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# 통화 대기열

## 개요

에이전트 또는 워크스페이스가 동시성 한도에 도달하면 일반적으로 새 통화는 즉시 거절됩니다. 통화 대기열을 활성화하면 에이전트의 수용량이 가득 찬 동안 도착한 발신자는 대기 오디오를 들으며 회선에서 대기하고, 자리가 나는 즉시 도착한 순서대로 자동 연결됩니다.

통화 대기열은 에이전트별로 구성하며, 새 에이전트에서는 기본적으로 활성화되어 있습니다.

> **Note**
>
> 통화 대기열은 에이전트에 [버스트 요금](/docs/ko/eleven-agents/guides/burst-pricing)이 활성화된 경우의 버스트 용량을 포함해, 사용 가능한 모든 용량이 사용 중일 때 적용됩니다.

## 통화 대기열 작동 방식

1. **용량 확인**: 통화가 도착하면 ElevenAgents는 에이전트와 워크스페이스에 사용 가능한 동시성 슬롯이 있는지 확인합니다. 있으면 통화가 즉시 연결됩니다.
2. **대기열 등록**: 사용 가능한 슬롯이 없으면 발신자는 에이전트의 대기열에서 대기하며 대기 오디오를 듣습니다. 발신자가 대기하는 동안에는 대화가 시작되지 않으며 요금도 청구되지 않습니다.
3. **연결 허용**: 슬롯이 생기는 즉시 대기열 맨 앞의 발신자가 연결되고, 평소처럼 대화가 시작됩니다.
4. **시간 초과**: **최대 대기열 대기 시간** 내에 슬롯이 생기지 않으면 통화가 종료됩니다. 전화 통화는 일반적으로 끊깁니다. WebSocket 클라이언트는 상태가 `timed_out`인 `queue_status` 이벤트를 받은 후 코드 4300으로 연결이 종료됩니다.

특정 에이전트의 발신자는 도착 순서대로 엄격하게 연결됩니다. 여러 에이전트가 워크스페이스의 동시성 풀을 공유하는 경우에는 일반적으로 더 오래 대기한 발신자가 먼저 연결됩니다.

### 발신자가 듣는 내용

* Twilio 및 SIP 트렁크 번호의 전화 발신자는 통화 중 대기 오디오를 듣습니다.
* 위젯 및 브라우저 SDK 사용자는 브라우저에서 대기 오디오를 듣습니다. 위젯(버전 0.17.0 이상)은 대기열에 있는 동안 대기 메시지를 표시하고 텍스트 입력을 비활성화합니다.
* 직접 WebSocket API 클라이언트는 일반 `audio` 이벤트로 대기 오디오를 받고, 자체 UI에서 대기 상태를 구현할 수 있도록 `queue_status` 이벤트도 받습니다. [대기열 이벤트 처리](#handling-queue-events-in-a-custom-websocket-client)를 참조하세요.

### 요금 및 대화 시간

대기열에서 보낸 시간은 **요금이 청구되지 않으며**, 에이전트의 **최대 대화 시간**에 포함되지 않고, 대화에 보고되는 시간에도 포함되지 않습니다. 대시보드의 대화 세부 정보에서는 발신자가 연결되기 전까지 대기한 시간을 확인할 수 있습니다.

## 지원 채널

| 채널                                          | 통화 대기열 |
| ------------------------------------------- | ------ |
| Twilio 수신 통화                                | 지원     |
| SIP 트렁크 수신 통화                               | 지원     |
| 위젯 및 클라이언트 SDK(WebSocket 및 WebRTC)          | 지원     |
| 직접 WebSocket API                            | 지원     |
| 발신 통화 및 일괄 통화                               | 지원 안 함 |
| 텍스트 전용 에이전트                                 | 지원 안 함 |
| Genesys, AudioCodes, Exotel, WhatsApp 및 SMS | 지원 안 함 |

> **Note**
>
> 일일 통화 한도는 대기열에 등록되지 않습니다. 해당 한도는 다음 날까지 해제되지 않으므로 에이전트의 일일 한도를 초과한 통화는 즉시 거절됩니다.

## 구성

통화 대기열은 에이전트의 **보안** 탭에 있는 **한도** 섹션에서 에이전트별로 구성합니다.

| 설정                | 설명                                                                                                                    | 기본값      |
| ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------- |
| **통화 대기열 활성화**    | 에이전트가 동시성 한도에 도달했을 때 발신자를 대기열에 유지합니다.                                                                                 | 켜짐       |
| **최대 대기열 대기 시간**  | 통화가 종료되기 전 발신자가 대기할 수 있는 시간(초)입니다. 1\~1,800초(30분) 사이로 설정할 수 있습니다.                                                     | 180초(3분) |
| **사용자 지정 대기 오디오** | 대기열에 있는 발신자에게 반복 재생할 MP3 또는 WAV 파일입니다. 최대 40MB, 길이 3분까지 지원합니다. 파일을 업로드하지 않으면 발신자는 기본 대기음을 듣습니다. 대시보드 또는 API에서 업로드하세요. | 기본 대기음   |

#### 대시보드에서 업데이트

#### 한도 설정 열기

대시보드에서 에이전트를 열고 **보안** 탭으로 이동한 다음 **한도**까지 스크롤하세요.

