Zendesk

Übersicht

Verbinden Sie Ihre ElevenLabs-KI-Agenten mit Zendesk, um Support-Tickets, Benutzer und Organisationen zu verwalten. Mit dieser Integration können Ihre Agenten Tickets erstellen und aktualisieren, nach vorhandenen Datensätzen suchen, Benutzer verwalten und auf eingehende Ticket-Kommentare antworten.

Funktionen

Einrichtung

Diese Integration unterstützt drei Authentifizierungsmethoden: die ElevenLabs-OAuth-App, Ihren eigenen OAuth-Client und ein API-Token.

OAuth-Bereiche

Die Verbindung mit den Anmeldedaten OAuth2 gewährt ElevenLabs die folgenden Zendesk-OAuth-Bereiche. Lesezugriff wird kontoweit gewährt, während Schreibzugriff pro Ressource angefordert wird, damit das Token keine Ressourcen ändern kann, die die Integration nicht verwendet.

Ein Token überschreitet niemals die Berechtigungen des Benutzers, der ihn autorisiert hat — der effektive Zugriff ist die Schnittmenge dieser Bereiche und der Zendesk-Rolle dieses Benutzers.

Diese Bereiche gelten nicht für die beiden anderen Authentifizierungsmethoden: Ein benutzerdefinierter OAuth-Client fordert read und write an (vollständiger Lese- und Schreibzugriff), und ein API-Token übernimmt alle Berechtigungen des zugehörigen Zendesk-Benutzers.

Datenoffenlegung

Die folgende Tabelle listet jedes Feld auf, auf das die Integration in Ihrem Zendesk-Konto zugreift, ob ElevenLabs es speichert sowie wann und warum darauf zugegriffen wird. Gelesen bedeutet, dass der Wert während der Verarbeitung verwendet, aber nicht gespeichert wird. Gelesen & gespeichert bedeutet, dass er im ElevenLabs-Konversationsdatensatz gespeichert wird. Geschrieben bedeutet, dass die Integration ihn an Zendesk sendet.

Die Integration ruft die Zendesk-API nur auf, wenn ein verbundener Trigger ausgelöst wird oder wenn ein Agent ein Zendesk-Tool aufruft. Sie fragt Ihr Zendesk-Konto nicht regelmäßig ab und exportiert keine Daten gesammelt.

Datensätze, die von Zendesk-Tools zurückgegeben werden, werden als Teil des Tool-Aufrufergebnisses im Konversationstranskript gespeichert. Ein Tool, das einen Datensatz liest, speichert ihn daher auch. Die Aufbewahrung gespeicherter Daten richtet sich nach den Datenschutzeinstellungen des Agenten, der das Ticket bearbeitet hat, einschließlich der Löschung von Transkripten und personenbezogenen Daten.

Zendesk-Tools

Fügen Sie Ihrem Agenten Zendesk-Tools hinzu, um während Gesprächen Tickets, Benutzer und Organisationen zu verwalten. Sobald die Integration verbunden ist, können Sie einzelne Tools auf der Konfigurationsseite Ihres Agenten aktivieren.

Verfügbare Tools

Die Integration bietet mehr als 30 Tools in folgenden Kategorien:

• Tickets — Tickets erstellen, aktualisieren, löschen, auflisten und suchen. Auch Massenaktionen (mehrere erstellen, aktualisieren oder löschen) sind verfügbar.
• Kommentare und Tags — Öffentliche oder interne Kommentare zu Tickets hinzufügen sowie Tags hinzufügen oder entfernen.
• Benutzer — Benutzer suchen, erstellen, aktualisieren und löschen. Die Massenerstellung oder -aktualisierung wird für die Synchronisierung von Benutzerdaten unterstützt.
• Organisationen — Organisationsdetails abrufen und die Tickets einer Organisation auflisten.
• Suche — Zendesk-Suchanfragen für Tickets, Benutzer und Organisationen ausführen (z. B. type:ticket status:open).

