Règles et procédures | ElevenLabs Documentation

Les règles et procédures sont le principal moyen de définir le comportement de votre réceptionniste. Toutes deux se gèrent dans la carte Apprendre à votre réceptionniste de la page Réceptionnistes.

Type	Quand il s’applique	Exemple
Règle	À chaque appel	« Ne donnez jamais de conseils médicaux. »
Procédure	Uniquement lorsque l’appelant demande ce pour quoi elle est écrite	« Lorsque l’appelant souhaite réserver, suivez ces étapes : … »

Utilisez une règle pour une contrainte toujours valable. Utilisez une procédure pour un flux en plusieurs étapes lié à un type de demande.

Ajouter des règles et des procédures

Ouvrez Apprendre à votre réceptionniste. La boîte de dialogue comporte un panneau Règles et un panneau Procédures. Chaque panneau propose :

Parcourir les modèles prêts à l’emploi : un catalogue de règles et procédures courantes pour votre type d’entreprise. Sélectionnez Ajouter cette règle ou Ajouter cette procédure, puis modifiez-la selon vos besoins.
Rédiger la vôtre : partez d’une règle ou d’une procédure vide.

Tout ce que vous avez ajouté apparaît dans la liste En cours d’utilisation. Sélectionnez un élément pour le modifier ou le supprimer.

Règles

Chaque règle possède un titre, une description et une priorité. Vous pouvez avoir jusqu’à 50 règles par réceptionniste.

Champ	Limite	Notes
Titre	1 à 200 caractères	Visible uniquement par vous
Description	1 à 2 000 caractères	L’instruction suivie par le réceptionniste
Priorité	Stricte ou Suggestion	Stricte par défaut

Priorité	Comportement
Stricte	Le réceptionniste doit suivre cette règle
Suggestion	Le réceptionniste suit cette règle lorsqu’elle convient et peut s’en écarter si la conversation l’exige

Utilisez la priorité stricte pour les règles métier impératives, telles que la tarification, les exigences légales et la sécurité. Utilisez la suggestion pour les préférences stylistiques.

Exemples de règles

Priorité	Titre	Description
Stricte	Pas de conseils médicaux	Ne fournissez jamais de conseils médicaux. Recommandez toujours à l’appelant de prendre rendez-vous avec un spécialiste.
Stricte	Confirmer le numéro de téléphone	Confirmez toujours le numéro de téléphone de l’appelant avant de prendre un rendez-vous.
Suggestion	Mentionner la réduction	Lors de la prise d’un premier rendez-vous, mentionnez notre réduction de 20 % pour les nouveaux clients.
Stricte	Ne pas discuter des concurrents	Ne discutez jamais des produits, tarifs ou services des concurrents.

Procédures

Une procédure est un flux étape par étape qui s’exécute lorsque la demande d’un appelant correspond à son déclencheur. Vous pouvez avoir jusqu’à 20 procédures par réceptionniste.

Champ	Limite	Notes
Nom	Jusqu’à 200 caractères	Facultatif. Par défaut : « Procédure sans titre ».
Déclencheur	Jusqu’à 2 000 caractères	Obligatoire. Décrit quand exécuter la procédure, par exemple « Lorsque l’appelant souhaite réserver ».
Étapes	Jusqu’à 40 000 caractères	Markdown. Les instructions suivies par le réceptionniste.

Références

Dans les étapes, saisissez @ ou sélectionnez Référence pour insérer une référence vers une autre procédure, un service, un membre du personnel, un emplacement, un outil, une variable ou un fichier de base de connaissances.

Procédures par défaut

Les nouveaux Workspaces commencent avec des procédures correspondant aux flux pris en charge par l’entreprise, par exemple :

Prendre un rendez-vous, formulé pour votre secteur
Réserver une séance de groupe
Reprogrammer ou annuler une réservation
Passer une commande
Vérifier, modifier ou annuler une commande
Prendre un message pour un rappel

Modifiez-les pour qu’elles correspondent au fonctionnement de votre entreprise, par exemple afin de recueillir des informations supplémentaires avant la réservation.

Exemple de procédure

Déclencheur : Lorsque l’appelant signale une fuite d’eau.

Étapes :

1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.

Bonnes pratiques

Utilisez stricte avec parcimonie, uniquement pour les règles non négociables.
Limitez chaque règle à une instruction. Plusieurs règles ciblées sont plus efficaces qu’une seule règle longue.
Placez les flux en plusieurs étapes dans des procédures, et non dans des règles.
Rédigez les déclencheurs de procédure du point de vue de l’appelant.
Testez après chaque modification.