WhatsApp

Resumen

Puedes conectar tu cuenta de WhatsApp Business a un agente de ElevenLabs. El agente podrá gestionar:

• Conversaciones por mensajes: texto, notas de voz, contenido multimedia y mensajes interactivos
• Llamadas: entrantes y salientes

Los agentes de otros canales también pueden enviar mensajes de WhatsApp mediante herramientas de WhatsApp.

¿Es la primera vez que usas WhatsApp en ElevenLabs? Sigue la guía de primeros pasos.

Importar una cuenta de WhatsApp Business

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Importa tu cuenta

Ve a la página de WhatsApp y haz clic en el botón Importar cuenta:

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Autoriza a ElevenLabs

Se abrirá el proceso de autorización, donde podrás seleccionar tu cuenta y dar permiso a ElevenLabs para gestionarla:

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Asigna un agente

Cuando termines de importar tu cuenta, irás a su página de configuración, donde podrás asignarle un agente:

Si no asignas un agente a tu cuenta, los mensajes entrantes se ignorarán y las llamadas entrantes se rechazarán. Sin embargo, podrás seguir haciendo llamadas salientes.

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Configura WhatsApp Manager

Ve a WhatsApp Manager para:

• Configurar tu foto de perfil, etc.: abre la página Números de teléfono, selecciona un número de teléfono y ve a la pestaña Perfil
• Permitir llamadas de voz: abre la página Números de teléfono, selecciona un número de teléfono y ve a la pestaña Configuración de llamadas
• Si quieres hacer llamadas salientes, añade un método de pago: abre la página Resumen y haz clic en el botón Añadir método de pago

Configuración de la cuenta

Cada número importado tiene ajustes que controlan el comportamiento del agente:

• Activar mensajería: determina si el agente responde a los mensajes. Desactívalo para que ElevenLabs gestione solo las llamadas mientras tu propia aplicación gestiona los mensajes.
• Activar respuesta a mensajes de audio: cuando está activado (de forma predeterminada), el agente responde a las notas de voz con notas de voz; cuando está desactivado, siempre responde con texto.
• Activar indicador de escritura: cuando está activado (de forma predeterminada), el agente marca los mensajes entrantes como leídos y muestra un indicador de escritura mientras redacta su respuesta.

Conversaciones por mensajes

Las conversaciones por mensajes de WhatsApp terminan cuando el agente usa la herramienta de sistema Finalizar conversación, transcurre la Duración máxima de la conversación configurada o transcurre el tiempo de espera predeterminado por inactividad desde la respuesta más reciente del agente.

Entrantes

Puedes enviar un mensaje a tu cuenta de WhatsApp Business y el agente responderá:

Cuando vence cualquiera de los tiempos de espera, ElevenAgents envía el mensaje de duración máxima de la conversación configurado antes de cerrar la conversación. Si el mensaje está vacío, la conversación se cierra sin despedida.

El agente entiende más que texto sin formato:

• Respuestas citadas: cuando el usuario mantiene pulsado un mensaje y responde a él, el agente sabe a qué mensaje está respondiendo.
• Reacciones: las reacciones con emoji a los mensajes del agente se transmiten al agente.
• Pulsaciones en botones de plantilla: cuando el usuario pulsa un botón de respuesta rápida en una plantilla, el agente ve qué botón se ha elegido.
• Respuestas interactivas: las pulsaciones en botones y listas interactivos llegan con la opción seleccionada.

Salientes

Puedes iniciar una conversación enviando una plantilla de mensaje aprobada por Meta, desde el panel de control o la API, y programar llamadas salientes con una solicitud de permiso para llamar. Consulta Mensajes y plantillas salientes para crear plantillas, ver ejemplos de código, conocer las reglas de formato de los destinatarios y gestionar campañas por lotes.

