Gestion des appels | ElevenLabs Documentation

Le groupe Pendant l’appel de la page Réceptionnistes contrôle ce qui se passe pendant un appel téléphonique : qui répond en premier, quand les appels sont transférés à votre équipe, comment les appelants sont vérifiés et quels numéros sont bloqués.

Ordre de réponse

L’ordre de réponse détermine qui répond en premier aux appels entrants. Il s’applique à chaque réceptionniste de votre Workspace.

Option	Comportement
Réceptionniste en premier (par défaut)	Le réceptionniste IA répond immédiatement. Idéal pour une couverture complète 24 h/24, 7 j/7.
Personnel en premier	Le téléphone de votre personnel sonne en premier. Si personne ne répond à temps, le réceptionniste prend le relais.

Lorsque Personnel en premier est sélectionné, configurez :

Paramètre	Description
Numéro de téléphone du personnel	Le numéro à faire sonner en premier
Durée maximale de sonnerie	La durée de sonnerie avant que le réceptionniste réponde : 10, 15 (par défaut), 20 ou 30 secondes
Musique d’attente	Ce que l’appelant entend en attendant : soft rock (par défaut), ambient, classique, électronique, rock ou guitares
Message de connexion au personnel	Diffusé à l’appelant pendant que le personnel est appelé (jusqu’à 200 caractères)
Message de connexion au réceptionniste	Diffusé lorsque le personnel ne répond pas et que le réceptionniste prend le relais (jusqu’à 200 caractères)
Horaires de réponse du personnel	Les périodes, avec un fuseau horaire, pendant lesquelles le personnel répond en premier. En dehors de ces horaires, le réceptionniste répond directement.

L’option Personnel en premier passe un appel sortant vers le téléphone de votre personnel. Elle est disponible pour les entreprises américaines, ainsi que pour toute entreprise dont le réceptionniste utilise uniquement des numéros de votre propre compte Twilio ou trunk SIP. Consultez Utiliser votre propre numéro.

Transférer un numéro existant

Pour conserver votre ligne professionnelle actuelle, transférez les appels auxquels vous ne répondez pas vers le numéro de votre réceptionniste. Le transfert se configure auprès de votre opérateur téléphonique et fonctionne indépendamment de l’ordre de réponse.

Ouvrez Transférer un numéro existant, choisissez le pays du téléphone depuis lequel vous transférerez les appels, puis composez les codes affichés. Pour la plupart des opérateurs mobiles :

Quand	Code
Vous ne répondez pas	`*61<number>#`
Votre ligne est occupée	`*67<number>#`
Votre téléphone est éteint ou inaccessible	`*62<number>#`
Désactiver tous les transferts	`##002#`

Certains opérateurs, comme Verizon aux États-Unis, utilisent plutôt des codes étoile (*71 pour les appels occupés ou sans réponse, *72 pour tous les appels). La boîte de dialogue affiche les codes adaptés à votre pays.

Votre opérateur détermine le nombre de sonneries avant le transfert et peut facturer les appels transférés. Les lignes fixes et systèmes de téléphonie sur Internet se configurent plutôt dans les paramètres de votre fournisseur.

Transférer vers une personne

Les règles de transfert permettent à votre réceptionniste de mettre les appelants en relation avec des personnes ou services précis selon ce qu’ils disent. Vous pouvez créer jusqu’à 100 règles de transfert par réceptionniste.

Chaque règle comporte :

Libellé : un nom court (1 à 200 caractères).
Numéro de téléphone : où transférer l’appel.
Quand transférer : la condition, en langage clair (1 à 2 000 caractères).
Chiffres à composer après connexion (facultatif) : tonalités de clavier à diffuser une fois que le destinataire répond, par exemple pour joindre un poste. Utilisez 0 à 9, *, #, w pour une pause de 0,5 seconde et W pour une pause d’une seconde, jusqu’à 50 caractères. Ce champ apparaît lorsque Autoriser la lecture des tonalités est activé dans les Paramètres avancés.

Exemples de règles de transfert

Libellé	Quand transférer	Numéro de téléphone
Propriétaire	L’appelant demande à parler au propriétaire ou au responsable	Mobile du propriétaire
Facturation	L’appelant a des questions sur la facturation, les paiements ou les factures	Ligne financière
Urgence	L’appelant décrit une urgence	Contact d’urgence
Personne précise	L’appelant demande Sarah par son nom	Ligne directe de Sarah

Disponibilité et limites des transferts

Les transferts fonctionnent uniquement pour les appels téléphoniques, pas pour les conversations sur le web.
Les transferts sont disponibles pour les entreprises américaines, ainsi que pour toute entreprise dont le réceptionniste utilise uniquement des numéros de votre propre compte Twilio ou trunk SIP.
Le transfert vers un numéro situé en dehors du pays de votre entreprise nécessite votre propre numéro Twilio ou un forfait payant.
Pendant l’essai gratuit, vous pouvez ajouter ou modifier jusqu’à 10 règles de transfert par jour.

Identifiant de l’appelant lors des transferts

Par défaut, la personne qui reçoit un appel transféré voit le propre numéro de l’appelant. Il s’agit d’un transfert aveugle : l’appel est transmis directement.

Activez Afficher votre numéro professionnel à la place pour afficher votre numéro professionnel. La personne qui reçoit l’appel entend alors un résumé de la conversation avant la mise en relation, tandis que l’appelant entend une musique d’attente.

Cette option est disponible lorsque tous les numéros du réceptionniste sont des numéros Twilio.

Vérifier l’identité de l’appelant

Protégez les données clients en exigeant que les appelants prouvent leur identité avant que le réceptionniste ne lise ou ne modifie leurs dossiers.

Paramètre	Par défaut	Comportement
Mode sécurisé	Désactivé	Le réceptionniste ne recherche ou ne modifie les informations d’un client que lorsque le numéro de l’appelant correspond à celui enregistré. Les clients créés au cours de la même conversation sont considérés comme fiables.
Outil de vérification d’identité	Désactivé	Le réceptionniste peut envoyer un code à usage unique à l’email ou au numéro de téléphone enregistré du client et demander à l’appelant de le répéter.

Lorsque le mode sécurisé est activé, les appelants depuis un numéro inconnu et les visiteurs du site web doivent réussir la vérification avant d’accéder à leurs dossiers. Les codes sont envoyés par email par défaut. L’envoi par SMS nécessite un numéro Twilio compatible SMS. Consultez Notifications et SMS.

Numéros bloqués

Empêchez des numéros de téléphone de joindre votre réceptionniste. Les appelants bloqués sont rejetés immédiatement. La liste de blocage s’applique à chaque réceptionniste de votre Workspace.

Lorsque vous bloquez un numéro, vous pouvez ajouter :

Motif : une note pour votre équipe.
Bloquer jusqu’au : une date d’expiration. Laissez vide pour bloquer définitivement.

Vous pouvez également bloquer un numéro depuis une conversation ou un profil client.