EXL förnyar utbildningen i kontaktcenter med ElevenAgents
- Publicerad
LyssnaLyssna på den här artikeln
EXL är ett globalt företag inom dataanalys och digital verksamhetsdrift som hjälper företag att förbättra kundupplevelsen, hantera risker och öka den operativa effektiviteten.
För att modernisera introduktionen på kontaktcenter och utvecklingen av medarbetare utvecklade EXL Operations AI, en samlad plattform som samordnar hela verksamhetscykeln – inklusive rekrytering, utbildning, kvalitet och regelefterlevnad – i ett och samma intelligenta system.
Genom att integrera ElevenAgents erbjuder Operations AI känslomedvetna, flerspråkiga röstsituationer med låg latens som nära efterliknar verkliga samtal, så att praktikanter kan bygga självförtroende innan de möter kunder.
Modern kundverksamhet kräver modern utbildning
Kundsupportteam bedöms utifrån resultat som CSAT, genomsnittlig handläggningstid (AHT) och eskaleringsfrekvens. Traditionella utbildningsmetoder har dock svårt att återskapa komplexiteten och oförutsägbarheten i verkliga kundinteraktioner. Rekrytering, utbildning, kvalitetssäkring och personalstyrning arbetar ofta i silor, vilket skapar glapp mellan bedömningsstandarder, läranderesultat och prestation i verkligheten.
EXL behövde en röstbaserad utbildningsplattform som kunde simulera komplexa, känslomässigt realistiska kundinteraktioner i stor skala.
Lösningen: Operations AI, med stöd av ElevenAgents
Operations AI är en röstbaserad plattform som kombinerar anpassningsbara samtal, AI-genererade personor och prestationsanalys för att leverera realistiska simuleringar i stor skala.
Plattformen integrerar:
- Anpassningsbar samtalsmotor i realtid
- Dynamisk generering av personor och scenarier
- Talsyntes med känslomässiga nyanser
- Flerdimensionell analys och dashboards för återkoppling
- Human-in-the-loop-mekanismer för förstärkning
För att utbildningen ska ge resultat i verkligheten är realistiska röster avgörande. Praktikanter behöver uppleva samtal med ett naturligt flöde, inklusive avbrott, känslomässiga skiften och variationer i tonläge under press. ElevenAgents driver detta röstagent-lager och levererar känslomässigt uttrycksfulla interaktioner med låg latens, stabilt uttal i längre samtal och flerspråkigt stöd för globala team.
Därför valde EXL ElevenLabs
EXL valde ElevenLabs utifrån fyra viktiga kriterier:
- Naturlig talkvalitet med rika känslomässiga uttryck
- Mycket låg latens för simulering i realtid
- Röststabilitet och kontroll över uttal i längre dialoger
- Kostnadseffektivitet i företagsskala
ElevenAgents API:er och självbetjäningsverktyg möjliggjorde snabb prototypframtagning och driftsättning, vilket gjorde att EXL kunde gå från utvärdering till produktion på några månader.
För att utbildningen ska fungera måste simuleringen kännas verklig. ElevenLabs gav oss de känslomässiga nyanser, den låga latens och den röststabilitet vi behövde för att göra varje interaktion engagerande och trovärdig. Det har avsevärt förbättrat introduktionen och utbildningen.
Så använder EXL ElevenAgents
- Dynamiskt samtalsflöde: ElevenAgents möjliggör respons i realtid med låg latens i alla interaktioner.
- Flerspråkig utbildning: Simuleringarna har stöd för lokalanpassade kundscenarier i olika regioner.
- Flexibilitet för utvecklare: API:er gör det möjligt för EXL att anpassa och integrera röstfunktioner på djupet i sin utbildningsarkitektur.
Resultatet är en repeterbar och trygg miljö där agenter kan öva på både rutinärenden och situationer med höga insatser, och bygga färdigheter och självförtroende innan de hanterar verkliga kundinteraktioner.
Resultat: Mätbar operativ effekt
De första driftsättningarna av Operations AI med stöd av ElevenLabs har gett mätbara förbättringar:
Realistisk röstgenerering, i kombination med adaptiv AI-kognition, kontextuellt minne, företags-API:er och känslomedveten konversationsintelligens, har gjort det möjligt för oss att bygga produktionsklara system i stor skala. Vi har drivit användningen inom EXL och hos över 20 strategiska kunder, vilket har hjälpt fler än 5 000 nyanställda att snabbare utveckla sin kompetens genom uppslukande, branschanpassade AI-simuleringar.
Framåt
EXL utökar Operations AI till fler branscher och geografiska områden i takt med att efterfrågan på skalbara utbildningslösningar växer. I takt med att kundverksamheter blir mer distribuerade och komplexa blir röstbaserade simuleringsplattformar allt viktigare för kompetensutveckling.
Genom att kombinera AI-driven scenariogenerering med realistiska röstinteraktioner hjälper EXL organisationer att snabbare få agenter redo, minska variationer och leverera mer konsekventa kundupplevelser i stor skala.
