Mise en file d'attente des appels

Vue d’ensemble

Lorsqu’un agent ou un Workspace atteint sa limite de requêtes simultanées, les nouveaux appels sont normalement rejetés immédiatement. Lorsque la mise en file d’attente des appels est activée, les appelants qui arrivent alors que l’agent est à capacité restent en ligne avec un audio d’attente, puis sont connectés automatiquement, dans leur ordre d’arrivée, dès qu’un créneau se libère.

La mise en file d’attente des appels se configure par agent et est activée par défaut pour les nouveaux agents.

Fonctionnement de la mise en file d’attente des appels

1. Vérification de la capacité : Lorsqu’un appel arrive, ElevenAgents vérifie si l’agent et le Workspace disposent d’un créneau de requête simultanée libre. Si c’est le cas, l’appel est connecté immédiatement.
2. Mise en file d’attente : Si aucun créneau n’est disponible, l’appelant est placé dans la file d’attente de l’agent et entend l’audio d’attente. Aucune conversation ne démarre et aucun frais n’est facturé pendant l’attente.
3. Admission : Dès qu’un créneau se libère, l’appelant en tête de file est connecté et la conversation démarre normalement.
4. Expiration : Si aucun créneau ne se libère dans le délai Temps d’attente maximal dans la file, l’appel est déconnecté. Les appels téléphoniques sont raccrochés normalement. Les clients WebSocket reçoivent un événement queue_status avec le statut timed_out, suivi d’une fermeture avec le code 4300.

Les appelants sont connectés strictement dans leur ordre d’arrivée pour un agent donné. Lorsque plusieurs agents partagent le pool de requêtes simultanées d’un Workspace, les appelants qui attendent depuis le plus longtemps sont généralement connectés en premier.

Ce que l’appelant entend

• Les appelants téléphoniques sur Twilio et les numéros de trunk SIP entendent l’audio d’attente pendant l’appel.
• Les utilisateurs du widget et des SDK de navigateur entendent l’audio d’attente dans le navigateur. Le widget, version 0.17.0 ou ultérieure, affiche également un message d’attente et désactive la saisie de texte pendant la mise en file d’attente.
• Les clients directs de l’API WebSocket reçoivent l’audio d’attente sous forme d’événements audio standards, ainsi que des événements queue_status pour piloter un état d’attente dans votre propre interface. Consultez Gestion des événements de file d’attente.

Facturation et durée de conversation

Le temps passé dans la file d’attente n’est pas facturé, ne compte pas dans la Durée maximale de conversation de l’agent et n’est pas inclus dans la durée déclarée de la conversation. Les détails de la conversation dans le Dashboard indiquent combien de temps l’appelant a attendu avant d’être connecté.

Canaux pris en charge

Configuration

La mise en file d’attente des appels se configure par agent dans la section Limites de l’onglet Sécurité de l’agent.

Les nouveaux agents sont créés avec queueing_config.enabled défini sur true. Pour créer un agent avec la mise en file d’attente des appels désactivée, définissez queueing_config.enabled sur false dans la requête de création.

Gérer l’audio d’attente via l’API

Importez un fichier MP3 ou WAV pour définir l’audio d’attente personnalisé de l’agent. L’importation d’un nouveau fichier remplace le précédent. L’API accepte les types de contenu audio/mpeg et audio/wav, les exemples définissent donc explicitement le type.

from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs
import os
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(
api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"),
)
elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.create(
agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
hold_audio_file=("hold-music.mp3", open("hold-music.mp3", "rb"), "audio/mpeg"),
)

Supprimez l’extrait personnalisé pour revenir à la tonalité d’attente par défaut :

elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.delete(
    agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
)

L’extrait actuel est renvoyé en lecture seule sous platform_settings.queueing_config.hold_audio sur l’agent. L’envoi de hold_audio dans une requête de création ou de mise à jour d’agent n’a aucun effet.

Gestion des événements de file d’attente dans un client WebSocket personnalisé

Les clients connectés via l’API WebSocket reçoivent des événements queue_status lorsqu’ils sont en file d’attente :

{
  "type": "queue_status",
  "queue_status_event": {
    "status": "waiting"
  }
}

• waiting est envoyé une fois, immédiatement après conversation_initiation_metadata et avant tout audio d’attente.
• admitted est envoyé lorsque l’appelant est connecté. La conversation se poursuit alors normalement.
• timed_out est envoyé lorsque l’attente dépasse le temps maximal dans la file. Le serveur ferme alors la connexion avec le code 4300.

Les appels connectés immédiatement ne reçoivent jamais d’événements queue_status. L’événement est toujours envoyé aux appelants en file d’attente et n’a pas besoin d’être activé dans les client_events de l’agent.

L’audio d’attente est diffusé sous forme d’événements audio standards, par segments d’environ une seconde, à condition que les événements client de l’agent incluent audio. Utilisez queue_status pour afficher un état d’attente plutôt que de traiter l’audio d’attente comme la parole de l’agent.

FAQ