Automatyzacja contact center: jak poprawić jakość obsługi

Contact center są pod ciągłą presją, by szybciej rozwiązywać problemy. Wraz ze wzrostem liczby zgłoszeń pracownicy wsparcia doświadczają wypalenia, co obniża jakość obsługi, rozmów i rozwiązywania problemów. Odczuwa to także klient, który oczekuje szybkiego rozwiązania — zwłaszcza w pilnych sprawach. 

Jeśli nic z tym nie zrobić, zdemotywowani pracownicy odchodzą, a firmy ponoszą koszty rekrutacji i wdrożenia nowych osób. Liczby mówią same za siebie. Według badania z 2026 roku rotacja pracowników contact center sięgnęła 46%, czyli trzykrotności średniej dla branży. 

Dlatego coraz więcej firm automatyzuje contact center, by ograniczyć wypalenie pracowników, poprawić doświadczenia klientów i działać sprawniej. Contact center oparte na AI wykorzystują technologie AI, aby wyeliminować braki w wydajności tradycyjnych systemów IVR. 

W tym przewodniku omawiamy contact center AI: automatyzację obsługi klienta, zastosowania, sposoby wdrożenia oraz wybór odpowiedniego oprogramowania.  

Podsumowanie

• Automatyzacja contact center wykorzystuje AI do obsługi workflow wsparcia klienta przy niewielkim lub zerowym udziale człowieka.
• System contact center oparty na AI odpowiada klientom, rozumie intencje, pobiera informacje i udziela zwięzłej odpowiedzi. 
• W porównaniu z tradycyjnymi systemami interaktywnej odpowiedzi głosowej oprogramowanie contact center AI jest bardziej intuicyjne, wydajne i naturalne. 
• Automatyzacja AI zmienia rolę pracowników, pozwalając im skupić się na złożonych sprawach. 
• Wybierając oprogramowanie contact center AI, weź pod uwagę m.in. integrację z CRM, obsługę wielu kanałów i opóźnienia. 

Czym jest automatyzacja contact center? 

Automatyzacja contact center wykorzystuje technologie AI do obsługi interakcji z klientami przy minimalnym udziale człowieka. Łączy AI z technologiami używanymi przez zespoły CX, takimi jak agenci głosowi, interaktywna odpowiedź głosowa i chatboty. Dzięki temu firmy mogą sprawniej wspierać klientów przez telefon, e-mail, czat i inne kanały. 

W przeciwieństwie do tradycyjnego oprogramowania contact center, systemy AI wykorzystują zaawansowaną sztuczną inteligencję — uczenie maszynowe, deep learning, modele głosowe i generatywną AI — aby naturalnie rozmawiać z klientami. Są znacznie bardziej zaawansowane niż tradycyjne IVR. Rozumieją niuanse, emocje i kontekst, więc odpowiadają inteligentniej, jak człowiek. 

Warto też odróżnić automatyzację contact center od automatyzacji call center. Chociaż są ze sobą powiązane, call center AI skupia się na automatyzacji rozmów głosowych. Automatyzacja contact center obejmuje natomiast głos, SMS-y, e-maile i inne kanały komunikacji. 

Skuteczna automatyzacja contact center wykracza poza jeden dział. Na przykład zamiast automatyzować pracę recepcjonisty pierwszej linii, możesz użyć AI do wyboru działu, który powinien zająć się sprawą, na podstawie danych z rozmowy w czasie rzeczywistym i informacji o kliencie. 

Case studies: jak automatyzacja call center skraca czas rozwiązania i oczekiwania

Tradycyjnie klienci czekają w kolejce, gdy pracownicy odbierają połączenia po kolei. Przy ograniczonej liczbie pracowników czas oczekiwania może nadmiernie się wydłużać, aż klienci zaczną się rozłączać. Firmy muszą zwiększać zatrudnienie aby nadążyć, co dodatkowo podnosi koszty.

