EXL zmienia szkolenia w contact center z ElevenAgents

EXL to globalna firma zajmująca się analizą danych i operacjami cyfrowymi, która pomaga przedsiębiorstwom poprawiać doświadczenia klientów, zarządzać ryzykiem i zwiększać efektywność operacyjną.

Aby unowocześnić wdrażanie pracowników contact center i rozwój zespołów, EXL stworzył Operations AI — jednolitą platformę, która zarządza całym cyklem operacyjnym, od rekrutacji i szkoleń po jakość i zgodność, w jednym inteligentnym środowisku.

Dzięki integracji z ElevenAgents, Operations AI oferuje wielojęzyczne symulacje głosowe o niskich opóźnieniach, rozpoznające emocje i wiernie odwzorowujące rozmowy na żywo. Dzięki temu uczestnicy szkoleń mogą nabrać pewności przed kontaktem z klientami.

Nowoczesna obsługa klienta wymaga nowoczesnych szkoleń

Zespoły obsługi klienta ocenia się na podstawie takich wskaźników jak CSAT, średni czas obsługi (AHT) i liczba eskalacji. Tradycyjne metody szkoleniowe z trudem odtwarzają jednak złożoność i nieprzewidywalność prawdziwych rozmów z klientami. Rekrutacja, szkolenia, zapewnianie jakości i zarządzanie zespołami często działają osobno, co tworzy luki między kryteriami oceny, efektami nauki a wynikami w rzeczywistości.

EXL potrzebował platformy szkoleniowej opartej na głosie, która potrafi symulować na dużą skalę złożone, realistyczne emocjonalnie interakcje z klientami.

Rozwiązanie: Operations AI wspierane przez ElevenAgents

Operations AI to platforma oparta na głosie, która łączy adaptacyjne rozmowy, persony tworzone przez AI i analitykę wyników, aby zapewniać realistyczne symulacje na dużą skalę.

Platforma obejmuje:

• Adaptacyjny silnik rozmów w czasie rzeczywistym
• Dynamiczne tworzenie person i scenariuszy
• Syntezę mowy z emocjonalnymi niuansami
• Wielowymiarową analitykę i panele z informacją zwrotną
• Human-in-the-loop — mechanizmy wzmacniające

Aby szkolenia przekładały się na realne wyniki, kluczowy jest realistyczny głos. Uczestnicy muszą doświadczać rozmów o naturalnym przebiegu, z przerwami, zmianami emocji i tonu pod presją. ElevenAgents obsługuje tę warstwę agenta głosowego, zapewniając ekspresyjne emocjonalnie interakcje o niskich opóźnieniach, stabilną wymowę w długich rozmowach i obsługę wielu języków dla globalnych zespołów.

Dlaczego EXL wybrał ElevenLabs

EXL wybrał ElevenLabs na podstawie czterech kluczowych kryteriów:

• Naturalna mowa bogata w emocje
• Bardzo niskie opóźnienia w symulacjach w czasie rzeczywistym
• Stabilność głosu i kontrola wymowy w długich dialogach
• Opłacalność na skalę przedsiębiorstwa

API ElevenAgents i narzędzia samoobsługowe umożliwiły szybkie tworzenie prototypów i wdrażanie, dzięki czemu EXL przeszedł od oceny do produkcji w kilka miesięcy.

Jak EXL korzysta z ElevenAgents

• Dynamiczny przebieg rozmowy: ElevenAgents zapewnia szybką reakcję w czasie rzeczywistym podczas każdej interakcji.
  
• Szkolenia wielojęzyczne: Symulacje obsługują lokalne scenariusze rozmów z klientami w różnych regionach.
  
• Elastyczność dla deweloperów: API pozwala EXL dostosować funkcje głosowe i głęboko osadzić je w architekturze szkoleniowej.
  

Efektem jest powtarzalne, bezpieczne środowisko, w którym agenci mogą ćwiczyć zarówno rutynowe zapytania, jak i sytuacje wysokiej wagi, rozwijając umiejętności i pewność siebie przed rozmowami z prawdziwymi klientami.

Wyniki: mierzalny wpływ na działalność

Pierwsze wdrożenia Operations AI wspieranego przez ElevenLabs przyniosły mierzalne usprawnienia:

Co dalej

EXL rozwija Operations AI w kolejnych branżach i regionach, ponieważ rośnie zapotrzebowanie na skalowalne rozwiązania szkoleniowe. W miarę jak obsługa klienta staje się bardziej rozproszona i złożona, platformy symulacyjne oparte na głosie stają się podstawą rozwoju zespołów.

Łącząc tworzenie scenariuszy przez AI z realistycznymi interakcjami głosowymi, EXL pomaga organizacjom szybciej wdrażać agentów, ograniczać różnice w wynikach i zapewniać spójniejszą obsługę klienta na dużą skalę.