MyPlanAdvocate dzięki ElevenLabs Agents dwukrotnie zwiększa efektywność zapisów do Medicare

MyPlanAdvocate to licencjonowany w całych Stanach Zjednoczonych broker ubezpieczeniowy, który pomaga konsumentom oceniać plany i zapisywać się do nich u wszystkich głównych ubezpieczycieli. Firma buduje długoterminowe relacje z członkami dzięki corocznym przeglądom świadczeń i działa w jednym z najbardziej regulowanych oraz złożonych operacyjnie segmentów dystrybucji usług zdrowotnych w USA.

Ponieważ popyt na zapisy jest silnie sezonowy, a wymogi zgodności rygorystyczne, MyPlanAdvocate dużo inwestuje w automatyzację i AI, by zwiększać dostępność, poprawiać spójność i skalować działalność bez uszczerbku dla zaufania konsumentów czy zgodności z przepisami.

Wyzwanie strukturalne: szczytowe obciążenie, stronniczość i spadek marż

Okres corocznych zapisów do Medicare (AEP), trwający od połowy października do początku grudnia, skupia większość rocznego popytu w około siedmiu tygodniach. W tym czasie MyPlanAdvocate odbiera tysiące połączeń dziennie.

Dotychczasowe skalowanie wstępnej kwalifikacji prowadzonej przez ludzi podczas AEP powodowało trzy systemowe problemy:

• Ryzyko braku mocy przerobowych: Zatrudnianie i szkolenie pracowników tymczasowych na krótki okres szczytowy zwiększało koszty i ryzyko operacyjne.
• Stronniczość wynikająca z systemu zachęt: Wstępna kwalifikacja prowadzona przez ludzi czasem kierowała osoby niespełniające kryteriów do licencjonowanych agentów, obniżając produktywność i marże.
• Wypalenie agentów: Licencjonowani przedstawiciele poświęcali dużo czasu osobom, które nie mogły skorzystać z oferty, co obniżało morale i efektywność.

MyPlanAdvocate potrzebowało neutralnej, skalowalnej warstwy wstępnej kwalifikacji, która działałaby stale przy szczytowym obciążeniu, konsekwentnie weryfikowała uprawnienia i kierowała do licencjonowanych agentów wyłącznie zakwalifikowane osoby.

Bezstronna wstępna kwalifikacja z ElevenLabs Agents

Aby to osiągnąć, MyPlanAdvocate wdrożyło głosowego agenta AI ElevenLabs agenta głosowego do obsługi przychodzących połączeń na etapie wstępnej kwalifikacji. Agent w czasie rzeczywistym i w naturalnej rozmowie weryfikuje uprawnienia do Medicare, zanim skieruje zakwalifikowane osoby do licencjonowanych przedstawicieli.

Posłuchaj, jak to działa (fragment symulowanej rozmowy, bez prawdziwych danych klientów):

Podczas AEP agent AI obsłużył około 210 000 połączeń miesięcznie. Połączenia skierowane do licencjonowanych agentów po wstępnej kwalifikacji przez AI osiągały 2× wyższą konwersję niż dotychczas, wyraźnie zwiększając przychód na licencjonowanego przedstawiciela.

System działa zgodnie z HIPAA, zapewnia pełną możliwość audytu i stosuje rygorystyczne zabezpieczenia odpowiednie dla regulowanych zapisów do opieki zdrowotnej.

„Gdy ElevenLabs Agents przejęło wstępną kwalifikację, konwersja połączeń trafiających do licencjonowanych przedstawicieli podwoiła się. Bezstronny agent AI skuteczniej odfiltrowuje osoby, które nie mogą skorzystać z oferty, więc nasz zespół poświęca czas ludziom, którzy faktycznie mogą się zapisać”. — Jake Peters, VP of Growth, MyPlanAdvocate

Dlaczego ElevenLabs

MyPlanAdvocate wybrało ElevenLabs ze względu na niezawodne działanie przy dużej liczbie połączeń w środowiskach opartych na telefonii. Kluczowe były:

• Naturalna mowa o niskich opóźnieniach, która eliminuje niezręczne przerwy podczas rozmów na żywo
• Orkiestracja i kontrola, dzięki którym MyPlanAdvocate zachowuje kontrolę nad logiką, procesami zgodności i zasadami eskalacji
• Analityka i dostęp do transkrypcji, które pozwalają szybko wprowadzać zmiany w regulowanym środowisku
• Gotowość do obsługi wielu języków, wspierająca przyszłą ekspansję bez przebudowy procesów

Dzięki tym możliwościom MyPlanAdvocate wdrożyło AI nie jako eksperyment, lecz jako infrastrukturę produkcyjną w najważniejszym okresie działalności.

Wpływ i wyniki

Dzięki ujednoliceniu bezstronnej wstępnej kwalifikacji przez AI MyPlanAdvocate wyeliminowało stronniczość wynikającą z systemu zachęt na początku ścieżki sprzedażowej i skupiło licencjonowany zespół na osobach spełniających kryteria.
Wyniki z okresu corocznych zapisów:

• ~210 000 połączeń przychodzących obsługiwanych miesięcznie przez AI
• 2× wyższa konwersja połączeń zakwalifikowanych przez AI
• Lepsze wykorzystanie czasu i wyższe zarobki licencjonowanych agentów
• Mniej straconego czasu rozmów w okresie szczytowego popytu
  
  

Co dalej

MyPlanAdvocate rozszerza automatyzację poza wstępną kwalifikację na kolejne regulowane workflow, w tym:

• Agenci AI do szkoleń symulujący rzeczywiste scenariusze zapisów, by skrócić czas wdrożenia nowych pracowników
• Agenci ds. obowiązkowych informacji przekazujący wymagane oświadczenia po sprzedaży, trwające 10–15 minut, co skraca czas rozmów licencjonowanych agentów i poprawia spójność zgodności z przepisami

Wdrażając bezstronne AI na dużą skalę, MyPlanAdvocate zmieniło sezonowe wąskie gardło w trwałą przewagę operacyjną — poprawiając konwersję, wykorzystanie zespołu i doświadczenie licencjonowanych agentów w jednym z najbardziej wymagających środowisk dystrybucji usług zdrowotnych.