern-files/elevenlabs.docs.buildwithfern.com/657888630b51010fa6920275cfbb8f3dce51c0cbcfdb8ecf3d5d938f17a8186a/assets/images/conversational-ai/evaluation_result.gif)

## 모범 사례

#### 효과적인 평가 프롬프트 작성

* 성공과 실패의 기준을 구체적으로 정의합니다
* 프롬프트에 엣지 케이스와 예시를 포함합니다
* 가능한 경우 명확하고 측정 가능한 기준을 사용합니다
* 다양한 대화 시나리오로 프롬프트를 테스트합니다

#### 일반적인 평가 기준

* **고객 만족도**: "고객이 만족을 표현했거나 문제가 해결된 경우 성공으로 표시합니다" - **목표 완료**: "고객이 요청된 작업(예약, 구매 등)을 완료한 경우 성공으로 표시합니다" - **규정 준수**: "에이전트가 필수 규정 준수 절차를 모두 따른 경우 성공으로 표시합니다" - **문제 해결**: "통화 중 고객의 기술적 문제가 해결된 경우 성공으로 표시합니다"

#### 모호한 결과 처리

LLM이 기록에서 성공 또는 실패를 판단할 수 없는 경우 `unknown` 결과가 반환됩니다. 이는 주로 다음과 같은 경우에 발생합니다.

* 불완전한 대화
* 모호한 고객 응답
* 기록의 정보 누락

`unknown` 결과를 모니터링하여 기준 프롬프트를 개선해야 할 영역을 파악하세요.

## 사용 사례

#### 고객 지원 품질

서비스 제공을 개선하기 위해 문제 해결률, 고객 만족도 및 지원 품질 지표를
측정합니다.

#### 영업 성과

영업 대화 전반에서 목표 달성, 이의 제기 처리 및 전환율을 추적합니다.

#### 규정 준수 모니터링

에이전트가 필수 절차를 따르고 필요한 동의 또는 고지 확인을
수집하도록 보장합니다.

#### 교육 및 개발

코칭 기회를 파악하고 시간에 따른 에이전트 성과 개선을 측정합니다.

## 문제 해결

#### 평가 기준에서 예상치 못한 결과가 반환됨

* 프롬프트의 명확성과 구체성을 검토합니다
* 샘플 대화로 테스트하여 로직을 검증합니다
* 평가 기준의 엣지 케이스를 고려합니다
* 기록에 평가를 위한 충분한 정보가 포함되어 있는지 확인합니다

#### 'unknown' 결과의 빈도가 높음

* 프롬프트에 찾아야 할 정보를 구체적으로 명시합니다 - 대화에 평가에 충분한 맥락이 포함되어 있는지 고려합니다 - 기록의 품질과 완전성을 검토합니다 - 일반적인 엣지 케이스를 처리하도록 기준을 조정합니다

#### 성능 고려사항

* 각 평가 기준은 대화 분석에 처리 시간을 추가합니다
* 복잡한 프롬프트는 평가 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다
* 포괄적인 분석과 응답 시간 간의 균형을 고려합니다
* 특정 요구사항에 맞게 최적화할 수 있도록 사용량을 모니터링합니다

> **Info**
>
> 성공 평가 결과는 외부 시스템 및 분석 플랫폼과 통합할 수 있도록 [통화 후 웹훅](/docs/ko/eleven-agents/workflows/post-call-webhooks)을 통해 제공됩니다.