Ämnesidentifiering
Förstå återkommande konversationsämnen, sentiment och framgångstrender.
Ämnesidentifiering grupperar slutförda agentkonversationer i återkommande ämnen.
Använd det för att förstå vad användare diskuterar med dina agenter, hur dessa ämnen förändras över tid och vilka konversationer som bidrog till varje ämne.
Översikt
Ämnesidentifiering hjälper dig att besvara frågor som:
- Vilka ämnen diskuterar användare oftast?
- Vilka ämnen har positivt eller negativt sentiment?
- Vilka ämnen lyckas eller misslyckas utifrån dina konfigurerade utvärderingskriterier?
- Vilka konversationer bidrog till ett ämne?
Aktivera ämnesidentifiering
För att aktivera ämnesidentifiering öppnar du agentens Analys-inställningar och slår på Ämnesidentifiering.
Samma inställningssida innehåller även Sentimentanalys, som lägger till sentimentmått i konversationer och identifierade ämnen.
Så fungerar ämnesidentifiering
Ämnesidentifiering körs efter att konversationer har analyserats. Den granskar konversationstranskriberingar för en agent och grupperar konversationer med liknande innebörd i ämnen.
Varje ämne representerar en återkommande användaravsikt eller ett problem, till exempel frågor om fakturering, ändringar av bokningar, produkttillgänglighet eller korta samtal utan engagemang.
Konversationsanalys körs
När en konversation avslutas analyserar plattformen transkriberingen och lagrar resultaten på konversationsnivå.
Ämnesmått
Ämnesmått beräknas utifrån de konversationer som har tilldelats varje ämne.
- Konversationer: Antal konversationer som tilldelats ämnet under det valda tidsintervallet.
- Sentiment: Sammanvägt användarsentiment för konversationerna i ämnet.
- Framgångsgrad: Andelen utvärderade konversationer som uppfyllde dina konfigurerade framgångskriterier.
Framgångsgraden beror på framgångs- utvärdering. Om inga framgångs- kriterier är konfigurerade kan ämnet fortfarande visas, men framgångsgraden kanske inte är tillgänglig.
Sentiment
Sentiment sammanställs från sentimentanalys på konversationsnivå. Det hjälper dig att identifiera ämnen där användare vanligtvis är positiva, neutrala eller negativa.
Använd sentiment för att prioritera ämnen som kombinerar hög volym med negativ användarupplevelse.
Framgångsgrad
Framgångsgraden beräknas utifrån resultat från framgångsutvärdering.
Graden använder konversationer med resultatet success eller failure. Konversationer med resultatet unknown räknas inte med i framgångsgraden eftersom plattformen inte kunde avgöra om kriteriet uppfylldes.
Tidsintervall
Spotlight sammanställer ämnen över det valda tidsintervallet.
Korta intervall hjälper dig att granska senaste förändringar. Längre intervall hjälper dig att identifiera återkommande mönster och trender med högre säkerhet.
När du ändrar tidsintervallet kan samma ämne visa olika volym, sentiment och framgångsgrad eftersom den underliggande uppsättningen konversationer ändras.
Detaljgranskning av konversationer
Välj ett ämne för att öppna konversationerna som har tilldelats det.
Använd detaljgranskning för att:
- Granska verkliga exempel bakom ett mått.
- Förstå varför ett ämne har negativt sentiment.
- Hitta konversationer som inte uppfyllde ett utvärderingskriterium.
- Identifiera saknat innehåll i kunskapsbasen eller instruktioner i uppmaningar.
Granska några konversationer innan du ändrar agenten. Mått på ämnesnivå visar mönstret; konversationer förklarar orsaken.
Historiska data
Ämnesidentifiering uppdateras automatiskt för nya konversationer efter att den har aktiverats.
Historiska konversationer visar endast fullständiga ämnesmått om de nödvändiga analysresultaten redan finns för dessa konversationer. Till exempel:
- Sentiment kräver sentimentanalys på konversationsnivå.
- Framgångsgrad kräver resultat från framgångsutvärdering.
- Detaljgranskning av ämnen kräver att konversationer länkas till det identifierade ämnet.
Om äldre konversationer visar ämnen utan sentiment eller framgångsgrad kanske den underliggande historiska analysen inte har genererats för den perioden.
Bästa praxis
Börja med tydliga utvärderingskriterier
Konfigurera framgångskriterier som motsvarar konversationens faktiska mål. Vaga kriterier gör ämnenas framgångsgrader svårare att tolka.
Använd ämnesvolym och sentiment tillsammans
Ämnen med hög volym och negativt sentiment bör vanligtvis granskas före ämnen med låg volym och liknande sentiment.
Jämför tidsintervall
Använd korta intervall för nyliga försämringar och längre intervall för stabila produkt- eller support- trender.
Använd detaljgranskning innan du ändrar uppmaningar
Ett ämne kan innehålla flera användarsituationer. Granska exempelkonversationer innan du ändrar systemuppmaningen, verktygen eller kunskapsbasen.