Kolejkowanie połączeń

Omówienie

Gdy agent lub workspace osiągnie limit równoczesnych połączeń, nowe połączenia są zwykle odrzucane od razu. Przy włączonym kolejkowaniu połączeń dzwoniący, którzy trafiają do agenta przy pełnym obciążeniu, pozostają na linii z muzyką oczekiwania i są automatycznie łączeni w kolejności zgłoszenia, gdy tylko zwolni się miejsce.

Kolejkowanie połączeń konfiguruje się osobno dla każdego agenta. Domyślnie jest wyłączone.

Jak działa kolejkowanie połączeń

1. Sprawdzenie pojemności: Gdy przychodzi połączenie, ElevenAgents sprawdza, czy agent i workspace mają wolne miejsce na równoczesne połączenie. Jeśli tak, połączenie jest łączone od razu.
2. Kolejkowanie: Jeśli nie ma wolnego miejsca, dzwoniący trafia do kolejki agenta i słyszy muzykę oczekiwania. Rozmowa nie zaczyna się, a podczas oczekiwania nic nie jest naliczane.
3. Przyjęcie: Gdy tylko zwolni się miejsce, dzwoniący na początku kolejki zostaje połączony i rozmowa zaczyna się jak zwykle.
4. Limit czasu: Jeśli żadne miejsce nie zwolni się w czasie Maksymalnego czasu oczekiwania w kolejce, połączenie zostanie rozłączone. Połączenia telefoniczne są normalnie kończone. Klienci WebSocket otrzymują zdarzenie queue_status ze statusem timed_out, a następnie połączenie zostaje zamknięte z kodem 4300.

Dzwoniący są łączeni ściśle według kolejności zgłoszenia dla danego agenta. Gdy kilku agentów współdzieli pulę równoczesnych połączeń workspace’u, zwykle jako pierwsi są łączeni dzwoniący, którzy czekali dłużej.

Co słyszy dzwoniący

• Dzwoniący na numery Twilio i SIP trunk słyszą muzykę oczekiwania w trakcie połączenia.
• Użytkownicy widgetu i SDK przeglądarkowego słyszą muzykę oczekiwania w przeglądarce. Widget (w wersji 0.17.0 lub nowszej) wyświetla też komunikat o oczekiwaniu i wyłącza wprowadzanie tekstu podczas oczekiwania w kolejce.
• Klienci bezpośredniego API WebSocket otrzymują muzykę oczekiwania jako zwykłe zdarzenia audio, a także zdarzenia queue_status, które pozwalają obsłużyć stan oczekiwania we własnym UI. Zobacz Obsługa zdarzeń kolejki.

Rozliczanie i czas trwania rozmowy

Czas spędzony w kolejce nie jest rozliczany, nie wlicza się do Maksymalnego czasu trwania rozmowy agenta i nie jest uwzględniany w raportowanym czasie trwania rozmowy. Szczegóły rozmowy w panelu pokazują, jak długo dzwoniący czekał przed połączeniem.

Obsługiwane kanały

Konfiguracja

Kolejkowanie połączeń konfiguruje się dla każdego agenta w sekcji Limity na karcie Bezpieczeństwo agenta.

Zarządzanie muzyką oczekiwania przez API

Prześlij plik MP3 lub WAV, aby ustawić własną muzykę oczekiwania agenta. Przesłanie nowego pliku zastępuje poprzedni. API obsługuje typy treści audio/mpeg i audio/wav, dlatego przykłady ustawiają typ jawnie.

from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs
import os
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(
api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"),
)
elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.create(
agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
hold_audio_file=("hold-music.mp3", open("hold-music.mp3", "rb"), "audio/mpeg"),
)

Usuń własny klip, aby wrócić do domyślnego sygnału oczekiwania:

elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.delete(
    agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
)

Aktualny klip jest zwracany tylko do odczytu jako platform_settings.queueing_config.hold_audio przy agencie. Wysłanie hold_audio w żądaniu utworzenia lub aktualizacji agenta nie daje żadnego efektu.

Obsługa zdarzeń kolejki we własnym kliencie WebSocket

Klienci połączeni przez API WebSocket otrzymują zdarzenia queue_status, gdy znajdują się w kolejce:

{
  "type": "queue_status",
  "queue_status_event": {
    "status": "waiting"
  }
}

• waiting jest wysyłane raz, zaraz po conversation_initiation_metadata i przed muzyką oczekiwania.
• admitted jest wysyłane, gdy dzwoniący zostanie połączony. Rozmowa przebiega wtedy jak zwykle.
• timed_out jest wysyłane, gdy czas oczekiwania przekroczy maksymalny limit. Serwer następnie zamyka połączenie z kodem 4300.

Połączenia łączone od razu nigdy nie otrzymują zdarzeń queue_status. Zdarzenie jest zawsze wysyłane do dzwoniących w kolejce i nie trzeba go włączać w client_events agenta.

Muzyka oczekiwania jest dostarczana jako zwykłe zdarzenia audio w fragmentach trwających około sekundy, pod warunkiem że zdarzenia klienta agenta obejmują audio. Użyj queue_status, aby wyświetlić stan oczekiwania, zamiast traktować muzykę oczekiwania jako mowę agenta.

FAQ