Rohlik Group wdraża agentów do zakupów i wsparcia dla 3 milionów klientów e-grocery

Grupa Rohlik prowadzi jedną z największych platform z zakupami spożywczymi online w Europie, obsługując 3 miliony klientów w Czechach, Niemczech, na Węgrzech, w Rumunii i Austrii.

Rohlik musiał rozszerzyć obsługę klienta na pięć krajów i chciał umożliwić klientom robienie zakupów głosowo.

Wyzwanie

Przed Maią obsługą klienta Rohlik w pełni zajmowali się ludzie — z troską, wiedzą i wysokim poziomem zadowolenia klientów. Jednak wraz z rozwojem firmy na pięciu rynkach i w sześciu językach utrzymanie tej samej szybkości i jakości stawało się coraz trudniejsze. W godzinach szczytu czas oczekiwania się wydłużał, a mimo szerokich godzin obsługi, wsparcie na żywo nie było dostępne w nocy ani wcześnie rano.

Jednocześnie klienci mogli robić zakupy i uzyskać pomoc tylko przez aplikację lub stronę internetową, a Rohlik chciał być tam, gdzie klienci są każdego dnia.

Dostępna przez telefon, stronę internetową, aplikację i WhatsApp

Rohlik skonfigurował Maię w ElevenAgents i wdrożył ją w czterech kanałach. Na infolinii agent obsługuje 90% połączeń przychodzących naturalnie brzmiącym głosem. Na stronie Rohlik i w aplikacjach mobilnych Maia jest bezpośrednio zintegrowana z zakupami. Z kolei na WhatsAppie — jednym z najpopularniejszych kanałów obsługi klienta w regionie — Maia automatyzuje wsparcie dla tej samej bazy klientów.

Każdy agent jest dwujęzyczny i obsługuje język lokalny danego rynku oraz angielski — łącznie sześć języków w pięciu agentach krajowych.

ElevenAgents pozwoliło nam wdrożyć Maię w 6 językach wszędzie tam, gdzie są już nasi klienci: przez telefon, WhatsApp, na naszej stronie i w aplikacji.

- Lukas Honke, Head of AI Engineering w Rohlik Group

Rozwiązywanie problemów end-to-end

ElevenAgents łączy się bezpośrednio z systemami backendowymi Rohlik przez Model Context Protocol (MCP) — otwarty standard, który pozwala agentom AI bezpiecznie wywoływać API i wykonywać działania w zewnętrznych systemach.

Dzięki integracjom z serwerem MCP Maia może wykonać ponad 30 różnych działań, w tym:

• Sprawdzanie statusu zamówień i lokalizacji dostaw w czasie rzeczywistym
• Wprowadzanie zmian w istniejących zamówieniach w czasie rzeczywistym
• Przyznawanie środków i samodzielne rozwiązywanie problemów z dostawą
• Zgłaszanie próśb o wsparcie w imieniu klienta

Stworzenie tej integracji z backendem było głównym wyzwaniem technicznym projektu. Obsługa MCP w ElevenAgents umożliwiła tak głęboką integrację — dzięki niej agent może w kilka sekund wykonać te same działania co człowiek.

Posłuchaj prawdziwego zgłoszenia obsłużonego przez Maię po angielsku:

Lub posłuchaj podobnej rozmowy po czesku — w jednym z 6 języków dostępnych produkcyjnie:

Nowy sposób na zakupy: zakupy spożywcze głosowo

Ponieważ platforma obsługuje zarówno integrację z backendem, jak i naturalny głos konwersacyjny, Rohlik mógł wykorzystać tego samego agenta nie tylko do wsparcia, ale też jako asystenta zakupowego.

W aplikacji mobilnej lub przez WhatsApp klienci mogą wyszukiwać produkty, otrzymywać rekomendacje przepisów, tworzyć listę zakupów i finalizować zamówienie — wszystko w rozmowie. Wszystko, co klient może zrobić na stronie Rohlik, może teraz zrobić, rozmawiając z Maią. To wyróżnia doświadczenie klienta Rohlik i zmienia agenta z narzędzia wsparcia w kanał sprzedaży.

Dlaczego ElevenLabs

Wdrożenie Rohlik wymagało platformy, która zapewnia naturalnie brzmiący głos w sześciu językach, łączy się z systemami backendowymi, by agenci mogli wykonywać konkretne działania, działa w wielu kanałach z jednej konfiguracji oraz przekazuje rozmowę ludziom z pełnym kontekstem, gdy jest to potrzebne.

Własne modele głosowe ElevenLabs zapewniają naturalną mowę we wszystkich sześciu językach. Framework integracyjny platformy umożliwił ponad 30 działań backendowych, które napędzają Maię. A wielokanałowe wdrożenie oznaczało, że Rohlik nie musiał tworzyć i utrzymywać osobnych wdrożeń agenta dla każdego kanału.

Gdy Maia nie może rozwiązać problemu — lub gdy klient prosi o rozmowę z człowiekiem — platforma natychmiast przekierowuje połączenie i przekazuje konsultantowi pełną transkrypcję rozmowy, więc klient nie musi się powtarzać.

Wpływ i wyniki

90% komunikacji Rohlik z klientami jest teraz obsługiwane automatycznie przez telefon, stronę internetową, aplikację mobilną i WhatsApp, a dużą część tych spraw rozwiązujemy end-to-end bez przekierowania do człowieka. Zespół obsługi Rohlik świetnie wykonuje swoją pracę, a Maia ma go wspierać: natychmiast obsługuje rutynowe sprawy, by konsultanci mogli skupić się na przypadkach wymagających ludzkiego podejścia.

W mniej pilnych sprawach klienci mogą poprosić Maię o zgłoszenie ticketu wsparcia w ich imieniu, a prośba zostanie obsłużona asynchronicznie.

Od wdrożenia ElevenAgents Rohlik odnotował:

• Ponad 2 razy szybsze rozwiązywanie spraw, a najczęstsze przypadki są rozwiązywane w kilka sekund
• Dostępność 24/7 na 5 rynkach i w 6 językach
• Na dobrej drodze do obniżenia kosztów operacyjnych o 50% przy utrzymaniu CSAT
• Dostępna przez telefon, stronę internetową, aplikację mobilną i WhatsApp

Wierzymy, że głos to przyszłość zakupów spożywczych. Stworzyliśmy agenta do wsparcia, ale prawdziwie ciekawie robi się podczas zakupów. Klienci klikają raz i zaczynają mówić — szukają przepisów, dodają produkty do koszyka, ponawiają zwykłe zamówienia, a nawet finalizują zakupy głosowo.

- Lukas Honke, Head of AI Engineering w Rohlik Group

Co dalej

Zespół Rohlik planuje rozwijać Maię zarówno w obszarze wsparcia, jak i zakupów. W obsłudze klienta dodaje bardziej złożone funkcje, takie jak obsługa sporów płatniczych. W zakupach rozwija Maię jako osobistego dietetyka i planera posiłków w aplikacji mobilnej.