Analyses
Suivez les performances des agents, comparez les expériences et identifiez les opportunités d’optimisation dans vos Workspaces
Vue d’ensemble
Le tableau de bord analytique fournit des métriques granulaires en temps réel pour vos agents conversationnels. Vous pouvez analyser les performances selon plusieurs dimensions, par agent, branche, période, langue, type d’appel, modèle, etc., afin de comprendre précisément comment vos agents se comportent en production.
Les données analytiques reposent sur une base de données en colonnes haute performance, qui permet d’exécuter rapidement des requêtes sur de grands volumes de données conversationnelles, avec des options de filtrage et de regroupement flexibles.
Pour analyser les thèmes au niveau des conversations, utilisez Spotlight afin de consulter des insights en temps réel, l’analyse des sentiments, la découverte de sujets et les conversations associées à chaque sujet.
Accéder aux données analytiques
Accédez à l’onglet Analytics dans le Dashboard de vos agents. Vous pouvez consulter les métriques de l’ensemble de votre Workspace ou filtrer les données pour un agent spécifique.
Lorsque vous exécutez des expériences, vous pouvez accéder directement aux données analytiques filtrées par branche depuis la page de configuration de l’agent à l’aide du bouton View Analytics. Les filtres de l’agent et de la branche sont appliqués au préalable afin que vous puissiez comparer immédiatement les performances des variantes.
Période et granularité
Sélectionnez la période à analyser à l’aide du sélecteur de dates en haut du Dashboard. Vous pouvez choisir parmi des périodes prédéfinies ou définir une période personnalisée.
Le Dashboard ajuste automatiquement la granularité des graphiques de séries temporelles selon la période sélectionnée, avec des intervalles horaires pour les courtes périodes et journaliers ou hebdomadaires pour les périodes plus longues.
Métriques disponibles
Conversations
- Nombre d’appels : nombre total de conversations durant la période sélectionnée
- Durée totale : durée cumulée des conversations
- Durée moyenne : durée moyenne des conversations
- Coût total : dépenses totales pour l’ensemble des conversations
- Coût moyen : coût moyen par conversation
Performances
- Latence de réponse de l’agent : temps de réponse de l’agent (médiane et percentiles)
- Taux d’erreur : pourcentage de conversations comportant des erreurs
- Répartition des erreurs : erreurs catégorisées par type (échecs d’outils, erreurs de LLM, problèmes de connexion)
Évaluation de la réussite
Si vous avez configuré des critères d’évaluation, le Dashboard affiche les taux de réussite, d’échec et de résultat inconnu pour chaque critère. C’est le principal moyen de mesurer les résultats métier dans vos expériences.
Collecte de données
Si vous avez configuré la collecte de données, les valeurs collectées sont disponibles comme dimensions filtrables dans le Dashboard.
Répartition par langue
Consultez la répartition des conversations entre les langues. Cela permet de comprendre l’adoption multilingue et de comparer les performances des agents selon les langues.
Appels actifs
Le Dashboard affiche en temps réel le nombre actuel d’appels actifs. Il reflète les sessions en cours dans votre Workspace et est également disponible via l’API.
Filtrage
Affinez votre vue analytique en appliquant des filtres sur toute combinaison de dimensions :
Regroupement
Regroupez les métriques selon n’importe quelle dimension filtrable pour détailler les chiffres agrégés.
Par exemple :
- Regroupez par branche pour comparer les variantes d’une expérience côte à côte
- Regroupez par langue pour voir les performances des agents selon les langues
- Regroupez par modèle LLM pour comparer les performances et le coût des modèles
- Regroupez par type d’appel pour comprendre les différences entre appels entrants et sortants
Vous pouvez combiner plusieurs dimensions de regroupement pour une analyse plus approfondie.
Analyse des workflows
Pour les agents dotés d’un workflow, l’onglet Workflow du tableau de bord analytique superpose les métriques d’utilisation directement au graphique du workflow. Sélectionnez un agent utilisant un workflow pour activer la vue graphique. Vous pouvez alors visualiser le flux des conversations et le volume de trafic directement sur le canevas du workflow, avec les flux entrants et sortants détaillés pour chaque nœud.
Métriques des nœuds
Cliquez sur n’importe quel nœud du graphique du workflow pour ouvrir l’inspecteur et consulter :
- Entrées : nombre de conversations ayant atteint le nœud durant la période sélectionnée
- Temps moyen passé : durée moyenne d’activité du nœud pour ces entrées
- Terminaisons : nombre de conversations terminées alors que le nœud était actif
- Flux entrants et sortants : répartition des conversations provenant de chaque arête amont et quittant le nœud par chaque arête aval
Explorer les conversations
Dans l’inspecteur de nœud, cliquez sur See conversations pour accéder à la page d’historique des conversations filtrée sur ce nœud. Cette action applique le filtre Node entered, un filtre d’historique limité à un agent spécifique qui affiche chaque conversation dont la transcription est entrée au moins une fois dans le nœud de workflow sélectionné.
Le filtre Node entered est également disponible directement depuis la page d’historique des conversations.
Utiliser les données analytiques avec les expériences
Les données analytiques constituent le principal outil de mesure des résultats d’une expérience. Workflow recommandé :
Regrouper par branche
Répartissez toutes les métriques par branche afin de consulter les performances de chaque variante.
Vous pouvez accéder directement à cette vue depuis la page de configuration de l’agent en cliquant sur le bouton View Analytics à côté de vos paramètres de déploiement du trafic. Les filtres appropriés de l’agent et de la branche sont appliqués au préalable.