Tworzenie pierwszego agenta conversational AI: przewodnik dla początkujących

Najnowsze badanie Gartnera pokazuje, że Conversational AI szybko staje się jednym z największych źródeł oszczędności i poprawy efektywności w obsłudze klienta.

Gartner przewiduje, że do 2029 r. Conversational AI samodzielnie rozwiąże 80% typowych problemów w obsłudze klienta bez udziału człowieka, obniżając koszty operacyjne o 30%, ponieważ coraz więcej firm automatyzuje interakcje z klientami przez telefon i czat.

Rozwiązanie agentowe, które rozumie wewnętrzne dokumenty firmy, potrafi rozumować w danej chwili i prowadzić rozmowy przez złożone ścieżki, sprawdzi się w obsłudze klienta, na recepcji, w sprzedaży i działaniach wewnętrznych.

Dla zespołów nietechnicznych wizja stworzenia kompletnego agenta konwersacyjnego może jednak wydawać się trudna. Ten poradnik wyrównuje szanse.

Pokażemy wszystko, czego potrzebujesz na początek bez wiedzy technicznej. Omówimy, czym są agenci Conversational AI, jak działają, co przygotować przed ich budową oraz jak stworzyć agenta Conversational AI bez ani jednej linijki kodu.

Podsumowanie

• Agent Conversational AI łączy duży model językowy, bazę wiedzy z generowaniem wspomaganym wyszukiwaniem, wywoływanie narzędzi i zabezpieczenia, aby prowadzić realistyczne rozmowy z użytkownikami, uwzględniając kontekst.
• Agenci mogą działać na czacie, głosowo lub w obu kanałach. Agenci głosowi używają zamiany mowy na tekst (STT), by rozumieć użytkownika, oraz zamiany tekstu na mowę (TTS), by odpowiadać głosem.
• Początkujący nie muszą pisać kodu, by stworzyć agenta Conversational AI — platformy takie jak ElevenAgents zajmują się infrastrukturą za ciebie.
• Przed rozpoczęciem jak najdokładniej określ cel i odbiorców agenta, aby uniknąć typowych błędów.
• Pamiętaj o kontroli jakości przed uruchomieniem, najlepiej z udziałem prawdziwych użytkowników.

Czym jest agent Conversational AI?

Agent Conversational AI to system, który używa sztucznej inteligencji, by rozumieć dane wejściowe użytkownika w języku naturalnym i generować odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Łączy się z wewnętrznymi bazami wiedzy i pobiera informacje wykraczające poza jego własny kontekst, by odpowiadać użytkownikom.

W głosowym Conversational AI za interakcje mówione odpowiada osobna warstwa głosowa: STT zamienia mowę użytkownika na tekst, a TTS tworzy z odpowiedzi AI naturalnie brzmiącą mowę.

Systemy Conversational AI uczą się na ogromnych ilościach danych głosowych i tekstowych. Z czasem dane te pozwalają modelowi zrozumieć, jak przetwarzać ludzki język, dzięki czemu może logicznie rozmawiać z ludźmi.

Każdy agent Conversational AI — głosowy, czatowy lub działający w obu kanałach — korzysta z tych samych podstawowych technologii:

• Duży model językowy (LLM): Tworzy spójne odpowiedzi dopasowane do kontekstu.
• Baza wiedzy i generowanie wspomagane wyszukiwaniem (RAG): Opiera odpowiedzi agenta na twojej wewnętrznej bazie wiedzy, zamiast polegać wyłącznie na informacjach, które model już zna.
• Wywoływanie narzędzi: Pozwala systemom AI wykonywać działania, takie jak sprawdzanie statusu zamówienia czy rezerwowanie terminu w kalendarzu, a nie tylko o nich rozmawiać.
• Zabezpieczenia: Działają równolegle z modelem, dzięki czemu agent trzyma się tematu i stylu marki w granicach określających, co może, a czego nie może robić.
• Kanały wdrożenia: Różne sposoby interakcji agenta Conversational AI z użytkownikami, takie jak rozmowy telefoniczne, strony internetowe, aplikacje mobilne i platformy komunikacyjne.