Beispiel-Tools

Tools konfigurieren

1

Integrationstool hinzufügen

Klicken Sie auf der Konfigurationsseite Ihres Agenten auf Tool hinzufügen und wählen Sie Integrationstool hinzufügen.

2

Zendesk-Tools auswählen

Wählen Sie Ihre Zendesk-Verbindung aus und aktivieren Sie die Tools, die der Agent verwenden soll. Sie können so viele oder so wenige Tools wie nötig aktivieren — ein Agent zur reinen Triage benötigt beispielsweise möglicherweise nur Such- und Listentools, während ein Full-Service-Agent auch Tickets erstellen und aktualisieren kann.

3

(Optional) Parameter angeben

Die Parameter jedes Tools werden vom Agenten während des Gesprächs anhand der Aussagen des Anrufers ausgefüllt. Sie müssen keine Parameterwerte fest codieren. Sie können jedoch optional bestimmte Parameter vorausfüllen oder einschränken — beispielsweise eine Standard-priority oder group_id festlegen —, um das Verhalten des Agenten zu steuern.

{
  "type": "webhook",
  "name": "zendesk_get_ticket_comments",
  "description": "Retrieves the comments of a ticket.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [
      {
        "id": "ticket_id",
        "type": "string",
        "description": "Extract the value from the id field in the get_resolved_tickets results.",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": false,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "query_params_schema": [],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "secret",
        "name": "Authorization",
        "secret_id": "zendesk_api_token"
      },
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 20,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}

Zendesk-Trigger

Konfigurieren Sie Zendesk-Trigger, damit Ihr Agent eingehende Ticket-Kommentare überwacht und darauf reagiert sowie First-Level-Support bietet.

Einrichtung

Schattenmodus

Aktivieren Sie den Schattenmodus für einen Zendesk-Trigger, damit der Agent Antworten beobachten und entwerfen kann, ohne Kunden direkt zu antworten. Wenn der Schattenmodus aktiv ist, schreibt der Agent seine Antworten als interne Kommentare in das Ticket statt als öffentliche Antworten. Nur Zendesk-Agenten und -Administratoren können interne Kommentare sehen — der Endnutzer wird nicht benachrichtigt.

Der Schattenmodus ist nützlich, um die Qualität des Agenten vor dem Go-live zu bewerten. Prüfen Sie die internen Kommentare zusammen mit den tatsächlichen Support-Antworten, um Genauigkeit und Ton zu vergleichen. Schalten Sie den Agenten anschließend in den aktiven Modus, sobald Sie von seinen Ergebnissen überzeugt sind.

Schleifen vermeiden

Wenn der Agent über die Zendesk-API auf einen Ticket-Kommentar antwortet, ist diese Antwort selbst ein neuer Kommentar — dadurch kann der Agent erneut ausgelöst werden und eine Endlosschleife entsteht. Fügen Sie Ihrem Zendesk-Trigger eine der folgenden Bedingungen hinzu, um dies zu verhindern.

Servicekonto vom Trigger ausschließen. Erstellen Sie für die Integration einen separaten Zendesk-Benutzer (z. B. ai-agent@yourcompany.com) und verwenden Sie beim Verbinden in ElevenLabs die Zugangsdaten dieses Kontos. Fügen Sie dann Ihrem Zendesk-Trigger diese Bedingung hinzu:

• Current User, Is Not, <Ihr Servicekonto>

API-Aktualisierungen vom Trigger ausschließen. Dadurch werden alle über die Zendesk-API vorgenommenen Aktualisierungen herausgefiltert, unabhängig davon, welcher Benutzer sie vorgenommen hat:

• Ticket > Update Via, Is Not, Web Service (API)

Nützliche Links

• Zendesk-API-Dokumentation
• API-Tokens verwalten
• Leitfaden zu Zendesk-Triggern