Freshdesk

Übersicht

Verbinden Sie Ihre ElevenLabs-KI-Agenten mit Freshdesk, um Kundensupport-Workflows zu automatisieren. Die Integration umfasst zwei Bereiche:

Tools: Ein Agent kann Tickets und Kontakte nachschlagen, den Helpdesk durchsuchen, Antworten und interne Notizen veröffentlichen sowie während eines Gesprächs neue Tickets erstellen.
Trigger: Ein Agent kann automatisch auf neue Tickets oder Kundenantworten zu bestehenden Tickets reagieren. Antworten werden über die Freshdesk Conversations API als Admin-Antwort oder bei aktiviertem Shadow Mode als private Notiz zurückgesendet.

Funktionen

Funktion	Unterstützung
Zero-Retention-Modus (ZRM)	Nicht unterstützt
Anhänge in Triggern	Nicht unterstützt — Anhänge in eingehenden Tickets und Antworten werden nicht an den Agenten weitergeleitet
Anhänge in Tools	Nicht unterstützt — Tools verarbeiten nur Text

Einrichtung

Freshdesk API Key abrufen

Klicken Sie in Freshdesk auf Ihr Profilbild (oben rechts) → Profile settings. Ihr API Key wird unter dem Bereich zum Ändern des Passworts angezeigt. Kopieren Sie ihn.

Freshdesk-Subdomain finden

Dies ist der Teil Ihrer Portal-URL vor .freshdesk.com. Wenn Ihr Portal beispielsweise acme.freshdesk.com ist, lautet Ihre Subdomain acme.

In ElevenLabs verbinden

Klicken Sie auf der Integrationsseite für ElevenLabs Freshdesk auf Connect und geben Sie Folgendes an:

API Key: das Token aus Schritt 1.
Subdomain: der Slug aus Schritt 2.

ElevenLabs authentifiziert sich per HTTP Basic Auth mit Ihrem API Key als Benutzername und X als Passwort — dem Standard-Authentifizierungsschema von Freshdesk.

Trigger aktivieren (optional)

Wenn der Agent automatisch auf Kundenaktivitäten in Tickets reagieren soll, aktivieren Sie den Trigger Freshdesk Ticket Event und wählen Sie:

Agent: der Agent, der eingehende Gespräche bearbeiten soll.
Responder: die Freshdesk-Agentenidentität, unter der der Bot Antworten veröffentlicht.
Shadow Mode (optional): Wenn aktiviert, schreibt der Agent eine private Notiz zur Überprüfung durch Mitarbeitende, statt eine öffentliche Antwort zu senden.

Wenn Sie den Trigger aktivieren, erstellt ElevenLabs in Ihrem Konto eine Freshdesk-Automatisierungsregel, die bei der Erstellung eines Tickets und bei Kundenantworten per POST an unseren Webhook sendet. Bei der Deaktivierung wird die Regel entfernt. Manuelle Schritte in der Freshdesk-Administration sind nicht erforderlich.

Reihenfolge der Automatisierungsregeln für neue Tickets. Freshdesk führt Automatisierungsregeln für Ticket Creation von oben nach unten aus und führt nur die erste Regel aus, deren Bedingungen auf ein neues Ticket zutreffen — danach wird gestoppt. Wenn Sie bereits eine oder mehrere Ticket-Creation-Regeln haben, die auf dieselben Tickets zutreffen und über der ElevenLabs-Regel stehen, wird unsere Regel nie ausgelöst und der Agent antwortet nicht auf neue Tickets. Öffnen Sie in diesem Fall Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation und verschieben Sie die Regel ElevenLabs agent … über alle widersprüchlichen Regeln. (Ticket-Antwort-Trigger verwenden die Kategorie **Ticket Updates **, in der alle zutreffenden Regeln ausgeführt werden. Dies betrifft daher nur Antworten auf ganz neue Tickets.)

Shadow Mode

Aktivieren Sie den Shadow Mode für einen Freshdesk-Trigger, damit der Agent Antwortentwürfe erstellen kann, ohne sie an Kunden zu senden. Wenn der Shadow Mode aktiv ist, schreibt der Agent seine Antworten als private notes in das Ticket statt als öffentliche Antworten. Private Notizen sind nur für Freshdesk-Agenten sichtbar — der Anfragende wird nicht benachrichtigt.

Freshdesk bietet keine API für Entwürfe von Ticketantworten. Private Notizen sind das unterstützte Äquivalent: Mitarbeitende kopieren die vorgeschlagene Antwort in den Antworteditor des Tickets, bearbeiten sie bei Bedarf und senden sie ab.

Der Shadow Mode beeinflusst nur, wie der Agent seine Antworten veröffentlicht. Wenn der Agent Tools verwendet, die das Ticket ändern (etwa den Status ändern, Tags hinzufügen oder das Ticket zuweisen), werden diese Änderungen weiterhin vorgenommen. Um unbeabsichtigte Änderungen zu verhindern, verwenden Sie einen separaten Agenten-Branch, aus dem ändernde Tool-Aufrufe entfernt wurden.

Der Shadow Mode eignet sich, um die Qualität des Agenten vor dem Livegang zu bewerten. Prüfen Sie die privaten Notizen zusammen mit den tatsächlichen Supportantworten, um Genauigkeit und Ton zu vergleichen. Deaktivieren Sie den Shadow Mode, sobald Sie von der Ausgabe überzeugt sind.