Tipos de mensajes

Además de texto, también puedes enviar:

• audio
  • Las notas de voz entrantes se transcriben a texto antes de pasarse al agente.
  • De forma predeterminada, el agente responde a las notas de voz con notas de voz, generadas con la voz configurada del agente: cualquier voz, cualquier idioma. Desactiva Activar respuesta a mensajes de audio en la configuración de la cuenta para responder siempre con texto. Si falla la generación de audio, el agente recurre a una respuesta de texto.
  • Los mensajes de audio generan cargos adicionales por conversión de voz a texto y de texto a voz. El precio es el mismo que en las API de STT y TTS.
• imagen
• documento
• sticker
• ubicación
• contacto

Llamadas

Entrantes

Puedes llamar a tu cuenta de WhatsApp Business y el agente responderá. Durante la llamada, también puedes enviar mensajes de texto y se incorporarán a la conversación.

Salientes

Las llamadas salientes requieren el permiso del usuario, que se solicita mediante una plantilla. Consulta programar una llamada saliente para conocer el proceso, ver ejemplos de código y hacer llamadas por lotes.

Personalización

Establecemos las variables dinámicas {{system__caller_id}} y {{system__called_number}} con el ID de usuario de WhatsApp y el ID de tu número de teléfono de WhatsApp (o a la inversa, según quién haya iniciado la conversación). Puedes usarlas en una herramienta o en un webhook de inicio de conversación para obtener información sobre tu usuario durante la conversación.

Contexto de inicialización

Si tu agente utiliza variables dinámicas además de las variables de sistema anteriores, tendrás que planificar de dónde proceden sus valores. Si tu agente no utiliza variables dinámicas, nada de esto se aplica.

Las conversaciones entrantes empiezan sin variables dinámicas proporcionadas por el usuario. La forma compatible de proporcionar valores es mediante un webhook de inicio de conversación: cuando un mensaje de WhatsApp inicia una conversación, ElevenAgents llama a tu ruta de API con el ID de usuario de WhatsApp como caller_id y el ID de tu número de teléfono de WhatsApp como called_number, y aplica las variables dinámicas que devuelve tu respuesta. Haz que el webhook devuelva siempre todas las variables que requiere el agente: un valor del CRM cuando lo tengas o una constante alternativa en caso contrario.

Las conversaciones salientes reciben sus valores del campo conversation_initiation_client_data.dynamic_variables de la solicitud de mensaje o llamada saliente. Estos valores se conservan durante la conversación y siguen estando disponibles cuando responde el usuario. Los parámetros de plantilla son un campo independiente y no rellenan las variables dinámicas.

Una variable obligatoria que termine sin valor hará que la conversación falle. Consulta variables dinámicas ausentes en la guía de resolución de problemas.

Limitaciones

Actualmente no se admite lo siguiente:

• WhatsApp Flows: no se pueden enviar formularios interactivos y las respuestas de Flow no se transmiten al agente.
• Mensajes de vídeo: los vídeos entrantes no se transmiten al agente.
• Agrupación de mensajes: el agente responde a cada mensaje de forma individual en lugar de agrupar mensajes consecutivos enviados rápidamente.
• Números gestionados por otro proveedor: no se puede importar un número registrado con otro proveedor de WhatsApp o activo en la aplicación WhatsApp Business. Estamos trabajando con Meta para habilitar Multi-Solution Conversations; las configuraciones solo de voz ya podrían ser posibles mediante SIP (consulta las preguntas frecuentes).
• WABA creadas en una aplicación de desarrollador: no se pueden importar mediante el proceso estándar.
• Metadatos de referencia de anuncios: los datos de atribución de anuncios Click-to-WhatsApp no se exponen al agente (consulta las preguntas frecuentes).
• Transferencia a un agente humano: próximamente (consulta las preguntas frecuentes).

Preguntas frecuentes

Las preguntas habituales sobre precios, configuraciones con varios proveedores, transferencia a un agente humano, modo de retención cero, OTP y cumplimiento normativo tienen respuesta en Resolución de problemas y preguntas frecuentes.