Poza tym agenci głosowi dodają warstwę mowy w czasie rzeczywistym do tego samego rdzenia:

• Zamiana mowy na tekst: Zamienia wypowiedź użytkownika na tekst, który LLM może następnie przetworzyć.
• Zamiana tekstu na mowę: Silnik TTS zamienia odpowiedź agenta w naturalnie brzmiącą mowę, którą słyszy użytkownik.
• Zmiana tury: System, który zarządza wymianą wypowiedzi w rozmowie na żywo — określa, kiedy słuchać, kiedy mówić i jak reagować na przerwania.

Najbardziej zaawansowani agenci konwersacyjni mogą działać na czacie i głosowo z jednej konfiguracji, współdzieląc kontekst między kanałami. Ich możliwości znacznie wykraczają poza tradycyjnego chatbota.

Tradycyjny chatbot dopasowuje wpisaną przez użytkownika wiadomość do najbliższej gałęzi gotowego drzewa decyzyjnego, więc obsługuje tylko dokładnie takie dane wejściowe, do jakich został zaprojektowany. Agenci Conversational AI korzystają z opisanych systemów, by wykraczać poza gotowe ścieżki, wykonywać działania i prowadzić rozmowy z użytkownikami w czasie rzeczywistym.

Do czego możesz używać agentów Conversational AI?

Agenci Conversational AI naturalnie wpisują się w istniejące workflow — od agentów rozwiązujących problemy klientów po wychodzących agentów AI SDR, którzy znajdują nowe szanse dla zespołów sprzedaży.

Niezależnie od branży, w której działa twoja firma, prawdopodobnie znajdziesz zastosowanie dla Conversational AI. Oto krótki przegląd zastosowań agentów AI w kilku sektorach.

• Obsługa klienta: Agent AI na twojej stronie może odpowiadać na często zadawane pytania, sprawdzać statusy zamówień, obsługiwać zwroty lub przekazywać trudne zapytania konsultantowi. Klarna to jedna z firm, które znacznie rozszerzyły obsługę klienta dzięki agentowi Conversational AI.
• Kontakt sprzedażowy: Wychodzący agenci AI SDR mogą kwalifikować leady i umawiać spotkania dla handlowców. Mogą działać przez całą dobę, stale zapewniając wysoką jakość rozmów i połączeń. Employment Hero wykorzystało ElevenAgents do kontaktowania się z obecnymi klientami w sprawie nowego agenta AI Recruitment Agent, osiągając wskaźnik odebranych połączeń na poziomie 33% i aktywację produktu na skalę niemożliwą do osiągnięcia wyłącznie przez ludzkich agentów.
• Umawianie wizyt: Firmy mogą tworzyć w pełni zautomatyzowanych agentów AI na recepcję, którzy rezerwują wizyty i głosowo pomagają klientom rozpocząć korzystanie z usługi. Dzięki Reception.ai nawet początkujący mogą z łatwością stworzyć kompletny system umawiania wizyt.
• Edukacja: Korepetytorzy AI ożywiają materiały edukacyjne, oferując uczącym się spersonalizowane wsparcie. Brilliant uruchomiło na swojej platformie korepetytorów Conversational AI, którzy w czasie rzeczywistym prowadzą uczniów przez złożone problemy, dodając nauce nowy poziom interaktywności.
• Wsparcie w opiece zdrowotnej: Placówki medyczne mogą wdrożyć na swojej stronie agenta Conversational AI, który pomoże we wdrażaniu pacjentów w wielu językach, zachowując zgodność z HIPAA. Everlywell wykorzystało ElevenAgents, by zwiększyć współczynnik konwersji wśród hiszpańskojęzycznych klientów 3,5 raza w porównaniu z tradycyjnym systemem Interactive Voice Response (IVR).
• Logistyka i dostawy: Agenci Conversational AI mogą obsługiwać połączenia wychodzące, potwierdzenia dostaw, aktualizacje statusu i zarządzanie wyjątkami. Deliveroo wykorzystało ElevenAgents, by ponownie zaangażować ponad 80% nieaktywnych kurierów i skontaktować się z 86% partnerskich lokalizacji w sprawie aktywacji Rider Check-In.
• Asystenci wewnętrzni: Agenci AI mogą być bezpośrednio częścią procesu wdrażania w HR, skracając jego czas i skalując workflow szkoleniowe. TELUS używa ElevenAgents, by skrócić czas szkolenia nowych pracowników o 20%, szkoląc użytkowników na ponad 90 000 symulowanych rozmów z klientami.

