ConfigurarComportamiento del agenteProcedimientos

Procedimientos de formato libre

Instrucciones específicas para tareas escritas en lenguaje natural

Descripción general

Un procedimiento de formato libre describe una tarea en lenguaje natural y sencillo. El agente interpreta las instrucciones y adapta la redacción y el orden a la situación. Un procedimiento de formato libre puede llamar a herramientas (incluidas herramientas del sistema, como finalizar una llamada), consultar documentos de la base de conocimiento y encadenarse con otros procedimientos.

Cuándo usar un procedimiento de formato libre

Usa un procedimiento de formato libre cuando el agente pueda adaptar la redacción y el orden a la situación, y quieras crearlo rápidamente en lenguaje sencillo. Para ver cómo se compara con los procedimientos estructurados, los workflows y el prompt del sistema, consulta Cuándo usar procedimientos.

Anatomía de un procedimiento

Aquí tienes un procedimiento de reembolso en el editor:

Ejemplo de procedimiento de reembolso

Un procedimiento tiene dos partes principales: un activador y contenido. Ambas pueden contener referencias insertadas a otros recursos, que se muestran en la captura de pantalla anterior como etiquetas con iconos de llave inglesa. Cada procedimiento también tiene un nombre que se muestra en el panel de control.

Nombre

Una etiqueta breve que identifica el procedimiento en el panel de control. El nombre nunca se envía al LLM, por lo que no afecta al comportamiento del agente.

Activador

Una descripción de cuándo debe usar el agente este procedimiento, por ejemplo, Cuando el usuario pide reembolsar un pedido.

Deja el activador vacío solo al crear un subprocedimiento.

Contenido

El cuerpo del procedimiento, escrito en markdown. El contenido describe lo que debe hacer el agente: hacer una pregunta, buscar un pedido, llamar a una herramienta o finalizar la llamada. Puede ser una secuencia numerada de pasos que seguir o una guía general para la situación. Cada paso o pauta puede ser una sola frase (Pide al usuario su ID de pedido) o un párrafo breve que explique qué hacer y por qué.

Usa pasos numerados para acciones secuenciales y viñetas para requisitos o elementos secundarios dentro de un paso.

Referencias insertadas

Los procedimientos pueden incluir referencias a distintos tipos de recursos:

  • Herramientas (por ejemplo, buscar un pedido, cobrar una tarjeta, finalizar la llamada o transferir a una persona)
  • Documentos de la base de conocimiento
  • Otros procedimientos

Usa referencias insertadas siempre que un paso requiera que el agente utilice una herramienta, un documento de la base de conocimiento u otro procedimiento. Las referencias vinculan automáticamente el recurso al procedimiento para que el agente pueda usarlo. Las menciones en texto plano (como usa aquí la herramienta de calculadora) también funcionan, pero solo si el recurso ya está vinculado al agente.

Inserta una referencia escribiendo / en el activador o el contenido y eligiendo el recurso en el menú de barra inclinada. Las referencias aparecen como etiquetas en las que se puede hacer clic en el editor. Haz clic en una etiqueta para abrir el recurso subyacente y confirmar su configuración.

Al escribir contenido de formato libre mediante la API, inserta referencias con la siguiente sintaxis:

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Una referencia insertada a un procedimiento debe usar un procedimiento del mismo agente. Consulta Limitaciones para conocer el alcance del agente y el comportamiento de duplicación.

Una referencia en el activador permite que el procedimiento se ejecute según la salida de un recurso; por ejemplo, Cuando get_user devuelve el nivel «gold». Una referencia en el contenido indica al agente que invoque o consulte el recurso en ese paso.

Menú de barra inclinada en el editor de procedimientos

Si un recurso referenciado se elimina más tarde o tu cuenta pierde acceso a él, la etiqueta se mostrará como dañada. La insignia Errores, en la parte superior del editor, enumera estas referencias: no válida si el recurso ya no existe o no disponible si existe, pero tu cuenta no tiene acceso. Abre la insignia para ver qué paso está afectado y corrige o elimina la referencia.

Diálogo de errores que enumera referencias no válidas

Subprocedimientos

Un subprocedimiento tiene un activador vacío. El agente solo puede ejecutarlo desde otro procedimiento que haga referencia a él.

