Individuazione degli argomenti
L’individuazione degli argomenti raggruppa le conversazioni completate degli agenti in argomenti ricorrenti.
Usala per capire di cosa parlano gli utenti con i tuoi agenti, come cambiano questi argomenti nel tempo e quali conversazioni hanno contribuito a ciascun argomento.
Panoramica
L’individuazione degli argomenti ti aiuta a rispondere a domande come:
- Di quali argomenti parlano più spesso gli utenti?
- Quali argomenti hanno un sentiment positivo o negativo?
- Quali argomenti hanno successo o falliscono rispetto ai criteri di valutazione configurati?
- Quali conversazioni hanno contribuito a un argomento?
Abilita l’individuazione degli argomenti
Per abilitare l’individuazione degli argomenti, apri le impostazioni Analisi del tuo agente e attiva Individuazione degli argomenti.
La stessa pagina delle impostazioni include anche Analisi del sentiment, che aggiunge metriche del sentiment alle conversazioni e agli argomenti individuati.
Come funziona l’individuazione degli argomenti
L’individuazione degli argomenti viene eseguita dopo l’analisi delle conversazioni. Esamina le trascrizioni delle conversazioni di un agente e raggruppa in argomenti le conversazioni con significato simile.
Ogni argomento rappresenta un intento o un problema ricorrente dell’utente, ad esempio domande sulla fatturazione, modifiche alle prenotazioni, disponibilità dei prodotti o chiamate brevi senza coinvolgimento.
Viene eseguita l’analisi delle conversazioni
Dopo la fine di una conversazione, la piattaforma analizza la trascrizione e memorizza i risultati a livello di conversazione.
Vengono individuati gli argomenti
La piattaforma identifica gruppi di conversazioni che trattano argomenti simili.
Metriche degli argomenti
Le metriche degli argomenti vengono calcolate dalle conversazioni assegnate a ciascun argomento.
- Conversazioni: Numero di conversazioni assegnate all’argomento nell’intervallo di tempo selezionato.
- Sentiment: Sentiment aggregato degli utenti per le conversazioni dell’argomento.
- Tasso di successo: Percentuale di conversazioni valutate che hanno soddisfatto i criteri di successo configurati.
Il tasso di successo dipende dalla Valutazione del successo. Se non sono configurati criteri di successo, l’argomento può comunque comparire, ma il tasso di successo potrebbe non essere disponibile.
Sentiment
Il sentiment viene aggregato dall’analisi del sentiment a livello di conversazione. Ti aiuta a identificare gli argomenti per cui gli utenti sono solitamente positivi, neutrali o negativi.
Usa il sentiment per assegnare priorità agli argomenti che combinano un volume elevato con un’esperienza utente negativa.
Tasso di successo
Il tasso di successo viene calcolato dai risultati della Valutazione del successo.
Il tasso utilizza le conversazioni con risultato success o failure. Le conversazioni con risultato unknown non vengono conteggiate nel tasso di successo perché la piattaforma non è riuscita a determinare se il criterio fosse soddisfatto.
Intervalli di tempo
Spotlight aggrega gli argomenti nell’intervallo di tempo selezionato.
Gli intervalli brevi ti aiutano a esaminare le modifiche recenti. Gli intervalli più lunghi ti aiutano a identificare pattern ricorrenti e tendenze più affidabili.
Quando modifichi l’intervallo di tempo, lo stesso argomento può mostrare volume, sentiment e tasso di successo diversi perché cambia l’insieme di conversazioni sottostante.
Analisi dettagliata delle conversazioni
Seleziona un argomento per aprire le conversazioni che gli sono assegnate.
Usa l’analisi dettagliata per:
- Esaminare esempi reali alla base di una metrica.
- Capire perché un argomento ha sentiment negativo.
- Trovare conversazioni che non hanno superato un criterio di valutazione.
- Identificare contenuti mancanti nella knowledge base o istruzioni nei prompt.
Esamina alcune conversazioni prima di modificare il tuo agente. Le metriche a livello di argomento mostrano il pattern; le conversazioni ne spiegano la causa.
Dati storici
L’individuazione degli argomenti si aggiorna automaticamente per le nuove conversazioni dopo essere stata abilitata.
Le conversazioni storiche mostrano metriche complete degli argomenti solo se per tali conversazioni esistono già i risultati dell’analisi richiesti. Ad esempio:
- Il sentiment richiede l’analisi del sentiment a livello di conversazione.
- Il tasso di successo richiede i risultati della valutazione del successo.
- L’analisi dettagliata degli argomenti richiede che le conversazioni siano collegate all’argomento individuato.
Se le conversazioni meno recenti mostrano argomenti senza sentiment o tasso di successo, l’analisi storica sottostante potrebbe non essere stata generata per quel periodo.
Best practice
Inizia con criteri di valutazione chiari
Configura criteri di successo che corrispondano all’obiettivo effettivo della conversazione. Criteri vaghi rendono più difficili da interpretare i tassi di successo degli argomenti.
Usa insieme volume degli argomenti e sentiment
Gli argomenti con volume elevato e sentiment negativo di solito meritano un’analisi prima degli argomenti a basso volume con sentiment simile.
Confronta gli intervalli di tempo
Usa intervalli brevi per le regressioni recenti e intervalli più lunghi per tendenze stabili del prodotto o dell’assistenza.
Usa l'analisi dettagliata prima di modificare i prompt
Un argomento può includere diverse situazioni degli utenti. Esamina alcune conversazioni di esempio prima di modificare il prompt di sistema, gli strumenti o la knowledge base.