Elastyczność zastosowań wynika częściowo z ogromnej liczby integracji dostępnych na platformach takich jak ElevenAgents. Połącz Google Calendar i Calendly z agentem do umawiania wizyt lub stwórz złożone workflow telefoniczne z Twilio i SIP.

Z ElevenAgents nie musisz zaczynać budowy agenta Conversational AI od pustej strony. Biblioteka szablonów ElevenAgents zawiera 60 gotowych agentów, które możesz wykorzystać, by stworzyć agenta AI dla swojej firmy bez ani jednej linijki kodu.

Czego potrzebujesz przed stworzeniem agenta Conversational AI

Możesz zacząć korzystać z ElevenAgents bez doświadczenia i stworzyć agenta Conversational AI od zera, ale jasny plan pozwoli szybciej uzyskać gotowego do użycia agenta.

Zwłaszcza na początku przygotuj poniższe elementy:

• Jasny przypadek użycia: Po co potrzebujesz tego agenta? Jaki konkretny problem ma rozwiązać i w jaki sposób? Precyzyjnie określony przypadek użycia pomoże ci szybko stworzyć rozwiązanie gotowe do wdrożenia.
• Znajomość odbiorców: Jak ma wyglądać doświadczenie przeciętnego użytkownika podczas rozmowy z agentem AI? Odpowiedź zależy w dużej mierze od rodzaju firmy i branży. Na przykład agent aplikacji finansowej może brzmieć znacznie poważniej i być bardziej nastawiony na dane niż agent pomagający podróżnym zarezerwować pobyt w nadmorskim hotelu.
• Platforma: Początkujący powinni wybrać platformę, która zarządza całą infrastrukturą. ElevenAgents daje ci jedną platformę do tworzenia, wdrażania i zarządzania agentami Conversational AI bez obsługi kodu infrastruktury. Zajmujemy się wszystkim — od audio w czasie rzeczywistym po wdrażanie w wielu kanałach — abyś mógł skupić się na projektowaniu doświadczenia użytkownika, a nie na technicznych aspektach.
• Głos: Gdy już jasno określisz, co tworzysz i dla kogo, zastanów się, jaki głos pasuje do twojej marki. Ciepły i inteligentny? Profesjonalny i konkretny? W ElevenLabs Voice Library znajdziesz idealny wybór.
• Baza wiedzy: Zwłaszcza jeśli tworzysz agenta obsługi klienta, przygotuj dokumenty do przesłania lub wskazania, które wyjaśnią, z jakich informacji agent ma korzystać podczas odpowiadania na pytania. Im więcej szczegółów podasz, tym bogatsze będą odpowiedzi. Dowiedz się więcej o włączaniu RAG, aby wzbogacić agentów o swoją bazę wiedzy.

Jeśli masz jasny plan w tych pięciu obszarach, masz wszystko, czego potrzebujesz, by stworzyć głosowego agenta AI bez kodu.

Jak stworzyć agenta Conversational AI: przegląd

Tworzenie agenta Conversational AI od zera może początkowo wydawać się trudne, ale jest łatwiejsze, niż myślisz. ElevenAgents maksymalnie uprościło ten proces dla początkujących — bez kodowania i obsługi infrastruktury.

