3Shape rozwija globalne wsparcie stomatologiczne dzięki głosowym i czatowym agentom AI od ElevenLabs

3Shape oferuje technologię skanowania dentystycznego i ekosystem oprogramowania, który pomaga specjalistom stomatologicznym cyfryzować ich workflow i osiągać lepsze wyniki leczenia pacjentów. Firma obsługuje klientów w ponad 100 krajach, a jej technologia służy do skanowania ponad 25 milionów pacjentów rocznie. Aby obsługiwać globalną bazę klientów, dział wsparcia 3Shape pomaga specjalistom stomatologicznym przez telefon, e-mail i czat.

Aby jeszcze skrócić czas odpowiedzi i zwiększyć globalną dostępność, 3Shape wdrożyło ElevenAgents w dwóch kanałach:

• Widget AI na stronie: Czat i agent głosowy osadzone na głównych stronach 3Shape, odpowiadają na częste pytania, pomagają rozwiązywać problemy i wskazują przydatne materiały z bazy wiedzy.
• Agent wsparcia omnichannel: Agent konwersacyjny zapewniający wsparcie pierwszej linii i przekazujący sprawy do specjalistów w razie potrzeby.

Oba rozwiązania mają sprawić, że obsługa klienta będzie szybsza i bardziej spójna bez kompromisów w jakości, a eksperci 3Shape nadal będą zaangażowani w złożone sprawy.

Wsparcie tam, gdzie są klienci

Głos to główny kanał, po który sięgają klienci 3Shape, gdy potrzebują pomocy. Ponieważ dla wielu klientów pozostaje on podstawowym kanałem wsparcia, 3Shape skupiło się na naturalnej i transparentnej obsłudze.

3Shape od początku zadbało o transparentność. Użytkownicy zawsze wiedzą, że rozmawiają z AI, i w każdej chwili mogą poprosić o kontakt z człowiekiem. Oparte na badaniach modele głosowe ElevenAgents, w tym zaawansowana obsługa zmian tury rozmowy i przerwań, pomogły zapewnić naturalną jakość rozmów, której oczekują klienci.

Agenci odpowiadają na częste pytania, prowadzą klientów przez rozwiązywanie problemów, wskazują odpowiednie materiały z bazy wiedzy i w razie potrzeby przekazują sprawy specjalistom.

Szybkie przejście od pomysłu do produkcji

3Shape oceniło kilku dostawców. Priorytetem było znalezienie platformy, na której mogli zaprezentować rzeczywiste zastosowania i szybko wdrożyć rozwiązanie produkcyjnie bez kompromisów w jakości.

Konfigurowanie workflow end-to-end, dopracowywanie tonu głosu i zapewnianie spójnego prowadzenia rozmów — wszystko odbywało się na platformie. Ponieważ ElevenAgents można konfigurować pod kątem modeli, głosów i kanałów wdrożenia, zespół 3Shape mógł wprowadzać kolejne wersje bez czekania na zespół usługowy dostawcy.

Zespół 3Shape stale prowadzi QA, analizując transkrypcje i przebiegi połączeń bezpośrednio w ElevenLabs. Dzięki temu wychwytuje nietypowe przypadki i poprawia działanie agentów na podstawie rzeczywistych rozmów produkcyjnych.

Dlaczego ElevenLabs

3Shape wybrało ElevenAgents ze względu na jakość głosu, szybkość wdrożenia produkcyjnego oraz wbudowane narzędzia do iteracji i kontroli. Kluczowe czynniki to:

• Zintegrowany pionowo stos technologiczny: Wszystkie modele i orkiestracja działają w ElevenAgents, co eliminuje dodatkowe połączenia sieciowe i zapewnia czołowe w branży opóźnienia oraz ludzką jakość głosu.
• Wdrożenie omnichannel: 3Shape uruchomiło widget na stronie i obsługę telefoniczną z jednej konfiguracji platformy.
• Zabezpieczenia i prowadzenie rozmów: Spójne działanie agentów w tysiącach cotygodniowych interakcji dzięki wbudowanym narzędziom do analizy transkrypcji i przebiegów połączeń.
• Gotowość na przyszłość: Każde ulepszenie modelu trafia automatycznie do systemu, bez potrzeby zmiany platformy.

Wpływ i wyniki

3Shape skupia się na efektach dla klientów, a nie na automatyzacji dla samej automatyzacji. Agenci coraz częściej zapewniają klientom całodobowy dostęp do wsparcia przez stronę i telefon, oferując spójne, ludzkie doświadczenie oraz jasną ścieżkę kontaktu ze specjalistą, gdy jest to potrzebne.

Co dalej

3Shape nadal rozwija działanie agentów na podstawie interakcji z klientami. Zespół skupia się na zwiększaniu możliwości rozwiązywania spraw i rozszerzaniu wsparcia wspomaganego przez AI na kolejne workflow.