Sentimentanalys

Sentimentanalys hjälper dig att förstå om användare har positiva, neutrala eller negativa konversationer med en agent.

Använd den för att identifiera ämnen, flöden eller användarintentioner som kan behöva uppmärksamhet.

Översikt

Sentiment beräknas från avslutade konversationer efter att plattformen har analyserat utskriften.

Sentiment kan visas på olika nivåer:

• I agentens konversationer inom det valda tidsintervallet.
• I ämnesidentifiering, där sentiment aggregeras för varje ämne.
• I underliggande konversationer, där du kan granska exempel bakom en trend.

Aktivera sentimentanalys

För att aktivera sentimentanalys öppnar du agentens inställningar för Analys och aktiverar Sentimentanalys.

Samma inställningssida innehåller även reglaget Ämnesidentifiering, som styr om agentens avslutade konversationer grupperas i ämnen i Spotlight.

Så tolkar du sentiment

Sentiment är mest användbart i kombination med volym och konversationsgranskning.

• Ämnen med hög volym och negativt sentiment förtjänar vanligtvis uppmärksamhet först.
• Negativt sentiment med låg volym kan ändå vara viktigt om det gäller efterlevnad, säkerhet eller eskalering från kunder.
• Neutralt sentiment kan tyda på rutinmässiga konversationer eller konversationer där användaren inte uttryckte någon tydlig känsla.

Sentimentutveckling

För enskilda konversationer kan sentimentanalys visa hur användarens sentiment förändras över tid.

Varje poängsatt användartur visas på en skala från negativt till positivt sentiment. Använd utvecklingen för att identifiera var en konversation förbättrades, försämrades eller förblev neutral.

Relation till ämnesidentifiering

Ämnesidentifiering grupperar liknande konversationer i ämnen. Sentiment aggregeras sedan för konversationerna som tilldelats varje ämne.

Det hjälper dig att besvara frågor som:

• Vilka ämnen frustrerar användarna mest?
• Vilka ämnen förbättras över tid?
• Vilka ämnen med hög volym har mestadels neutralt eller positivt sentiment?

Historiska data

Historiska konversationer visar endast sentiment om sentimentanalys genererades för dessa konversationer.

Om äldre konversationer visas i Spotlight men sentiment saknas, kanske den underliggande historiska analysen inte finns för den perioden.