Podzieliliśmy proces na cztery proste kroki:

1. Stwórz agenta w ElevenAgents: Skorzystaj z workflow konfiguracji w ElevenAgents, aby wybrać agenta, którego chcesz stworzyć.
2. Skonfiguruj agenta: Dodaj prompt systemowy, pierwszą wiadomość, domyślny głos i obsługiwane języki.
3. Prześlij bazę wiedzy: Dodaj informacje, przesyłając plik, wpisując je bezpośrednio na platformie lub wklejając URL.
4. Przetestuj i uruchom: Uruchom symulacje w zakładce Tests, aby wykryć i naprawić nietypowe problemy.

Jeśli chcesz zacząć, możesz stworzyć agenta i od razu rozpocząć pracę na naszej platformie samoobsługowej.

W przypadku większych wdrożeń lub zespołów, które potrzebują wsparcia ekspertów, skontaktuj się z działem sprzedaży, aby uzyskać pomoc w ocenie przypadków użycia, architektury i strategii wdrożenia.

Poniżej znajdziesz instrukcję krok po kroku, jak stworzyć agenta Conversational AI.

Krok 1: Stwórz agenta

Po zalogowaniu się do obszaru Agents przejdź do menu po lewej stronie i kliknij ikonę plusa obok Agents.

Konfiguracja może zapytać o kilka rzeczy:

• Typ tworzonego agenta (Blank Agent, Personal Assistant lub Business Agent)
• Branżę, w której działa twoja firma
• Narzędzia i bazy wiedzy, które chcesz połączyć
• Przypadek użycia i główny cel
• Nazwę agenta

Możesz też przeglądać gotowe szablony dla wielu różnych przypadków użycia, aby od razu pominąć kilka kroków. Jeden z tych 60 szablonów przyspieszy tworzenie agentów do obsługi klienta, edukacji, recepcji, sprzedaży i kontaktu wychodzącego.

Gdy podasz wszystkie wymagane informacje lub wybierzesz szablon, po prostu kliknij „Create agent”, a ElevenAgents stworzy działającą wersję roboczą, z którą możesz eksperymentować.

Krok 2: Skonfiguruj agenta

Kilka ustawień określa, jak agent zachowuje się i wchodzi w interakcje z pracownikami oraz klientami. Prompt systemowy jest najważniejszy, ale ElevenAgents oferuje wiele innych ustawień, które warto poznać podczas tworzenia.

Ważne jest też to, że możesz zmieniać każdą z tych konfiguracji w trakcie pracy. Możesz edytować informacje i podglądać zmiany na każdym etapie, więc żadna decyzja nie jest ostateczna.

Wszystkie poniższe ustawienia możesz edytować z głównego panelu (przejdź do Agent po lewej stronie), bez kodowania:

• Prompt systemowy: Główny zestaw instrukcji: osobowość, ton, cele i zabezpieczenia agenta. ElevenAgents tworzy początkowy prompt na podstawie informacji podanych w kroku pierwszym. Edytuj go, aby pasował do twojej marki, albo napisz go od zera. Przejrzysta struktura z pięciu części (osobowość, środowisko, ton, cel, zabezpieczenia) wyjaśnia, jak działa platforma. Oto poradnik, który pomoże ci napisać świetny prompt systemowy.
• Pierwsza wiadomość: To, co agent mówi na początku rozmowy. Niech będzie krótka, jasno określa, czym zajmuje się agent, i brzmi przyjaźnie.
• Głos: ElevenAgents oferuje bibliotekę ponad 11 000 naturalnie brzmiących głosów, z których możesz korzystać. Przed wyborem najlepszego głosu dla swojej firmy posłuchaj kilku w kontekście pełnej przykładowej rozmowy.
• Język: Możesz wybrać język domyślny i dodatkowe języki, w których agent ma się komunikować. Automatyczne wykrywanie języka przełącza agenta na język, którym faktycznie mówi rozmówca, więc nie musisz ustawiać go ręcznie dla każdej rozmowy.

Na tym etapie możesz też wybrać model LLM, który będzie napędzać agenta. ElevenLabs przedstawia dostępne modele oraz informacje o ich opóźnieniu i koszcie za minutę.

