Genesys | ElevenLabs Documentation

概要

ElevenLabsの会話型AIをGenesys Cloudと統合し、自然な音声とテキストのエージェントでコンタクトセンターを強化できます。この統合は、Audio Connectorによる音声ベースのインタラクションと、Bot Connectorによるテキストベースの会話の両方をサポートし、複数のチャネルでシームレスな顧客体験を提供します。

この統合により、Genesys Cloud環境で着信通話、チャット会話、メッセージングインタラクションを処理するAIエージェントを導入できます。

機能

機能	サポート
ゼロ保持モード（ZRM）	非対応
会話内の添付ファイル	非対応 — 会話で扱えるのは音声とテキストのみ
ツール内の添付ファイル	非対応 — ツールで扱えるのはテキストのみ

セットアップ

この統合では、認証にOAuth 2.0 Client Credentialsを使用します。

Genesys CloudでOAuthクライアントを作成

Genesys Cloud Admin Centerで、Admin > Integrations > OAuthに移動し、Add Clientをクリックします。

OAuthクライアントを設定

Grant TypeをClient Credentialsに設定します
Divisionに管理者ロールを割り当てます
クライアント設定を保存します

クライアント認証情報をコピー

OAuthクライアントを作成したら、すぐにClient IDとClient Secretをコピーしてください。シークレットは再表示されません。

リージョンを選択

Genesys Cloudのリージョンを確認します（例：米国はmypurecloud.com、欧州はmypurecloud.de）。

ElevenLabsに接続

ElevenLabsダッシュボードで、Agents > Integrationsに移動し、Add IntegrationをクリックしてGenesysを選択します。 Configureタブで、region、Client ID、Client Secretを入力します。

トリガー

Audio Connector

音声ベースのエージェントでは、Genesys Audio Connectorを設定して、電話番号をElevenLabsの会話型AIエージェントに接続します。

認証、電話番号の設定、着信ルーティングを含む手順については、Genesys Audio Connectorのドキュメントを参照してください。

Bot Connector

テキストベースのエージェントでは、Genesys Bot Connectorトリガーを使用して、チャットおよびメッセージングインタラクションを有効にします。Bot Connectorは、Genesys Cloud環境で統合を自動的に作成・設定します。

トリガーを設定

Bot Connectorトリガーを追加

ElevenAgentsダッシュボードのIntegrationsページでGenesys統合を開き、Triggersタブに移動します。Genesys Bot Connectorを選択します。

トリガーフィールドを設定

必須フィールドに入力します。

Agent：着信会話を処理するElevenLabsエージェント。
Integration Name：Genesys Cloudで作成するBot Connector統合の名前（例：「ElevenLabs Support Bot」）。この名前は、Architectフローで参照されるボット統合とボット名の生成に使用されます。

トリガーを有効化

トリガーを保存して有効化します。ElevenLabsは、successとescalateのインテントを持つBot Connector統合をGenesys Cloud環境に自動作成します。トリガーを無効化すると、Genesys Cloudから統合が削除されます。

受信メッセージフローを設定

Architectで、使用するInbound Message Flowを開きます。

Call Bot Connectorノードを追加し、ボット統合とボット名を指定します（どちらもトリガー設定で指定したIntegration Nameから生成されます）。
返されたインテントを処理します。
- success → エージェントの応答をユーザーに返す
- escalate → サポートキューへ転送する
- failure → フォールバックキューへ転送する

Genesys Bot Connectorフローの設定 — ArchitectでのGenesys Bot Connectorフローの例

エスカレーションを設定

エージェントが会話を有人サポートへエスカレーションできるようにするには、ElevenLabsで以下を設定します。

Update stateツールを追加

エージェント設定で、Update stateシステムツールを追加します。genesys_should_escalate動的変数をtrueに設定するよう構成します。

システムプロンプトを設定

エージェントのシステムプロンプトにエスカレーションの指示を追加します。

### Escalation
When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.

ビジネスルールを追加

エージェントのビジネスルールにエスカレーションのシナリオを含めます。例：

- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.

エージェントがgenesys_should_escalateをtrueに設定すると、Bot Connectorはescalateインテントを返し、Architectで設定したエスカレーションフローが開始されます。

FAQ

Bot Connectorトリガーのセットアップが失敗するのはなぜですか？

Bot Connectorのセットアップには、Genesysの内部システムに反映される必要がある複数の手順が含まれます。反映に時間がかかる場合、セットアップが失敗することがあります。数分後に再試行すると、通常は成功します。問題が解決しない場合は、ElevenLabsサポートにお問い合わせください。

エスカレーション後、エージェントは会話履歴を確認できますか？

はい。過去のメッセージはGenesysインターフェースでボットメッセージとして表示されるため、エージェントは会話履歴全体を確認できます。

Bot Connectorが失敗しています。デバッグ方法を教えてください。

ElevenLabsで、Genesysから開始されたエージェントの過去の会話を確認してください。これらの会話IDには、接続されたGenesys会話の先頭文字6文字であるgn_xxxxxxというサフィックスが付きます。トランスクリプトにツール呼び出しの失敗などのエラーがある場合は、それらに対応してください。

また、Genesysのタイムアウトは10秒のみであるため、エージェントの応答に10秒以上かかっていないか確認してください。

過去の会話がない場合、エラーはGenesys側にある可能性があります。 Genesys Architectでフローの実行履歴を確認してください。保存ボタンのドロップダウンメニューから確認できます。

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機能