Podsumowanie webinaru: jak Insurely wprowadziło agentów głosowych do swojego contact center

Większość klientów firm ubezpieczeniowych niechętnie dzwoni do swojego ubezpieczyciela. To doświadczenie jest powolne, bezosobowe i pełne przeszkód. Insurely postanowiło to zmienić — i zrobiło to dzięki głosom AI.

Podczas niedawnego webinaru CCW Digital liderzy GTM ElevenLabs, Jack Piunti i Josh Pimentel, rozmawiali z CTO Insurely, Colbym Garlandem, o tym, jak Insurely wdrożyło ElevenLabs agentów głosowych do automatyzacji swojego contact center, obsługi wychodzących rozmów sprzedażowych i zapewniania na dużą skalę wsparcia brzmiącego jak od człowieka.

Dlaczego głosy AI mają znaczenie w ubezpieczeniach

Głos nie jest przestarzałym kanałem. Według badań CCW Digital 40% liderów contact center uważa głos za priorytet przy wyborze nowych technologii. Klienci dzwonią, gdy stawka jest wysoka. W ubezpieczeniach dotyczy to niemal każdej rozmowy.

Problem w tym, że tradycyjne systemy IVR i podstawowe chatboty przetwarzają tylko to, co mówi klient. Nie rozpoznają, że ktoś panikuje z powodu przeciekającego dachu lub obawia się wygaśnięcia ochrony.

Dlatego Insurely skorzystało z własnego modelu ElevenLabs zamiany mowy na tekst do oznaczania rozmów kontekstem emocjonalnym — frustracją, ulgą, zagubieniem — aby agent reagował na uczucia klienta, a nie tylko na słowa z transkrypcji.

Za kulisami agenta: Insurely

Insurely to działający wyłącznie online ubezpieczyciel dla Kanadyjczyków. Bez fizycznych biur. Bez agentów na miejscu. Cała relacja z klientem odbywa się przez kanały cyfrowe i głosowe.

Gdy Colby Garland dołączył jako CTO, zespół stanął przed znanym problemem. Klienci zaczynali online wycenę ubezpieczenia wynajmowanego mieszkania, ale przerywali wypełnianie formularza. Formularze były długie, wieloetapowe i mylące dla osób wynajmujących po raz pierwszy. Ludzcy agenci oddzwaniali do tych klientów, by przeprowadzić ich przez proces. Było to ręczne, powtarzalne i trudne do skalowania.

Tworzenie agenta

Insurely stworzyło pierwszego agenta ElevenLabs, Emily, właśnie do tego zadania.

Emily to wychodzący agent sprzedażowy , który dzwoni do klientów, którzy rozpoczęli, ale nie ukończyli wyceny ubezpieczenia najmu. Prowadzi ich przez formularz krok po kroku, odpowiada prostym językiem na pytania o ubezpieczenie i wspiera ich w trakcie procesu. Colby zauważył, że klienci kończyli wyceny, które inaczej by porzucili — nie tylko dlatego, że Emily odpowiadała na pytania, lecz także dlatego, że naprawdę ich wspierała.

Następnie Insurely rozszerzyło działalność o obsługę klienta. Agenci działają teraz 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.

Wpływ na biznes jest mierzalny. Liczba zgłoszeń do wsparcia spadła. Sprzedaż rośnie. Ludzcy agenci prowadzą lepsze rozmowy, bo rutynowe pytania obsługuje AI. Insurely utrzymuje zatrudnienie, jednocześnie zwiększając przepustowość. A jakość każdej interakcji z klientem wzrosła, a nie spadła.

Jak działa przekazanie rozmowy

Jedna z najbardziej technicznych części rozmowy dotyczyła routingu połączeń i logiki przekazywania rozmów.

Godziny pracy Insurely to od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00. Gdy klient chce porozmawiać z człowiekiem, AI sprawdza, czy biuro jest otwarte i czy agent jest dostępny, by odebrać połączenie.

Jeśli biuro jest otwarte, rozmowa zostaje przekierowana przez Twilio. Pełna transkrypcja trafia w czasie rzeczywistym do systemu wewnętrznego, więc ludzki agent ma pełny kontekst, zanim się przywita. Bez ponownego wyjaśniania. Bez utraty kontekstu.

Jeśli biuro jest zamknięte, AI proponuje umówienie rozmowy zwrotnej, gdy zespół wróci do pracy. Rezerwacja odbywa się w HubSpot, w trakcie rozmowy i bez ręcznej interwencji. Spotkanie umówione, transkrypcja zapisana, notatki podsumowane — wszystko przed zakończeniem połączenia.

Klient płynnie przechodzi od AI do człowieka, a Insurely nie musi nic robić.

Dobre praktyki od Insurely

1. Niech agenci mają wąski zakres zadań. Daj każdemu agentowi jedno zadanie. Nie twórz jednego dużego agenta, który próbuje obsłużyć wszystko. ElevenLabs ułatwia przekazywanie rozmów między agentami, gdy przechodzą przez kolejne etapy. Agenci o wąskim zakresie zadań stale osiągają lepsze wyniki niż uniwersalni.
2. Zainwestuj w bazę wiedzy. Dobra dokumentacja pomaga ludzkim agentom szybciej się wdrożyć i poprawia działanie agentów AI. Jeśli twoja baza wiedzy jest nieaktualna lub niejasna, agent to odzwierciedli. Jasne, konkretne i aktualne informacje to podstawa niezawodnego agenta.
3. Zadbaj o dane przed rozmową. Zespół Insurely odkrył, że proszenie dzwoniących o przeliterowanie adresu e-mail w trakcie rozmowy powodowało problemy. Rozwiązaniem była integracja z CRM na początku rozmowy, dzięki czemu agent mógł pobrać istniejące dane kontaktowe i pominąć zbędne pytania.
4. Uwzględniaj strefy czasowe. Błędy dotyczące dat i godzin były jednymi z pierwszych problemów, na które natrafiło Insurely. Ustawienie kontekstu strefy czasowej przed każdym działaniem związanym z planowaniem jest teraz standardem. ElevenLabs dodało od tego czasu natywną konfigurację stref czasowych bezpośrednio na platformie.
5. Ustal kryteria sukcesu dla każdego typu rozmowy. ElevenLabs udostępniło wbudowaną sekcję analityczną, w której zespoły mogą skonfigurować własne kryteria sukcesu i kategorie rozmów. Colby stworzył też zewnętrzne narzędzia przez API, aby analizować rozmowy z różnych perspektyw. Uporządkowany pomiar prowadzi do uporządkowanych ulepszeń.
   

Obejrzyj całą sesję

Obejrzyj całą sesję tutaj.