Contact center zautomatyzowane przez AI eliminują te ograniczenia. Pobierają dane historyczne z CRM, rozumieją intencję klienta i przekazują kontekst pracownikowi. Dzięki temu zespoły CX mogą rozwiązać więcej spraw już przy pierwszym kontakcie i skrócić czas oczekiwania.

Poniższe trzy wdrożenia ElevenAgents pokazują, jak duży wpływ automatyzacja call center ma w różnych branżach.

Klarna: do 10× szybsze rozwiązanie spraw dla 35 mln klientów w USA

Klarna wdrożyła agenta głosowego AI stworzonego z ElevenAgents jako pierwszy poziom wsparcia telefonicznego dla wszystkich 35 mln klientów w USA. Duża część połączeń przychodzących do Klarny ma charakter informacyjny: pytania o produkt, status płatności lub kolejne kroki.

Klienci, których sprawy obsługuje agent, otrzymują rozwiązanie nawet 10× szybciej, kolejki telefoniczne dla prostych spraw maleją, a pracownicy mogą skupić się na złożonych przypadkach. Agent prowadzi naturalny dialog z niskimi opóźnieniami i przekazuje rozmowę człowiekowi, gdy jest to potrzebne. Klarna wybrała ElevenLabs ze względu na skalę, zabezpieczenia i wydajność klasy enterprise, w tym mechanizmy zgodne z RODO oraz opcje rezydencji danych.

Rohlik: 90% komunikacji z klientami obsługiwane automatycznie 

Rohlik obsługuje 3 mln klientów w Czechach, Niemczech, na Węgrzech, w Rumunii i Austrii. Wsparcie było w pełni prowadzone przez ludzi, a wraz z rozwojem Rohlik na pięciu rynkach i w sześciu językach godziny szczytu oznaczały dłuższe oczekiwanie, bez obsługi na żywo w nocy i wczesnym rankiem. Rohlik wdrożył swoją agentkę Maię na ElevenAgents — przez telefon, stronę, aplikację mobilną i WhatsApp. Maia obsługuje 90% połączeń na infolinię, a 90% całej komunikacji z klientami odbywa się dziś automatycznie; dużą część spraw rozwiązuje bez udziału człowieka. 

Maia jest połączona z backendem Rohlik przez Model Context Protocol. Wykonuje ponad 30 działań, w tym sprawdza status zamówienia, modyfikuje zamówienia, przyznaje środki i zgłasza prośby o wsparcie w imieniu klienta. Gdy nie może rozwiązać sprawy lub klient prosi o rozmowę z człowiekiem, połączenie jest natychmiast przekazywane wraz z pełnym transkryptem — klient nie musi się powtarzać. Rohlik informuje o ponad 2× szybszym rozwiązywaniu spraw, dostępności 24/7 na pięciu rynkach i w sześciu językach oraz dąży do obniżenia kosztów operacyjnych o 50% przy utrzymaniu CSAT.

Getmobil: 75% spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie i 60% niższe koszty contact center

Getmobil to wiodący turecki marketplace odnowionej elektroniki, z siecią ponad 32 000 sprzedawców. Obsługa klienta była w pełni ręczna, więc każde pytanie o status zamówienia, zwrot czy produkt wymagało udziału pracownika, a koszty rosły wraz z platformą. Dziś ElevenAgents obsługuje 100% interakcji przychodzących przez głos, czat na stronie i WhatsApp. Złożone pytania trafiają do konsultantów. 

Getmobil podaje, że 75% rozmów jest rozwiązywanych end-to-end bez eskalacji, koszty contact center spadły o 60%, a czas odpowiedzi poprawił się trzykrotnie. ElevenAgents natywnie obsługuje wszystkie trzy kanały, więc zespół nie potrzebował niestandardowych integracji dla każdego z nich. Teraz rozszerza platformę o zastosowania wychodzące, takie jak proaktywny follow-up, rozmowy onboardingowe ze sprzedawcami i planowanie windykacji.

Wyniki klientów udostępnione za zgodą. Indywidualne rezultaty mogą się różnić.

