Jak Cadence skróciło czas reakcji na potrzeby zagrożonych pacjentów o 97% dzięki ElevenAgents

Cadence zapewnia opiekę kliniczną wspieraną przez AI pacjentom z chorobami przewlekłymi: codziennie monitoruje parametry życiowe, pomaga dostosować leki i reaguje przez całą dobę między wizytami. Cadence opiekuje się ponad 100 000 aktywnych pacjentów w ponad 20 systemach opieki zdrowotnej, w tym Hackensack Meridian Health i Yale New Haven Health. 

Większość tej opieki odbywa się przez telefon, a parametr życiowy poza normą może sygnalizować poważny problem zdrowotny. Mediana czasu Cadence od nieprawidłowego wyniku do kontaktu z pacjentem wynosiła 1 godzinę i 48 minut. Wpływało na to ponad 40 000 alertów miesięcznie, system IVR z wybieraniem tonowym i połączenia wychodzące ręcznie wybierane przez personel medyczny. Baza pacjentów podwajała się co roku, więc samo zatrudnianie nie wystarczało, by zniwelować tę różnicę. Cadence stworzył agentów głosowych dla pacjentów w ElevenAgents i teraz kontaktuje się z pacjentami z grupy ryzyka 30 razy szybciej.

Dlaczego Cadence wybrał ElevenAgents

Cadence przetestował różne rozwiązania agentowe, a ElevenAgents wybrał na podstawie trzech kryteriów.

Przestrzeń robocza zgodna z HIPAA 

ElevenAgents spełnił wymagania Cadence dotyczące wdrożeń klinicznych dzięki przestrzeni roboczej zgodnej z HIPAA, Zero Retention Mode. ElevenLabs nigdy nie przechowuje chronionych danych zdrowotnych, zapewnia szyfrowanie end-to-end podczas przesyłania i przechowywania danych oraz pełną kontrolę nad kontekstem otrzymywanym przez każdego agenta.

Naturalne głosy o niskim opóźnieniu 

Pacjent dzwoniący w sprawie nieprawidłowego wyniku często się niepokoi, a głos po drugiej stronie decyduje, czy będzie kontynuować rozmowę. Naturalne głosy ElevenLabs o niskim opóźnieniu sprawiły, że wielu pacjentów swobodnie rozmawiało z agentem AI. W przypadku starszej grupy pacjentów Cadence wykrywanie przerwań i filtrowanie hałasu w tle pomagają utrzymać rozmowę na właściwym torze.

Szybkie wdrożenie

Cadence przeszedł od rozwoju do połączeń produkcyjnych w miesiąc, tworząc wszystko własnymi siłami. Natywne integracje, takie jak Twilio, połączyły ElevenAgents z istniejącą infrastrukturą Cadence bez żadnych zmian, a API platformy pozwoliło inżynierom wdrażać agentów z narzędzi, których już używają.

Protokoły kliniczne Cadence, stworzone bezpośrednio w ElevenAgents

Cadence stworzył swoje protokoły kliniczne bezpośrednio w ElevenAgents, zamiast dostosowywać je do szablonu dostawcy. Agent przesiewający alerty uruchamia się automatycznie, gdy parametry życiowe są poza normą, dzwoni do pacjenta, ocenia objawy i w razie potrzeby płynnie przekazuje rozmowę pielęgniarce z całodobowego zespołu Cadence.

Wdrożenie zaczęło się od human-in-the-loop — pilotażu obejmującego około 2000 połączeń, a następnie zostało skalowane. Cadence przeprowadził walidację według wbudowanych kryteriów oceny ElevenAgents, oceniając rozmowy pod kątem zgodności z zakresem i fałszywych alarmów. Agent w 100% przypadków przestrzegał klinicznych zasad, a transkrypcja ElevenLabs dorównywała lub przewyższała alternatywny model w niemal każdej testowanej rozmowie, zwłaszcza pod względem dokładności nazw leków.

Szybszy kontakt z pacjentem, większe możliwości personelu medycznego

Pacjent, który wcześniej czekał na kontakt z Cadence niemal dwie godziny, teraz otrzymuje telefon po medianie 3,5 minuty. Agent obsługuje workflow alertów end-to-end, rozwiązując zgodnie z protokołami 60% analizowanych alertów bez udziału personelu medycznego. Ponieważ połączenia przychodzą teraz bliżej momentu pierwszego alertu, pacjenci częściej odbierają telefon od agenta niż przy kontakcie ze strony personelu: ElevenAgents zwiększa liczbę odebranych połączeń o 47% względem poziomu 41% dla pielęgniarek RN.

Gdy połączenie wymaga eskalacji, potrzeba kliniczna pacjenta jest już przeanalizowana i potwierdzona, a pielęgniarki mogą pracować w pełnym zakresie swoich kompetencji. Dzięki zdjęciu z nich pracy przesiewowej zespół opieki Cadence szybciej zajmuje się innymi potrzebami klinicznymi.

Co dalej

Ponad 90% starszych dorosłych w USA żyje z co najmniej jedną chorobą przewlekłą, a liczba pracowników medycznych, którzy mogą ich leczyć, maleje. Cadence rozwija współpracę z ElevenAgents, by zniwelować tę lukę, wykraczając poza analizę alertów i obejmując planowanie wizyt, rozwiązywanie problemów z urządzeniami, przygotowanie do wizyt i aktywizację pacjentów. Każdy nowy agent przejmuje rozmowy oparte na protokołach, a każda obsłużona end-to-end rozmowa oddaje personelowi czas na pracę wymagającą jego oceny.