Usa subprocedimientos para compartir pasos dentro de un mismo agente y reducir el número de procedimientos disponibles a la vez. Asigna un activador al procedimiento de entrada, incluye referencias a los subprocedimientos relacionados en su contenido y deja sus activadores vacíos.

Un subprocedimiento de escalado puede contener los pasos para transferir la conversación a una persona. Haz referencia a él desde los procedimientos de reembolso y cancelación, y deja su activador vacío. El agente puede escalar como paso de cualquiera de los dos procedimientos, pero fuera de ellos el subprocedimiento no estará disponible.

Importar desde un documento

Puedes partir de un procedimiento operativo estándar (SOP) existente. Elige Desde SOP en el menú + de la lista de procedimientos y, a continuación, sube un archivo.

Formatos compatibles: PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Los archivos deben tener un tamaño máximo de 20 MB.

El importador analiza el documento, identifica hasta 10 procedimientos distintos y crea un borrador para cada uno con un nombre, activador y contenido generados. Abre cada borrador para perfeccionarlo. Si el documento contiene más de 10 SOP, divídelo en archivos más pequeños antes de subirlo.

Diálogo para subir SOP

Gestionar un procedimiento de formato libre

Abre tu agente en el panel de control y selecciona Procedimientos. Usa + para crear un procedimiento de formato libre. Añade un activador y escribe las instrucciones en el editor de contenido; después, publica los cambios del agente.

Buenas prácticas

El agente debe elegir el procedimiento correcto a partir de su activador y seguir el contenido. Los modelos más capaces lo hacen de forma más fiable a medida que aumenta el número de procedimientos. Consulta Modelos para ver las opciones.

Escribir bien los procedimientos implica escribir bien dos partes: un activador que ejecute el procedimiento cuando corresponda y un contenido que el agente pueda seguir.

Redactar activadores

Los activadores solapados o imprecisos hacen que se ejecute el procedimiento equivocado. Es preferible Cuando el usuario pide cancelar una suscripción a _Cuando el usuario tiene una pregunta sobre su cuenta _.

Describe qué pide el usuario, no qué debe hacer el agente. Los activadores formulados como acciones del agente son menos fiables.

Un activador demasiado específico puede no detectar solicitudes reales si el usuario las formula de otra manera. Incluye las variaciones que podría usar el usuario. Cuando el usuario pide reembolsar, devolver o recuperar el dinero de un pedido funciona de forma más fiable que _Cuando el usuario solicita un reembolso _.

Redactar contenido

Escribe los pasos como instrucciones para el agente: Busca el último pedido del cliente en lugar de _Deberías buscar el último pedido del cliente _. Las instrucciones directas son más fáciles de seguir que las sugerencias.

El razonamiento se generaliza a casos límite que el procedimiento no enumera. Un breve porque necesitamos el ID del pedido para emitir un reembolso ayuda al agente a gestionar situaciones que los pasos no anticipaban. Evita los DEBE en mayúsculas y los guiones rígidos cuando una explicación de una línea pueda hacer el mismo trabajo.

Si un procedimiento empieza a ramificarse en resultados no relacionados, divídelo en procedimientos más pequeños y deja que el agente los dirija entre sí.

Combinar procedimientos

Si los mismos pasos aparecen en varios procedimientos (verificar la identidad de un cliente, buscar un pedido o escalar a una persona), extráelos a un procedimiento específico e incluye una referencia a él desde cada procedimiento que lo necesite mediante el menú de barra inclinada. Mantener los pasos compartidos en un único lugar garantiza que todos los procedimientos que los usan sean coherentes.

Usa un subprocedimiento para una acción que el agente solo deba ejecutar cuando otro procedimiento la solicite, como la verificación de identidad o el escalado. Al no tener activador, no compite con los procedimientos de entrada al inicio de la conversación. Tener menos opciones de activador mantiene el enrutamiento centrado.

El tono, la identidad, las políticas de rechazo y las medidas de seguridad pertenecen al prompt del sistema. Incluye los pasos específicos de cada tarea en los procedimientos.

Los procedimientos forman parte de la configuración del agente, por lo que se guardan juntos en una instantánea cuando publicas una nueva versión del agente. Para volver a un conjunto anterior de procedimientos, restaura una versión anterior del agente. Consulta Versionado de agentes.

Si tu equipo ya dispone de SOP, usa el importador para convertirlos en borradores y perfecciónalos a partir de ahí.