W bardziej złożonych rozwiązaniach dodaj narzędzia w zakładce Tools i używaj procedur — instrukcji dla konkretnych zadań, które agent wczytuje tylko wtedy, gdy są potrzebne, np. osobną procedurę zwrotów i osobną odzyskiwania konta.

Możesz też tworzyć Agent Workflows — wizualny edytor oparty na grafach do rozgałęzionych rozmów, które dostosowują się do potrzeb użytkownika zamiast podążać jednym liniowym skryptem. Workflow kierują między węzłami, takimi jak subagenci, którzy mogą zmieniać prompty systemowe, modele LLM lub głosy dla określonego etapu rozmowy.

Krok 3: Prześlij dokumenty do bazy wiedzy

W kolumnie po lewej stronie przejdź do zakładki „Knowledge Base”, aby zobaczyć dokumenty dołączone do agenta. Dokumenty te określają, co agent mówi oraz z jakich informacji korzysta, by formułować rekomendacje i odpowiadać na pytania klientów.

Kliknij „Add document” i wybierz jedną z poniższych opcji:

• Add URL: Wklej URL i ustaw, czy jego zawartość ma odświeżać się automatycznie co 7 dni.
• Add Files: Prześlij pliki epub, pdf, docx, txt, html lub md o rozmiarze do 21 MB każdy.
• Create Text: Wpisz lub wklej tekst bezpośrednio do bazy wiedzy na platformie.

Zgodnie z wcześniejszym przygotowaniem powinieneś mieć gotową bazę wiedzy. W przypadku większości narzędzi zapewni ona dość informacji, by rzetelnie odpowiadać na pytania użytkowników. Przy większych zbiorach dokumentów włącz RAG, aby agent korzystał ze znacznie większej bazy wiedzy bez spowalniania odpowiedzi.

Krok 4: Przetestuj i uruchom

Na tym etapie powinieneś mieć agenta, z którym możesz rozmawiać i symulować pełne konwersacje. Dzięki kontekstowi z bazy wiedzy agent będzie dopasowany do potrzeb twoich klientów.

Możesz od razu podglądać wprowadzane zmiany, dzięki czemu możesz iterować prompty i przebiegi rozmów bez ponownego wdrażania agenta za każdym razem.

Przed wdrożeniem produkcyjnym zawsze testuj modele tak dokładnie, jak to możliwe. W praktyce oznacza to, że w zakładce „Tests” możesz uruchamiać różne symulacje. Możesz tworzyć nowe testy dla typowych przypadków użycia, a następnie uruchamiać ich serie 3, 5, 15 lub 50 razy.

Testy kończą się powodzeniem albo niepowodzeniem, a dołączony transkrypt pokaże ci dokładnie, co poszło nie tak i jak to naprawić. Gdy wszystkie symulacje przejdą pomyślnie, a ty przeprowadzisz własne testy, czas opublikować agenta.

I gotowe — stworzyłeś spersonalizowanego agenta Conversational AI dla swojej marki bez ani jednej linijki kodu.

Nawet początkujący mogą tworzyć agentów Conversational AI z ElevenAgents

Od tworzenia wysokiej jakości obsługi klienta po dodawanie narzędzia na stronie, któremu użytkownicy mogą zadawać pytania — agenci Conversational AI tworzą proste i płynne ścieżki interakcji. Z ElevenAgents nawet początkujący mogą tworzyć i wdrażać agentów Conversational AI na dużą skalę.

Od przetwarzania audio w czasie rzeczywistym, przez zmianę tury i wykrywanie przerwań, aż po wdrażanie w wielu kanałach — spersonalizowany ElevenAgent wykonuje całą ciężką pracę za ciebie. Połącz własną bazę wiedzy i zbuduj spójny głos marki, a potem wdrażaj rozwiązanie przez telefon, czat na stronie i kanały komunikacyjne bez zarządzania infrastrukturą.

Dowiedz się więcej o ElevenAgents lub zacznij już dziś, kontaktując się z działem sprzedaży.

FAQ: jak stworzyć agenta Conversational AI