Jak contact center AI automatyzują obsługę klienta 

Dzięki oprogramowaniu contact center zautomatyzowanemu przez AI klienci mogą otrzymać pomoc od razu, 24/7. Zamiast przechodzić przez labirynt menu, agent głosowy AI automatycznie rozmawia z klientem, rozpoznaje kluczowe problemy, odwołuje się do wewnętrznej bazy wiedzy i wybiera odpowiednią odpowiedź. 

Załóżmy, że klient dzwoni do contact center. Zamiast czekać, aż połączenie odbierze pracownik, odpowiada AI. Zaawansowane systemy AI mówią naturalnie, z odpowiednią intonacją, więc rozmowa brzmi swobodnie. Na podstawie odpowiedzi klienta AI decyduje o kolejnym kroku. 

Poniżej znajdziesz workflow contact center AI.

Odpowiadanie

Najpierw AI odpowiada na komunikację rozpoczętą przez klienta. W zależności od kanału system AI może używać głosu lub tekstu, by odpowiedzieć na konkretne pytania. Wielu agentów AI oferuje też obsługę wielu języków i może się między nimi przełączać. 

Rozumienie

Następnie agenci AI wykorzystują zaawansowane technologie rozumienia języka naturalnego, aby rozpoznać kontekst, nastawienie i niuanse zapytania klienta. Dzięki temu system AI tworzy bardziej spójną, precyzyjną i trafną odpowiedź niż tradycyjne rozwiązania contact center. 

Pobieranie z bazy wiedzy

Nowoczesne contact center AI łączy się bezpośrednio z wewnętrzną bazą wiedzy firmy, aby agenci AI mogli odpowiadać dokładniej. Współcześni agenci głosowi i chatboty są szkoleni, by prowadzić naturalne rozmowy. Często brakuje im jednak konkretnych informacji o produkcie, usłudze lub firmie potrzebnych do odpowiedzi na dane pytanie. Pobierając dane specyficzne dla organizacji, automatyczni agenci kontaktowi AI mogą udzielić takich samych odpowiedzi jak człowiek. 

Wykonywanie działań

Po zebraniu potrzebnej wiedzy agent AI podejmuje odpowiednie działanie, by pomóc klientowi. W typowych sprawach od razu udziela odpowiedzi. W przypadku złożonych problemów może zaktualizować rekord w bazie danych, pobrać więcej informacji, przekazać sprawę pracownikowi lub uruchomić inny proces biznesowy. 

Analityka

Zautomatyzowane oprogramowanie contact center zbiera dane o interakcjach zgodnie z zasadami prywatności, pomagając zespołom operacyjnym usprawniać workflow wsparcia. Może na przykład pokazać powtarzające się wzorce problemów klientów, co ułatwia wykrycie wąskich gardeł. 

Ciągłe uczenie się

Po wdrożeniu agenci wsparcia oparci na AI mogą stale uczyć się na wcześniejszych interakcjach. Doskonalą zdolność rozumowania, dzięki czemu sprawniej dostosowują się do różnych sytuacji. 

Agenci głosowi AI a systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej

Przez lata zespoły obsługi klienta korzystały z systemów interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), aby kierować dzwoniących do odpowiednich pracowników. Klienci słuchają menu głosowego, wybierają opcję i powtarzają ten proces, aż odpowie człowiek.

Choć IVR ogranicza udział człowieka, nie jest wydajny. Klienci nie lubią też przechodzić przez IVR. W 2019 roku McKinsey opublikował raport opisujący, jak klienci próbowali omijać lub całkowicie unikać IVR. Dla klienta IVR może przypominać niekończący się labirynt menu, przez który trzeba przejść, zanim odpowie pracownik. 

Agenci głosowi AI rozwiązują problemy, z którymi zespoły operacyjne mierzą się w IVR. Odbierają połączenia natychmiast, inteligentnie odpowiadają i utrzymują płynny przepływ zgłoszeń. Mogą działać razem z inteligentnym IVR, który kieruje rozmówców tak, aby klienci nie musieli przedzierać się przez sztywne menu.

