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# ServiceNow

## 개요

ElevenLabs AI 에이전트를 ServiceNow와 연결하여 인시던트, 케이스, 작업 및 기술 자료 문서를 관리하세요. 이 통합을 통해 에이전트는 대화 중에 IT 서비스 관리 레코드를 생성하고 업데이트하며, 기술 자료를 검색하고 IT 지원 워크플로를 자동화할 수 있습니다.

## 기능

| 기능            | 지원                     |
| ------------- | ---------------------- |
| 제로 보존 모드(ZRM) | 지원되지 않음                |
| 도구의 첨부 파일     | 지원되지 않음 — 도구는 텍스트만 처리함 |

## 설정

이 통합은 ServiceNow 인스턴스 사용자 이름과 비밀번호를 사용하는 **Basic Authentication**을 사용합니다.

#### 인스턴스 식별

ServiceNow 인스턴스 이름을 찾습니다. 이는 ServiceNow URL의 하위 도메인입니다(예: `mycompany.service-now.com`의 `mycompany`).

#### 통합 사용자 만들기(권장)

ServiceNow에서 통합 전용 사용자를 만듭니다. 사용자 레코드에서 **Web Service Access only**를 선택하여 계정을 API 액세스로 제한하세요. 에이전트가 액세스해야 하는 객체에 필요한 역할을 할당합니다(예: 인시던트 관리용 `itil`).

#### 비밀번호 설정

통합 사용자의 사용자 레코드에 비밀번호를 설정합니다. 이 비밀번호는 SSO 구성과 관계없이 Basic Authentication에 사용됩니다.

#### ElevenLabs에서 연결

ElevenLabs 통합 설정에서 **인스턴스 이름**, **사용자 이름**, **비밀번호**를 입력합니다.

## 작동 방식

#### 발신자 식별

에이전트가 이메일 또는 전화번호로 사용자 레코드를 검색하여 발신자를 식별합니다.

#### 문제 분류

에이전트가 관련 기술 자료 문서를 검색하고 발신자 문제와 관련된 기존 인시던트를 확인합니다.

#### 레코드 생성

일치하는 기존 레코드가 없으면 에이전트가 우선순위, 카테고리, 할당 그룹을 포함해 대화에서 수집한 세부 정보로 새 인시던트 또는 케이스를 만듭니다.

#### 후속 조치

에이전트가 후속 작업을 만들고, 인시던트 상태를 업데이트하며, 기존 레코드에 작업 메모를 추가합니다.

## 유용한 링크

* [ServiceNow REST API 문서](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-api/page/integrate/inbound-rest/concept/c_RESTAPI.html)
* [ServiceNow API 인증](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-platform-security/page/integrate/authentication/concept/api-authentication.html)