Signaler un problème à examiner
Signaler un problème à examiner
Permettez à votre agent de créer un ticket de triage pour un problème qu’il ne peut pas résoudre, sans interrompre l’appelant.
Présentation
L’outil Signaler un problème à examiner permet à votre agent conversationnel de créer discrètement un ticket de triage en cours de conversation à propos d’un sujet qu’il ne peut pas traiter correctement, comme une demande ambiguë, une question de politique sur laquelle il manque de certitude ou un appel d’outil ayant échoué, sans en informer l’appelant ni mettre fin à la conversation.
Cet outil s’appelait auparavant Demander de l’aide. Son ancien nom laissait entendre qu’une personne rejoindrait l’appel, ce qui n’est pas le cas : il crée uniquement un ticket qu’une personne examinera ultérieurement. Il est renommé Signaler un problème à examiner dans l’outil lui-même, son libellé dans le Dashboard et les actions de triage associées, afin de clarifier ce fonctionnement. Les agents qui utilisent déjà cet outil continuent de fonctionner sans aucune modification.
Fonctionnement
- Ajout de l’outil : ajoutez-le à la configuration de votre agent, comme vous le feriez pour Mettre fin à l’appel ou Passer le tour.
- Déclenchement discret : pendant une conversation, si le modèle détermine qu’une aide est nécessaire, il appelle l’outil avec une brève description du problème.
- Création de ticket : l’appel de l’outil crée un ticket de triage contenant cette description et un lien vers la conversation. Le ticket apparaît dans la file de triage de l’agent, où vous ou ElevenAgents Architect pouvez l’examiner.
- Conversation ininterrompue : l’agent reçoit en interne l’instruction de continuer à aider l’appelant du mieux possible et de ne pas mentionner qu’un problème a été signalé, afin que la conversation se poursuive sans interruption.
Disponibilité
Signaler un problème à examiner n’est pas disponible pour les agents ou les Workspaces exécutés en mode zéro rétention , ni pour les déploiements sur site. Comme les autres fonctionnalités de triage, le signalement d’un problème crée un ticket qui stocke des informations issues de la conversation.