Gdzie warto wykorzystać agentów głosowych AI i inteligentne IVR 

Agent głosowy AI jest szkolony, aby rozumieć akcenty, mówić w językach naturalnych i dostosowywać się do zmieniających się intencji klientów. W contact center pomaga automatyzować częste sprawy, takie jak sprawdzanie statusu konta, zmiana terminu wizyty czy odpowiedzi na najczęstsze pytania.

Tymczasem IVR, które kiedyś opierały się na sztywnych regułach, dziś wykorzystują rozumienie języka naturalnego do kierowania rozmówców do właściwego pracownika. Inteligentne IVR może przekierować połączenie bez konkretnego słowa kluczowego, rozpoznając zdania takie jak „Chcę porozmawiać z twoim menedżerem”.

Od tych zastosowań automatyzacji obsługi klienta warto zacząć 

Czołowi agenci głosowi AI i chatboty zmieniają sposób działania contact center. Według Statista 35% contact center już w jakiś sposób automatyzuje workflow za pomocą generatywnej AI. 

Na początek przedstawiamy kilka workflow obsługi klienta, które skorzystają na automatyzacji AI:

• Pytania o konto: Agenci AI mogą obsługiwać rutynowe działania samoobsługowe, takie jak zmiana hasła, śledzenie zamówień i aktualizacja profili klientów. 
• Pomoc w czasie rzeczywistym: Klienci szukający wsparcia mogą od razu uzyskać odpowiedź, gdy agenci przeszukują wewnętrzną bazę wiedzy, aby spełnić ich prośby. 
• Kierowanie między działami: Analizując intencję klienta, agenci głosowi AI mogą w razie potrzeby przekazać połączenie do właściwego działu. Co ważne, przekazują też kontekst, więc klient nie musi się powtarzać. 
• Podsumowanie rozmów: Zamiast ręcznej transkrypcji agenci głosowi automatycznie zapisują i podsumowują rozmowy. 
• Analiza nastroju: Agenci głosowi mogą stale oceniać nastawienie klienta, aby wykryć, czy jest zadowolony z rozmowy. Pozwala to wcześnie reagować i zmniejsza odpływ klientów. 
• Odpowiedzi wspierane przez AI: Nawet gdy sprawę przejmie człowiek, AI może pomóc tworzyć uprzejme, zgodne z wymaganiami i profesjonalne odpowiedzi. 

Poza rutynowymi zadaniami obsługi klienta agenci AI mogą też pomagać w złożonych rozmowach. Na przykład podczas ostrych sporów mogą symulować różne scenariusze w czasie rzeczywistym i zaproponować pracownikowi skrypt, który pomoże załagodzić sytuację. 

Wybór oprogramowania contact center do automatyzacji AI 

Wybierając oprogramowanie contact center oparte na AI do automatyzacji workflow obsługi klienta, zwróć uwagę na te kwestie. 

• Integracja z CRM: Szukaj rozwiązań contact center AI, które płynnie integrują się z CRM. Dzięki temu AI może bezpośrednio pobierać dane klientów przez wywołania API i wspierać rozmowy. 
• Obsługa wielu kanałów. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi przez strony internetowe, media społecznościowe, telefon i inne kanały. 
• Ujednolicona baza wiedzy. Wybierz oprogramowanie contact center, które gromadzi wiedzę firmy w jednym źródle, by AI nie musiała przełączać kontekstu. 
• Płynna interwencja AI. W niektórych przypadkach zespołom mogą pomóc agenci AI przy obsłudze złożonych spraw. Wybierz agenta AI, który interweniuje bez narzucania się. 
• Eskalacja do pracowników. Klienci mogą chcieć porozmawiać z człowiekiem, jeśli uznają to za konieczne. Szukaj agentów, które wychwytują niuanse i potrafią szybko przekierować komunikację. 

