Five9

Panoramica

Questa guida spiega come integrare ElevenAgents con il Virtual Contact Center (VCC) di Five9 tramite Five9 AI Agent Connect. Five9 trasferisce una chiamata in corso a un numero di telefono ElevenLabs, l’agente ElevenLabs gestisce la conversazione e ElevenLabs restituisce a Five9 dati di instradamento o di esito affinché il flusso Five9 possa continuare.

Come funziona l’integrazione Five9

Five9 AI Agent Connect utilizza un trasferimento esterno tramite SIP, con il contesto della chiamata scambiato tramite header SIP X- personalizzati in entrambe le direzioni:

1. Trasferimento in entrata: il modulo External Transfer IVR di Five9 trasferisce la chiamata a un numero di telefono ElevenLabs, inviando il contesto della chiamata come header SIP X- nell’INVITE.
2. Conversazione: ElevenLabs risponde alla chiamata e la instrada all’agente corretto, facoltativamente tramite un agente router, quindi gestisce la conversazione con il chiamante.
3. Percorso di ritorno: al termine della conversazione, ElevenLabs aggiunge dati di instradamento e di esito al SIP BYE come header X-.
4. Instradamento post-IA: Five9 mappa gli header restituiti nelle variabili di chiamata e prosegue il flusso, ad esempio trasferendo a un operatore umano, terminando la chiamata o registrando un esito.

Requisiti

Prima di configurare l’integrazione Five9, assicurati di disporre di:

1. Un dominio Five9 VCC attivo con AI Agent Connect abilitato.
2. Accesso amministratore alla configurazione Five9 oppure di un team di implementazione Five9 che possa apportare le modifiche.
3. Un account ElevenLabs e un agente per gestire le chiamate trasferite.
4. Un numero di telefono con trunk SIP importato in ElevenLabs da utilizzare come destinazione del trasferimento Five9.

Configurazione di ElevenLabs

Instradare più agenti tramite un unico numero

Per instradare chiamate a più agenti ElevenLabs tramite un singolo numero di trasferimento Five9, assegna un agente router al numero di telefono e fai in modo che Five9 invii l’agente di destinazione in un header come X-AgentID.

Gli header X- in entrata sono esposti come variabili dinamiche, quindi X-AgentID è disponibile per l’agente router come {{sip_agentid}}. Configura l’agente router con lo strumento trasferimento dell’agente e aggiungi una regola di trasferimento per ogni valore X-AgentID previsto, mappandolo all’agente che deve gestire la chiamata.

Così eviti di configurare un numero di telefono separato per ogni agente.

Header inviati da Five9 a ElevenLabs

Five9 può inviare metadati della chiamata come header SIP X- nell’INVITE. I nomi degli header vengono normalizzati rimuovendo il prefisso X-, convertendoli in minuscolo, sostituendo i trattini con trattini bassi e aggiungendo il prefisso sip_.

Usa queste variabili nei prompt dell’agente, nei primi messaggi e negli strumenti per personalizzare la conversazione.

Header restituiti da ElevenLabs a Five9

ElevenLabs restituisce dati di instradamento e di report nel SIP BYE. I seguenti nomi di header sono la convenzione consigliata per Five9 AI Agent Connect:

Puoi restituire qualsiasi header X- aggiuntivo necessario al tuo flusso Five9. Il valore di ciascun header proviene da una variabile dinamica dell’agente, quindi l’agente deve impostare queste variabili durante la conversazione.

Configurare gli header BYE

Gli header BYE restituiscono a Five9 i valori finali delle variabili dinamiche dell’agente. Mappa ciascun nome di variabile dinamica a un nome di header usando attributes_to_headers in inbound_trunk_config del numero di telefono. Puoi mappare sia le variabili impostate dall’agente sia le variabili dinamiche di sistema, come system__conversation_id:

import os
from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs, InboundSipTrunkConfigRequestModel
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"))
elevenlabs.conversational_ai.phone_numbers.update(
    phone_number_id="phnum_8901k4t9z5defmb8vh3e9361y7nj",
    inbound_trunk_config=InboundSipTrunkConfigRequestModel(
        attributes_to_headers={
            "route_type": "X-RouteType",
            "route_value": "X-RouteValue",
            "route_reason": "X-RouteReason",
            "system__conversation_id": "X-ConversationId",
        }
    ),
)

Il valore dell’header è il valore della variabile dinamica al termine della conversazione, inclusi i valori impostati durante la chiamata tramite strumenti dell’agente o override del webhook. Una chiamata che termina con l’agente che imposta route_type su SkillTransfer e route_value su billing_support produce i seguenti header BYE:

X-RouteType: SkillTransfer
X-RouteValue: billing_support
X-RouteReason: Customer needs help with an invoice
X-ConversationId: conv_7401k6a2b8cxyzmn9pq3r5s7t1uv

Five9 instrada quindi il chiamante alla skill billing_support.

Valori di instradamento consigliati

Mantieni i valori di X-RouteType semplici e prevedibili, così il flusso Five9 può creare diramazioni direttamente in base a essi.

Configurazione di Five9

Il tuo team di implementazione Five9 in genere:

1. Abilita AI Agent Connect per il tuo dominio Five9.
2. Configura il flusso di trasferimento IVR di Five9.
3. Aggiunge il numero di telefono ElevenLabs come destinazione del trasferimento.
4. Configura il modulo External Transfer.
5. Configura gli header X- in uscita inviati a ElevenLabs.
6. Configura gli header X- in entrata restituiti da ElevenLabs.
7. Mappa gli header restituiti nelle variabili di chiamata Five9.
8. Configura la logica di instradamento post-IA che crea diramazioni in base a tali variabili.
9. Testa le chiamate end-to-end.

Risoluzione dei problemi

Link utili

• Guida al SIP trunking
• Riferimento SIP
• Strumento di trasferimento dell’agente
• Variabili dinamiche
• Riferimento API per l’aggiornamento del numero di telefono