Flusso della conversazione

Panoramica

Le impostazioni del flusso di conversazione determinano come l’assistente gestisce i periodi di silenzio dell’utente, le interruzioni durante il parlato e l’alternanza dei turni. Queste impostazioni aiutano a creare conversazioni più naturali e possono essere personalizzate in base al tuo caso d’uso.

Durata massima della conversazione

L’impostazione Durata massima della conversazione limita il tempo totale per cui una conversazione può rimanere attiva. Questo limite globale inizia quando comincia la conversazione e si applica indipendentemente dai timeout di ciascun turno. Il valore predefinito è 600 secondi (10 minuti). Puoi impostare un valore da 60 a 7.200 secondi.

Configurazione

Nella CLI e nell’API, configura questa impostazione con il campo conversation_config.conversation.max_duration_seconds.

Prendi il turno dopo un periodo di silenzio

L’impostazione Prendi il turno dopo un periodo di silenzio determina quanto attende l’assistente durante i periodi di silenzio dell’utente prima di prendere il turno successivo e chiedere una risposta.

Configurazione

Il valore è espresso in secondi e deve essere compreso tra 1 e 30 secondi. Nella CLI e nell’API, configura questa impostazione con il campo conversation_config.turn.turn_timeout.

Best practice

• Imposta timeout più brevi (5-10 secondi) per conversazioni informali in cui è previsto uno scambio rapido
• Usa timeout più lunghi (10-30 secondi) quando gli utenti potrebbero aver bisogno di più tempo per pensare o formulare risposte complesse
• Considera il contesto dell’utente: il servizio clienti può trarre vantaggio da timeout più brevi, mentre il supporto tecnico potrebbe richiederne di più lunghi

Timeout leggero

Il timeout leggero fornisce un feedback audio immediato quando l’LLM impiega più tempo del previsto per generare una risposta. Invece di un silenzio imbarazzante durante l’attesa, l’agente pronuncia una breve frase riempitiva come “Hmm…” o “Fammi pensare…” per mantenere un flusso conversazionale naturale.

Questa funzionalità è utile per:

• Query complesse che richiedono un’elaborazione più lunga da parte dell’LLM
• Gestire una latenza variabile dai provider LLM
• Creare conversazioni più simili a quelle umane, con pause naturali di riflessione

Come funziona

1. Quando l’utente finisce di parlare, il sistema inizia a generare una risposta dall’LLM
2. Si avvia un timer in base alla durata del timeout configurata
3. Se la risposta dell’LLM arriva prima del timeout, non viene pronunciata alcuna frase riempitiva
4. Se viene raggiunto il timeout prima che l’LLM risponda:
   • Il messaggio riempitivo configurato viene pronunciato immediatamente
   • L’agente continua ad attendere la risposta effettiva
   • Quando è pronta, l’agente pronuncia la risposta completa dell’LLM

Il timeout leggero si attiva una sola volta per turno, per evitare più frasi riempitive in successione.

Configurazione

Durata del timeout

Il tempo in secondi prima che venga pronunciato il messaggio riempitivo durante l’attesa della risposta dell’LLM.

Messaggio statico

Una frase riempitiva predefinita pronunciata quando si attiva il timeout leggero.

Questo messaggio supporta:

• Override della lingua: viene tradotto automaticamente nelle lingue aggiuntive configurate per l’agente
• Override del client: può essere personalizzato per chiamata tramite l’SDK

Messaggio generato dall’LLM

Quando è abilitato, genera dinamicamente una frase riempitiva adatta al contesto usando un LLM leggero, anziché il messaggio statico.

Il sistema usa il contesto recente della conversazione (fino a 4 messaggi, 1000 caratteri) per generare frasi riempitive pertinenti come “Hmm…”, “Capisco…”, “Ricevuto…”, “Chiaro…” o “Va bene…”

Best practice

• Evita indicatori di tempo nei messaggi riempitivi (ad esempio, “Un secondo…”) poiché i tempi di risposta effettivi sono imprevedibili
• Disattiva il timeout leggero per bot FAQ rapidi, in cui le risposte sono costantemente veloci

Interruzioni

La gestione delle interruzioni determina se gli utenti possono interrompere l’assistente mentre parla.

Configurazione

Le impostazioni delle interruzioni possono essere configurate nella scheda Avanzate dell’agente, in Eventi del client.

Per abilitare le interruzioni, assicurati che l’interruzione sia selezionata come evento del client.

Interruzioni abilitate

Interruzioni disabilitate

Best practice per le interruzioni

• Abilita le interruzioni per flussi conversazionali naturali in cui è previsto un dialogo reciproco
• Disattiva le interruzioni quando è fondamentale completare il messaggio (ad esempio, termini e condizioni, informazioni sulla sicurezza)
• Considera il contesto del caso d’uso: il servizio clienti può trarre vantaggio dalle interruzioni, mentre la trasmissione di informazioni potrebbe non beneficiarne

Prontezza nel prendere il turno

La prontezza nel prendere il turno controlla la velocità con cui l’assistente risponde all’input dell’utente durante la conversazione. Questa impostazione determina quanto rapidamente l’assistente prende il turno e inizia a parlare in base ai pattern vocali rilevati.

Come funziona

L’assistente ora include due miglioramenti chiave per un’alternanza dei turni più naturale:

1. Generazione delle risposte più rapida - L’assistente inizia a parlare dopo aver ricevuto un numero sufficiente di parole e una virgola dal modello linguistico, anziché attendere frasi complete. Questo riduce la latenza e crea conversazioni più reattive, soprattutto quando l’assistente fornisce risposte più lunghe.

2. Prontezza nel prendere il turno configurabile - Controlla quanto rapidamente l’assistente interpreta le pause o i pattern vocali come opportunità per rispondere.

Configurazione

Sono disponibili tre modalità:

• Pronto - L’assistente risponde rapidamente all’input dell’utente, intervenendo alla prima occasione. Ideale per conversazioni dinamiche in cui sono importanti risposte immediate.
• Normale - Alternanza dei turni bilanciata, adatta alla maggior parte degli scenari conversazionali. L’assistente attende pause naturali nella conversazione prima di rispondere.
• Paziente - L’assistente attende più a lungo prima di prendere il turno, dando agli utenti più tempo per completare i propri pensieri. Ideale per raccogliere informazioni dettagliate o quando gli utenti hanno bisogno di tempo per formulare le risposte.

Best practice per la prontezza nel prendere il turno

• Usa la modalità Pronto per scenari di assistenza clienti in cui risposte rapide migliorano l’esperienza utente
• Usa la modalità Paziente quando raccogli informazioni strutturate come numeri di telefono, indirizzi o indirizzi email
• Usa la modalità Normale come predefinita per flussi conversazionali generici
• Combinala con i workflow per regolare dinamicamente la prontezza nel prendere il turno in base al contesto della conversazione
• Testa diverse impostazioni per il tuo caso d’uso specifico, così da trovare il giusto equilibrio

Configurazioni consigliate