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# Freshdesk

## 개요

ElevenLabs AI 에이전트를 Freshdesk와 연결하여 고객 지원 워크플로를 운영하세요. 이 통합은 두 가지 범위를 지원합니다.

* **도구**: 대화가 진행되는 동안 에이전트가 티켓과 연락처를 조회하고, 헬프데스크를 검색하고, 답변과 내부 메모를 게시하며, 새 티켓을 만들 수 있습니다.
* **트리거**: 에이전트가 새 티켓 또는 기존 티켓에 대한 고객 답변에 자동으로 응답하도록 합니다. 답변은 Freshdesk Conversations API를 통해 관리자 답변으로 게시되거나, 섀도 모드가 활성화된 경우 비공개 메모로 게시됩니다.

## 기능

| 기능            | 지원 여부                                      |
| ------------- | ------------------------------------------ |
| 제로 보존 모드(ZRM) | 지원하지 않음                                    |
| 트리거의 첨부 파일    | 지원하지 않음 — 수신 티켓 및 답변의 첨부 파일은 에이전트에 전달되지 않음 |
| 도구의 첨부 파일     | 지원하지 않음 — 도구는 텍스트만 처리                      |

## 설정

#### Freshdesk API 키 가져오기

Freshdesk에서 프로필 사진(오른쪽 상단)을 클릭하고 **Profile settings**를 선택합니다. API 키는 비밀번호 변경 섹션 아래에 표시됩니다. 이를 복사하세요.

#### Freshdesk 서브도메인 찾기

포털 URL에서 `.freshdesk.com` 앞부분입니다. 예를 들어 포털이 `acme.freshdesk.com`이면 서브도메인은 `acme`입니다.

#### ElevenLabs에서 연결

ElevenLabs Freshdesk 통합 페이지에서 **Connect**를 클릭하고 다음 정보를 제공합니다.

* **API Key**: 1단계의 토큰입니다.
* **Subdomain**: 2단계의 슬러그입니다.

ElevenLabs는 표준 Freshdesk 인증 방식에 따라 API 키를 사용자 이름으로, `X`를 비밀번호로 사용해 HTTP Basic 인증을 수행합니다.

#### 트리거 활성화(선택 사항)

에이전트가 티켓의 고객 활동에 자동으로 응답하게 하려면 **Freshdesk Ticket Event** 트리거를 활성화하고 다음을 선택합니다.

* **Agent**: 수신 대화를 처리할 에이전트입니다.
* **Responder**: 봇이 답변을 게시할 때 사용할 Freshdesk 에이전트 ID입니다.
* **Shadow Mode**(선택 사항): 활성화하면 에이전트는 공개 답변을 보내는 대신 직원 검토용 비공개 메모를 작성합니다.

트리거를 활성화하면 ElevenLabs는 티켓 생성 및 고객 답변 시 웹훅으로 POST하는 Freshdesk 자동화 규칙을 계정에 생성합니다. 비활성화하면 규칙이 삭제됩니다. Freshdesk 관리자에서 수동으로 수행할 단계는 없습니다.

> **Warning**
>
> **새 티켓의 자동화 규칙 순서.** Freshdesk는 **Ticket Creation** 자동화 규칙을
> 위에서 아래로 실행하며, 새 티켓에 조건이 일치하는 **첫 번째** 규칙만 실행한 후
> 중지합니다. 동일한 티켓에 일치하고 ElevenLabs 규칙 **위에** 있는 Ticket Creation 규칙이
> 이미 하나 이상 있다면, ElevenLabs 규칙은 실행되지 않으므로 에이전트가 새 티켓에 응답하지
> 않습니다. 이런 경우 **Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation**을 열고
> `ElevenLabs agent …` 규칙을 충돌하는 규칙보다 위로 이동하세요. (티켓 답변 트리거는 일치하는
> 모든 규칙이 실행되는 **Ticket Updates** 카테고리를 사용하므로, 이는 새로 생성된 티켓에 대한
> 응답에만 영향을 줍니다.)

### 섀도 모드

Freshdesk 트리거에서 섀도 모드를 활성화하면 에이전트가 고객에게 답변을 보내지 않고 초안을 작성할 수 있습니다. 섀도 모드가 활성화되면 에이전트는 공개 답변 대신 티켓에 **비공개 메모**로 답변을 작성합니다. 비공개 메모는 Freshdesk 에이전트만 볼 수 있으며, 요청자에게는 알림이 가지 않습니다.

Freshdesk는 티켓 답변 초안 API를 제공하지 않습니다. 비공개 메모가 지원되는 대안입니다. 직원은 제안된 답변을 티켓의 답변 편집기에 복사하고, 필요하면 수정한 후 전송합니다.

> **Warning**
>
> 섀도 모드는 에이전트가 응답을 게시하는 방식에만 영향을 줍니다. 에이전트가 티켓을 수정하는
> 도구(예: 상태 변경, 태그 추가 또는 티켓 할당)를 사용하면 해당 변경 사항은 계속 적용됩니다.
> 의도하지 않은 수정을 방지하려면 수정 도구 호출을 제거한 별도의 에이전트 브랜치를 사용하세요.

섀도 모드는 실제 운영 전에 에이전트 품질을 평가하는 데 유용합니다. 정확성과 어조를 비교할 수 있도록 실제 지원 응답과 함께 비공개 메모를 검토한 다음, 출력 결과에 확신이 들면 섀도 모드를 끄세요.

### CLI

> **Note**
>
> 이 통합의 CLI 문서는 곧 제공될 예정입니다.

### SDK

> **Note**
>
> 이 통합의 SDK 문서는 곧 제공될 예정입니다.

## 유용한 링크

* [Freshdesk REST API 레퍼런스](https://developers.freshdesk.com/api/)
* [Freshdesk 검색 쿼리 구문](https://developers.freshdesk.com/api/#filter_tickets)
* [웹훅을 사용하는 Freshdesk 자동화 규칙](https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/132589-using-webhooks-in-automation-rules-that-run-on-ticket-updates)