#### 통화 대기열 활성화

**통화 대기열 활성화**가 켜져 있는지 확인하고 **최대 대기열 대기 시간**을 설정하세요.

#### 대기 오디오 업로드(선택 사항)

**사용자 지정 대기 오디오**에서 MP3 또는 WAV 파일을 업로드하세요. 게시하기 전에 기본 대기음과 업로드한 클립을 미리 들을 수 있습니다.

#### 변경 사항 게시

**게시**를 클릭하여 새 설정을 적용하세요.

#### CLI에서 업데이트

#### 에이전트 구성 가져오기

```bash
elevenlabs agents pull --agent "<agent-name>"
```

#### \`agent\_configs/\<agent-name>.json\` 편집

`platform_settings.queueing_config`를 설정하세요:

```json
{
  "platform_settings": {
    "queueing_config": {
      "enabled": true,
      "wait_timeout_seconds": 300
    }
  }
}
```

#### 변경 사항 푸시

```bash
elevenlabs agents push --agent "<agent-name>"
```

#### API에서 업데이트

```python
from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs
import os

load_dotenv()

elevenlabs = ElevenLabs(
    api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"),
)

elevenlabs.conversational_ai.agents.update(
    agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
    platform_settings={
        "queueing_config": {
            "enabled": True,
            "wait_timeout_seconds": 300,
        },
    },
)
```

```typescript
import { ElevenLabsClient } from "@elevenlabs/elevenlabs-js";
import "dotenv/config";

const elevenlabs = new ElevenLabsClient();

await elevenlabs.conversationalAi.agents.update("agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6", {
  platformSettings: {
    queueingConfig: {
      enabled: true,
      waitTimeoutSeconds: 300,
    },
  },
});
```

새 에이전트는 `queueing_config.enabled`가 `true`로 설정된 상태로 생성됩니다. 통화 대기열을 끈 상태로 에이전트를 만들려면 생성 요청에서 `queueing_config.enabled`를 `false`로 설정하세요.

### API를 통한 대기 오디오 관리

에이전트의 사용자 지정 대기 오디오를 설정하려면 MP3 또는 WAV 파일을 업로드하세요. 새 파일을 업로드하면 이전 파일이 교체됩니다. API는 `audio/mpeg` 및 `audio/wav` 콘텐츠 유형을 지원하므로, 예시에서는 유형을 명시적으로 설정합니다.

```python
from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs
import os

load_dotenv()

elevenlabs = ElevenLabs(
api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"),
)

elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.create(
agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
hold_audio_file=("hold-music.mp3", open("hold-music.mp3", "rb"), "audio/mpeg"),
)

```

```typescript
import { ElevenLabsClient } from "@elevenlabs/elevenlabs-js";
import fs from "node:fs";
import "dotenv/config";

const elevenlabs = new ElevenLabsClient();

const holdAudioFile = new File([fs.readFileSync("hold-music.mp3")], "hold-music.mp3", {
  type: "audio/mpeg",
});

await elevenlabs.conversationalAi.agents.holdAudio.create("agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6", {
  holdAudioFile,
});
```

사용자 지정 클립을 제거하면 기본 대기음으로 돌아갑니다:

```python
elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.delete(
    agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
)
```

```typescript
await elevenlabs.conversationalAi.agents.holdAudio.delete("agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6");
```

현재 클립은 에이전트에서 `platform_settings.queueing_config.hold_audio`로 읽기 전용 반환됩니다. 에이전트 생성 또는 업데이트 요청에서 `hold_audio`를 전송해도 적용되지 않습니다.

## 사용자 지정 WebSocket 클라이언트에서 대기열 이벤트 처리

[WebSocket API](/docs/ko/eleven-agents/libraries/web-sockets)를 통해 연결된 클라이언트는 대기열에 있는 동안 `queue_status` 이벤트를 받습니다:

```json
{
  "type": "queue_status",
  "queue_status_event": {
    "status": "waiting"
  }
}
```

* `waiting`은 `conversation_initiation_metadata` 직후, 대기 오디오가 시작되기 전에 한 번 전송됩니다.
* `admitted`는 발신자가 연결될 때 전송됩니다. 이후 대화는 평소처럼 진행됩니다.
* `timed_out`은 대기 시간이 최대 대기열 대기 시간을 초과하면 전송됩니다. 그러면 서버가 코드 4300으로 연결을 종료합니다.

즉시 연결되는 통화는 `queue_status` 이벤트를 받지 않습니다. 이 이벤트는 항상 대기열의 발신자에게 전송되며 에이전트의 `client_events`에서 활성화할 필요가 없습니다.

대기 오디오는 에이전트의 클라이언트 이벤트에 `audio`가 포함된 경우, 약 1초 단위의 일반 `audio` 이벤트로 전송됩니다. 대기 오디오를 에이전트 발화로 처리하지 말고 `queue_status`를 사용해 대기 상태를 표시하세요.

> **Info**
>
> `@elevenlabs/client` 및 `@elevenlabs/react` SDK는 아직 이 이벤트를 위한 전용 콜백을 제공하지 않습니다. `queue_status`를 포함한 원시 서버 이벤트를 확인하려면 `onIncomingEvent` 콜백을 사용하세요.

## FAQ

#### 대기열에 있는 통화도 동시성 한도에 포함되나요?

아니요. 대기열의 발신자는 에이전트에 연결되기 전까지 동시성 슬롯을 차지하지 않습니다.

#### 발신자가 대기열 순서나 예상 대기 시간을 들을 수 있나요?

현재는 지원하지 않습니다. 대기열의 발신자는 대기 오디오만 듣습니다. 대기열 순서와 예상 대기 시간은 안내되지 않습니다.

#### 발신자가 대기 중에 전화를 끊으면 어떻게 되나요?

발신자는 즉시 대기열에서 나가며 뒤에 있던 모든 발신자가 한 자리씩 앞으로 이동합니다. 대화 시간 요금은 청구되지 않습니다.

#### 통화 대기열은 발신 통화에서도 작동하나요?

아니요. 발신 통화와 일괄 통화는 용량이 있을 때만 시작되므로 대기열에 등록되지 않습니다.