ElevenAgents to jedna platforma, która pozwala firmom tworzyć konwersacyjne agenty AI do obsługi klienta. Pozwala konfigurować agentów zgodnie z wytycznymi marki, wymogami zgodności i procedurami. Następnie możesz wdrażać i skalować agentów wsparcia w kanałach głosowych, na czacie i e-mailu. 

Małym i średnim firmom, które potrzebują prostszego workflow agentów, polecamy Reception by ElevenAgents. To recepcjonista AI, który odbiera telefony, odpowiada na pytania, umawia wizyty i nie tylko — naturalnie brzmiącym głosem.

Jak odpowiedzialnie wdrożyć automatyzację contact center 

Wraz z rosnącym wykorzystaniem automatyzacji contact center firmy powinny pamiętać o dobrych praktykach w zakresie zarządzania, prywatności i działań operacyjnych, aby wdrożenie przebiegło sprawnie. 

1) Zacznij od wąskiego zastosowania

Nie integruj narzędzi AI z całym workflow wsparcia od pierwszego dnia. Powstanie wtedy wiele punktów interakcji wymagających tyle samo uwagi, co może zbyt mocno rozproszyć twoje zasoby. Zamiast tego zacznij od wąskich, często występujących spraw, takich jak połączenia informacyjne czy status zamówienia, a potem rozszerzaj zakres. Dzięki temu deweloperzy mogą naprawić problemy, zweryfikować działanie agenta i zapewnić zgodność z zasadami. 

Na przykład Insurely, dostawca usług otwartych finansów, ogranicza rolę agenta AI, aby poprawić jego skuteczność. Łączy też agentów z aktualną bazą wiedzy. Poznaj inne dobre praktyki, które stosuje Insurely przy integracji agentów AI ze swoimi systemami obsługi klienta. 

2) Zapewnij możliwość przekazania sprawy człowiekowi 

Nawet przy najnowocześniejszych agentach AI doświadczenie człowieka nadal ma znaczenie, zwłaszcza przy sporach i złożonych sprawach. Daj więc klientom możliwość połączenia z pracownikiem. Jasno przedstaw tę opcję przed rozpoczęciem rozmowy i naucz agenta AI rozpoznawać oznaki zdenerwowania, by umożliwić szybką interwencję człowieka. 

3) Informuj o użyciu agenta AI

Klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają lub piszą z agentem AI. Przepisy takie jak unijny AI Act wymagają, aby firmy od razu ujawniały użycie AI. Proste i jednoznaczne zdanie na początku, np. „Cześć, jestem agentem AI”, pomaga zachować zgodność z przepisami i budować zaufanie klientów. 

4) Opublikuj zasady prywatności danych

Agenci głosowi i chatboty mogą wykorzystywać dane z rozmów do trenowania. Klienci mają prawo wiedzieć, czy udostępnione przez nich dane staną się częścią zbiorów treningowych. Dlatego firmy powinny informować, jak agent AI zbiera, przechowuje i wykorzystuje dane klientów. 

Na co zwrócić uwagę w narzędziach AI dla call center 

Narzędzie AI powinno pomagać call center brzmieć po ludzku, szybko odpowiadać i w razie potrzeby przekazywać sprawę człowiekowi. Te cechy zależą bezpośrednio od wykorzystywanych agentów głosowych lub chatbotów. Wybierając narzędzie AI dla call center, skup się na tych obszarach. 

Zacznij korzystać z ElevenAgents w obsłudze klienta 

ElevenAgents upraszcza automatyzację contact center dzięki stworzonym do tego, naturalnie brzmiącym agentom, które obsługują rozmowy w ponad 90 językach. Nie musisz zastępować obecnej platformy obsługi klienta — możesz tworzyć i wdrażać konwersacyjne agenty AI, które płynnie z nią współpracują. Możesz też stosować wytyczne marki, zabezpieczenia i śledzić wyniki interakcji.

Utwórz agenta AI już dziś i zobacz, jak inne marki używają ElevenAgents do automatyzacji workflow CX. 

Najczęstsze pytania o automatyzację contact center