Rohlik Group lanserar agentbaserad shopping och support för 3 miljoner e-matkunder

Rohlik Group driver en av Europas största plattformar för matvaruhandel online och betjänar 3 miljoner kunder i Tjeckien, Tyskland, Ungern, Rumänien och Österrike.

Rohlik behövde skala upp kundtjänsten i de fem länderna och ville ge kunderna möjlighet att handla med rösten.

Utmaningen

Före Maia sköttes Rohliks kundtjänst helt av människor – med fokus på omtanke, expertis och hög kundnöjdhet. Men när företaget växte på fem marknader och till sex språk blev det allt mer komplicerat att behålla samma snabbhet och kvalitet. Under rusningstid blev väntetiderna längre, och trots generösa öppettider fanns ingen bemanning nattetid eller tidigt på morgonen.

Samtidigt kunde kunderna bara handla och få support via appen eller webbplatsen, medan Rohlik ville möta dem i de kanaler de redan använder varje dag.

Driftsatt via telefon, webben, appen och WhatsApp

Rohlik konfigurerade Maia i ElevenAgents och driftsatte den i fyra kanaler. Via telefonlinjen hanterar agenten 90 % av inkommande samtal med en naturligt klingande röst. På Rohliks webbplats och i mobilapparna är Maia integrerad direkt i köpupplevelsen. Och på WhatsApp – en av de populäraste kundtjänstkanalerna i regionen – automatiserar Maia supporten för samma kundgrupp.

Varje agent är tvåspråkig och stöder det lokala språket på sin marknad samt engelska – sammanlagt sex språk för fem landspecifika agenter.

ElevenAgents gjorde det möjligt för oss att driftsätta Maia på 6 språk överallt där våra kunder redan finns: via telefon, WhatsApp, vår webbplats och appen.

- Lukas Honke, chef för AI Engineering på Rohlik Group

Löser ärenden från början till slut

ElevenAgents ansluter direkt till Rohliks backend-system via Model Context Protocol (MCP) – en öppen standard som gör det möjligt för AI-agenter att säkert anropa API:er och utföra åtgärder i externa system.

Via MCP-serverintegrationer kan Maia utföra över 30 olika åtgärder, bland annat:

• Kontrollera orderstatus och leveransplatser i realtid
• Göra ändringar i befintliga beställningar i realtid
• Utfärda tillgodohavanden och lösa leveransproblem på egen hand
• Skapa supportärenden åt kunden

Att skapa denna backend-integration var projektets största tekniska utmaning. ElevenAgents stöd för MCP gjorde denna djupa uppkoppling möjlig – och gav agenten möjlighet att utföra samma åtgärder som en mänsklig handläggare, på några sekunder.

Lyssna på ett verkligt supportärende som Maia hanterar på engelska:

Eller lyssna på ett liknande samtal på tjeckiska, ett av de 6 språk som används i produktion:

Ett nytt sätt att handla: röstbaserad dagligvaruhandel

Eftersom plattformen stöder både backend-integration och naturliga samtal med röst kunde Rohlik använda samma agent till mer än support – även som en shoppingassistent som genomför köp.

Via mobilappen eller WhatsApp kan kunder söka efter produkter, få receptrekommendationer, skapa en inköpslista och slutföra ett helt köp – allt genom samtal. Allt en kund kan göra på Rohliks webbplats kan de nu göra genom att prata med Maia. Det ger Rohlik en unik kundupplevelse och gör agenten till en intäktskanal i stället för bara ett supportverktyg.

Varför ElevenLabs

Rohlik behövde en plattform som kunde leverera naturligt klingande röst på sex språk, ansluta till backend-system så att agenter kunde utföra riktiga åtgärder, driftsättas i flera kanaler från en enda konfiguration och överlämna till mänskliga handläggare med hela sammanhanget när det behövdes.

ElevenLabs egna röstmodeller ger naturligt tal på alla sex språk. Plattformens integrationsramverk möjliggjorde de över 30 backend-åtgärder som driver Maia. Och driftsättning i flera kanaler gjorde att Rohlik inte behövde bygga och underhålla separata agentlösningar för varje kanal.

När Maia inte kan lösa ett ärende – eller när en kund ber om att få prata med en människa – kopplar plattformen samtalet direkt och skickar hela samtalstranskriptionen till den mänskliga handläggaren, så att kunden aldrig behöver upprepa sig.

Effekt och resultat

90 % av Rohliks kundkommunikation hanteras nu automatiskt via telefon, webben, mobilappen och WhatsApp, och en stor del av dessa ärenden löses från början till slut utan att skickas vidare till en människa. Rohliks kundtjänstteam är starkt, och Maia är utformad för att komplettera det: genom att lösa rutinärenden direkt kan mänskliga handläggare fokusera på de fall som behöver en mänsklig touch.

För mindre brådskande ärenden kan kunder be Maia att skapa ett supportärende åt dem, och förfrågan hanteras asynkront.

Sedan Rohlik driftsatte ElevenAgents har företaget sett:

• Över 2 gånger snabbare problemlösning, där de vanligaste ärendena löses på några sekunder
• Tillgänglighet dygnet runt på 5 marknader och 6 språk
• På väg att minska driftskostnaderna med 50 % samtidigt som CSAT bibehålls
• Driftsatt via telefon, webben, mobilappen och WhatsApp

Vi tror att rösten är framtiden för dagligvaruhandeln. Vi byggde agenten för support, men det verkligt spännande är shopping. Kunderna trycker en gång och börjar prata – de söker efter recept, lägger till varor i kundvagnen, upprepar sina vanliga beställningar och kan till och med slutföra köpet med rösten.

- Lukas Honke, chef för AI Engineering på Rohlik Group

Nästa steg

Rohlik-teamet planerar att utöka Maia inom både support och shopping. För support lägger teamet till mer avancerade funktioner, som hantering av betalningstvister. För shopping utvecklar de Maia till en personlig kostrådgivare och måltidsplanerare i mobilappen.