Marcar incidencia para revisión
Marcar incidencia para revisión
Información general
La herramienta Marcar incidencia para revisión permite a tu agente conversacional crear discretamente un ticket de triaje durante una conversación sobre algo que no puede gestionar bien —una solicitud ambigua, una pregunta sobre políticas de la que no está seguro o una llamada a herramienta fallida—, sin avisar a quien llama ni finalizar la conversación.
Esta herramienta se llamaba anteriormente Solicitar ayuda. El nombre anterior sugería que una persona se uniría a la llamada, pero no es lo que hace: solo abre un ticket para que alguien lo revise después. Se está cambiando su nombre a Marcar incidencia para revisión tanto en la herramienta como en su etiqueta del panel y las acciones de triaje relacionadas, para aclarar mejor este comportamiento. Los agentes que ya usan la herramienta seguirán funcionando sin necesidad de realizar ningún cambio.
Funcionalidad
- Añade la herramienta: añádela a la configuración de tu agente, igual que añadirías Finalizar llamada u Omitir turno.
- Activación discreta: durante una conversación, si el modelo decide que necesita ayuda, llama a la herramienta con una breve descripción del problema.
- Creación de tickets: al llamar a la herramienta se abre un ticket de triaje con esa descripción y un enlace a la conversación. El ticket aparece en la cola de triaje del agente, donde tú o Architect podéis revisarlo.
- Conversación ininterrumpida: se indica internamente al agente que siga ayudando a quien llama lo mejor posible y que no mencione que se ha marcado ninguna incidencia, por lo que la conversación continúa sin interrupciones.
Disponibilidad
Marcar incidencia para revisión no está disponible para agentes o espacios de trabajo que operan en Modo de retención cero, ni para implementaciones on-premises. Como otras funciones de triaje, marcar una incidencia crea un ticket que almacena información de la conversación.