成功評価 | ElevenLabs Documentation

成功評価では、会話に対するカスタム目標と成功指標を定義できます。各基準は会話の文字起こしに対して評価され、詳細な根拠とともにsuccess、failure、unknownのいずれかの結果を返します。

概要

成功評価では、LLMを活用した分析により、特定のビジネス目標に照らして会話の品質を評価します。これにより、すべての顧客対応において体系的なパフォーマンス測定と品質保証が可能になります。

各評価基準は、カスタムプロンプトを使用して会話の文字起こしを分析し、次を返します。

目標プロンプト基準では、特定の目標が達成されたかを確認するため、会話の文字起こしとカスタムプロンプトをLLMに渡します。これは最も柔軟な評価タイプであり、複雑なビジネスロジックにも使用できます。

例：

エージェントのダッシュボードに移動し、分析タブを選択して評価基準を設定します。

基準を追加をクリックして、新しい評価基準を作成します。

基準を次のように定義します。

評価基準はエージェントあたり30件までです。

会話が完了すると、評価結果が会話履歴ダッシュボードに表示されます。各会話には、設定された基準ごとの評価結果と根拠が表示されます。

顧客満足度：「顧客が満足を表明した、または問題が解決した場合は成功とする」 - 目標達成：「顧客が要求されたアクション（予約、購入など）を完了した場合は成功とする」 - コンプライアンス：「エージェントが必要なコンプライアンス手順をすべて遵守した場合は成功とする」 - 問題解決：「通話中に顧客の技術的な問題が解決した場合は成功とする」

unknownの結果は、LLMが文字起こしから成功または失敗を判定できない場合に返されます。これは多くの場合、次のような状況で発生します。

unknownの結果を監視して、基準プロンプトの改善が必要な領域を特定してください。

カスタマーサポートの品質

問題解決率、顧客満足度、サポート品質の指標を測定し、サービス提供を改善します。

営業パフォーマンス

営業会話全体で、目標達成、異議対応、コンバージョン率を追跡します。

コンプライアンス監視

エージェントが必要な手順を遵守し、必要な同意または開示の確認を取得していることを確認します。

トレーニングと育成

コーチングの機会を特定し、時間の経過に伴うエージェントのパフォーマンス向上を測定します。

成功評価の結果は、外部システムや分析プラットフォームとのインテグレーション用に通話後 Webhookから利用できます。