Webbinariesummering: Så introducerade Insurely röstagenter i sitt kontaktcenter

De flesta försäkringskunder drar sig för att ringa sin försäkringsgivare. Upplevelsen är långsam, opersonlig och full av hinder. Insurely ville ändra på det – och gjorde det med röst-AI.

I ett nyligt webbinarium från CCW Digital träffade ElevenLabs GTM-ansvariga Jack Piunti och Josh Pimentel Insurelys CTO Colby Garland för att gå igenom hur Insurely använde ElevenLabs röstassistenter för att automatisera sitt kontaktcenter, hantera utgående försäljningssamtal och ge mänskligt stöd i stor skala.

Därför är röst-AI viktigt inom försäkring

Röst är inte en föråldrad kanal. Enligt forskning från CCW Digital säger 40 % av kontaktcentercheferna att röst är en högsta prioritet när de väljer ny teknik. Kunderna tar till telefonen när det står mycket på spel. Inom försäkring gäller det nästan varje samtal.

Problemet är att traditionella IVR-system och enkla chattbottar bara kan bearbeta vad kunden säger. De kan inte upptäcka att någon är panikslagen över ett läckande tak eller orolig för att försäkringsskyddet ska upphöra.

Därför vände sig Insurely till ElevenLabs egenutvecklade tal-till-text-modell för att annotera samtal med känslomässig kontext – frustrerad, lättad, förvirrad – så att assistenten svarar på hur kunden känner, inte bara på orden i transkriptionen.

Bakom assistenten: Insurely

Insurely är en helt digital försäkringsgivare för kanadensare. Inga fysiska kontor. Inga personliga rådgivare. Hela kundrelationen sker via digitala kanaler och röstkanaler.

När Colby Garland började som CTO ställdes teamet inför ett välbekant problem. Kunder påbörjade onlineofferter för hyresförsäkring men avbröt mitt i formuläret. Formulären var långa, bestod av flera steg och var förvirrande för förstagångshyresgäster. Mänskliga assistenter ringde tillbaka till kunderna för att guida dem genom processen. Det var manuellt, repetitivt och svårt att skala upp.

Så byggde de assistenten

Insurely byggde sin första ElevenLabs-assistent, Emily, för att hantera just detta.

Emily är en utgående försäljningsassistent som ringer kunder som har påbörjat men inte slutfört en offert för hyresförsäkring. Hon går igenom formuläret steg för steg, svarar på försäkringsfrågor på enkel svenska och uppmuntrar kunderna under processen. Colby berättade att kunder slutförde offerter som de annars skulle ha avbrutit – inte bara för att Emily besvarade frågor, utan för att hon gav genuin uppmuntran hela vägen.

Därefter utökade Insurely till kundtjänst. Assistenterna arbetar nu dygnet runt, alla dagar i veckan.

Effekten på verksamheten är mätbar. Antalet supportärenden har minskat. Försäljningen har ökat. Mänskliga assistenter får bättre samtal eftersom AI hanterar rutinfrågor. Insurely behåller samma personalstyrka samtidigt som kapaciteten ökar. Och kvaliteten på varje kundinteraktion har förbättrats, inte försämrats.

Så fungerar överlämningen

En av de mest tekniskt detaljerade delarna av samtalet handlade om samtalsdirigering och logiken för överlämning.

Insurely har öppet måndag till fredag, från 08.00 till 17.00. När en kund behöver prata med en mänsklig assistent kontrollerar AI:n om kontoret är öppet och om någon är tillgänglig för att ta samtalet.

Om kontoret är öppet kopplas samtalet vidare via Twilio. Hela samtalstranskriptionen skickas till det interna systemet i realtid, så att den mänskliga assistenten har hela sammanhanget innan hen säger hej. Inget behöver förklaras på nytt. Ingen kontext går förlorad.

Om kontoret är stängt erbjuder AI:n att boka ett återuppringningsmöte när teamet är tillbaka. Bokningen sker i HubSpot mitt i samtalet, utan någon manuell hantering. Mötet är bokat, transkriptionen loggad och anteckningarna sammanfattade – allt innan samtalet avslutas.

Kunden får en smidig upplevelse från AI till människa, utan att Insurely behöver hantera något manuellt.

Insurelys bästa tips

1. Håll assistenterna fokuserade. Ge varje assistent en uppgift. Bygg inte en stor assistent som försöker hantera allt. ElevenLabs gör det enkelt att överföra mellan assistenter när ett samtal går igenom olika steg. Fokuserade assistenter presterar konsekvent bättre än breda.
2. Investera i er kunskapsbas. Bra dokumentation hjälper mänskliga assistenter att komma igång snabbare och AI-assistenter att prestera bättre. Om er kunskapsbas är inaktuell eller vag kommer er assistent att återspegla det. Tydlig, specifik och aktuell information är grunden för en tillförlitlig assistent.
3. Lös datafrågor före samtalsfrågor. Insurelys team upptäckte att det skapade hinder att be personer som ringer att bokstavera sin e-postadress mitt i samtalet. Lösningen var att integrera med deras CRM tidigt i samtalsflödet, så att assistenten kunde hämta befintliga kontaktuppgifter och hoppa över överflödiga frågor.
4. Hantera tidszoner uttryckligen. Fel kring datum och tid var bland de första buggarna som Insurely stötte på. Att ange tidszonskontext före varje bokningsåtgärd är nu ett standardsteg. ElevenLabs har sedan dess byggt in stöd för tidszonskonfiguration direkt i plattformen.
5. Definiera framgångskriterier för varje samtalstyp. ElevenLabs inkluderade en inbyggd analyssektion där team kan konfigurera egna framgångskriterier och samtalskategorier. Colby byggde också externa verktyg via API:et för att analysera samtal ur flera perspektiv. Strukturerad mätning leder till strukturerade förbättringar.
   

Se hela sessionen

Se hela sessionen här.