Personnalisation Twilio

Configurez la personnalisation des appels Twilio entrants à l’aide de webhooks.

Vue d’ensemble

Lorsque vous recevez des appels Twilio entrants, vous pouvez récupérer dynamiquement les données d’initialisation de la conversation via un webhook. Vous pouvez ainsi adapter le comportement de votre agent aux informations sur l’appelant et à d’autres données contextuelles.

Pour savoir à quel moment le webhook se déclenche et connaître le format de la requête, consultez les webhooks d’initialisation de conversation.

Fonctionnement

Lorsqu’un appel Twilio est reçu, ElevenAgents envoie une requête webhook au point de terminaison indiqué, en transmettant les informations d’appel (caller_id, agent_id, called_number, call_sid, conversation_id) comme arguments
Votre webhook renvoie les données client d’initialisation de la conversation, y compris les variables dynamiques et les remplacements (un exemple est présenté ci-dessous)
Ces données servent à initialiser la conversation

Le système exploite la période de connexion et de numérotation de Twilio pour récupérer les données du webhook en parallèle, afin d’offrir une expérience fluide :

Les utilisateurs entendent le son de connexion téléphonique attendu
En parallèle, ElevenAgents récupère les données webhook nécessaires
La conversation est initialisée avec les données récupérées au moment où la connexion audio est établie

Configuration

Configurer les détails du webhook

Sur la page des paramètres d’ElevenAgents, configurez l’URL du webhook et ajoutez les secrets nécessaires à l’authentification.

Cliquez sur le webhook pour modifier les secrets envoyés dans les en-têtes.

Activer la récupération des données d’initialisation de la conversation

Dans l’onglet « Security » de la page de l’agent, activez la récupération des données d’initialisation de la conversation pour les appels Twilio entrants et définissez les champs pouvant être remplacés.

Implémenter le point de terminaison webhook pour recevoir les données Twilio

Le webhook reçoit une requête POST avec les paramètres suivants :

Paramètre	Type	Description
`caller_id`	string	Numéro de téléphone de l’appelant
`agent_id`	string	ID de l’agent qui reçoit l’appel
`called_number`	string	Numéro Twilio appelé
`call_sid`	string	Identifiant unique de l’appel Twilio
`conversation_id`	string	Identifiant de conversation ElevenLabs

Renvoyer les données client d’initialisation de la conversation

Votre webhook doit renvoyer une réponse JSON contenant les données d’initialisation de l’agent.

Le champ dynamic_variables doit contenir toutes les variables dynamiques définies pour l’agent. Les remplacements, quant à eux, sont entièrement facultatifs. Pour en savoir plus sur les variables dynamiques et les remplacements, consultez la documentation sur les variables dynamiques et les remplacements.

Voici un exemple de réponse :

{
  "type": "conversation_initiation_client_data",
  "conversation_config_override": {
    "agent": {
      "prompt": {
        "prompt": "The customer's bank account balance is $100. They are based in San Francisco.",
        "llm": "gpt-5.6-luna"
      },
      "first_message": "Hi, how can I help you today?",
      "language": "en"
    },
    "tts": {
      "voice_id": "new-voice-id"
    },
    "conversation": {
      "text_only": false
    }
  },
  "dynamic_variables": {
    "customer_name": "John Doe",
    "account_status": "premium",
    "last_interaction": "2026-01-15"
  },
  "branch_id": "agtbrch_xxxx",
  "environment": "production"
}

ElevenAgents utilise les variables dynamiques pour renseigner les données d’initialisation de la conversation, qui démarre alors sans interruption.

Assurez-vous que votre webhook répond dans un délai raisonnable afin d’éviter de retarder la prise en charge de l’appel.

Sécurité

Utilisez uniquement des points de terminaison HTTPS
Implémentez l’authentification à l’aide des en-têtes de requête
Stockez les valeurs sensibles sous forme de secrets via le gestionnaire de secrets ElevenLabs
Validez les paramètres des requêtes entrantes