Anrufwarteschlange

Überblick

Wenn ein Agent oder Workspace sein Gleichzeitigkeit-Limit erreicht, werden neue Anrufe normalerweise sofort abgelehnt. Mit aktivierter Anrufwarteschlange bleiben Anrufer, die eintreffen, während der Agent ausgelastet ist, mit Wartemusik in der Leitung und werden automatisch in der Reihenfolge ihres Eintreffens verbunden, sobald ein Platz frei wird.

Die Anrufwarteschlange wird pro Agent konfiguriert und ist standardmäßig deaktiviert.

So funktioniert die Anrufwarteschlange

1. Kapazitätsprüfung: Wenn ein Anruf eingeht, prüft ElevenAgents, ob der Agent und der Workspace einen freien Gleichzeitigkeit-Slot haben. Ist das der Fall, wird der Anruf sofort verbunden.
2. Einreihung: Wenn kein Slot verfügbar ist, bleibt der Anrufer in der Warteschlange des Agenten und hört Wartemusik. Es beginnt keine Unterhaltung und während der Anrufer wartet, wird nichts abgerechnet.
3. Zulassung: Sobald ein Slot frei wird, wird der Anrufer am Anfang der Warteschlange verbunden und die Unterhaltung beginnt wie gewohnt.
4. Zeitüberschreitung: Wenn innerhalb der Maximalen Wartezeit in der Warteschlange kein Slot frei wird, wird der Anruf getrennt. Telefonanrufe werden normal beendet. WebSocket-Clients erhalten ein queue_status-Ereignis mit dem Status timed_out, gefolgt von einer Schließung mit Code 4300.

Anrufer werden für einen bestimmten Agenten strikt in der Reihenfolge ihres Eintreffens verbunden. Wenn mehrere Agenten den Gleichzeitigkeit-Pool eines Workspace teilen, werden Anrufer, die länger gewartet haben, in der Regel zuerst verbunden.

Was der Anrufer hört

• Telefonanrufer über Twilio- und SIP-Trunk-Nummern hören die Wartemusik während des Anrufs.
• Nutzer des Widgets und Browser-SDKs hören die Wartemusik im Browser. Das Widget (Version 0.17.0 oder höher) zeigt außerdem eine Wartemeldung an und deaktiviert die Texteingabe während der Wartezeit.
• Direkte WebSocket-API-Clients erhalten die Wartemusik als reguläre audio-Ereignisse sowie queue_status-Ereignisse, um in Ihrer eigenen UI einen Wartezustand zu steuern. Siehe Warteschlangenereignisse verarbeiten.

Abrechnung und Gesprächsdauer

Die in der Warteschlange verbrachte Zeit wird nicht abgerechnet, zählt nicht zur maximalen Gesprächsdauer des Agenten und ist nicht in der gemeldeten Dauer der Unterhaltung enthalten. Die Gesprächsdetails im Dashboard zeigen, wie lange der Anrufer vor der Verbindung gewartet hat.

Unterstützte Kanäle

Konfiguration

Die Anrufwarteschlange wird pro Agent im Abschnitt Limits des Tabs Sicherheit des Agenten konfiguriert.

Wartemusik über die API verwalten

Laden Sie eine MP3- oder WAV-Datei hoch, um die eigene Wartemusik des Agenten festzulegen. Das Hochladen einer neuen Datei ersetzt die vorherige. Die API akzeptiert die Content-Typen audio/mpeg und audio/wav, daher legen die Beispiele den Typ explizit fest.

from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs
import os
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(
api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"),
)
elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.create(
agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
hold_audio_file=("hold-music.mp3", open("hold-music.mp3", "rb"), "audio/mpeg"),
)

Entfernen Sie den eigenen Clip, um zum Standard-Warteton zurückzukehren:

elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.delete(
    agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
)

Der aktuelle Clip wird schreibgeschützt als platform_settings.queueing_config.hold_audio für den Agenten zurückgegeben. Das Senden von hold_audio in einer Anfrage zum Erstellen oder Aktualisieren eines Agenten hat keine Wirkung.

Warteschlangenereignisse in einem eigenen WebSocket-Client verarbeiten

Clients, die über die WebSocket-API verbunden sind, erhalten queue_status-Ereignisse, während sie in der Warteschlange sind:

{
  "type": "queue_status",
  "queue_status_event": {
    "status": "waiting"
  }
}

• waiting wird einmal gesendet, direkt nach conversation_initiation_metadata und vor jeder Wartemusik.
• admitted wird gesendet, wenn der Anrufer verbunden ist. Die Unterhaltung wird dann wie gewohnt fortgesetzt.
• timed_out wird gesendet, wenn die Wartezeit die maximale Wartezeit in der Warteschlange überschreitet. Der Server schließt die Verbindung dann mit Code 4300.

Anrufe, die sofort verbunden werden, erhalten niemals queue_status-Ereignisse. Das Ereignis wird immer an Anrufer in der Warteschlange gesendet und muss nicht in den client_events des Agenten aktiviert werden.

Wartemusik wird als reguläre audio-Ereignisse in etwa einsekündigen Abschnitten bereitgestellt, sofern die Client-Ereignisse des Agenten audio enthalten. Verwenden Sie queue_status, um einen Wartezustand anzuzeigen, statt die Wartemusik als Agentensprache zu behandeln.

FAQ