Samtalskö

Översikt

När en agent eller arbetsyta når sin samtidighetsgräns avvisas nya samtal normalt direkt. När samtalskö är aktiverat hålls uppringare som ringer medan agenten har full kapacitet kvar i samtalet med vänteljud och kopplas automatiskt, i den ordning de kom, så snart en plats blir ledig.

Samtalskö konfigureras per agent och är aktiverat som standard för nya agenter.

Så fungerar samtalskö

1. Kapacitetskontroll: När ett samtal kommer kontrollerar ElevenAgents om agenten och arbetsytan har en ledig samtidighetsplats. Om de har det kopplas samtalet direkt.
2. Köplacering: Om ingen plats är tillgänglig placeras uppringaren i agentens kö och hör vänteljud. Ingen konversation startar och inget debiteras medan uppringaren väntar.
3. Insläpp: Så snart en plats blir ledig kopplas uppringaren längst fram i kön och konversationen startar som vanligt.
4. Tidsgräns: Om ingen plats blir ledig inom Maximal väntetid i kö kopplas samtalet ner. Telefonsamtal avslutas normalt. WebSocket-klienter får en queue_status-händelse med statusen timed_out, följt av en stängning med kod 4300.

Uppringare kopplas i strikt ankomstordning för en viss agent. När flera agenter delar en arbetsytas samtidighetspool kopplas uppringare som har väntat längre i allmänhet först.

Vad uppringaren hör

• Telefonuppringare på Twilio- och SIP trunk-nummer hör vänteljudet i samtalet.
• Användare av widgeten och webbläsar-SDK:er hör vänteljudet i webbläsaren. Widgeten (version 0.17.0 eller senare) visar även ett väntemeddelande och inaktiverar textinmatning medan användaren står i kö.
• Direktanslutna WebSocket API-klienter får vänteljudet som vanliga audio-händelser, samt queue_status-händelser för att styra ett vänteläge i ditt eget gränssnitt. Se Hantera köhändelser.

Fakturering och konversationslängd

Tid i kön debiteras inte, räknas inte mot agentens Maximala konversationslängd och inkluderas inte i konversationens rapporterade längd. Konversationsinformationen i dashboarden visar hur länge uppringaren väntade innan den kopplades.

Kanaler som stöds

Konfiguration

Samtalskö konfigureras per agent i avsnittet Gränser på agentens flik Säkerhet.

Nya agenter skapas med queueing_config.enabled inställt på true. Om du vill skapa en agent med samtalskö avstängd ställer du in queueing_config.enabled på false i skapa-begäran.

Hantera vänteljud via API:et

Ladda upp en MP3- eller WAV-fil för att ange agentens anpassade vänteljud. Om du laddar upp en ny fil ersätts den tidigare. API:et accepterar innehållstyperna audio/mpeg och audio/wav, så exemplen anger typen uttryckligen.

from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs
import os
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(
api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"),
)
elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.create(
agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
hold_audio_file=("hold-music.mp3", open("hold-music.mp3", "rb"), "audio/mpeg"),
)

Ta bort det anpassade klippet för att återgå till standardtonen för vänteläge:

elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.delete(
    agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
)

Det aktuella klippet returneras skrivskyddat som platform_settings.queueing_config.hold_audio på agenten. Att skicka hold_audio i en begäran om att skapa eller uppdatera en agent har ingen effekt.

Hantera köhändelser i en anpassad WebSocket-klient

Klienter som ansluts via WebSocket API får queue_status-händelser medan de står i kö:

{
  "type": "queue_status",
  "queue_status_event": {
    "status": "waiting"
  }
}

• waiting skickas en gång, direkt efter conversation_initiation_metadata och före allt vänteljud.
• admitted skickas när uppringaren ansluts. Konversationen fortsätter sedan som vanligt.
• timed_out skickas när väntan överskrider den maximala väntetiden i kön. Servern stänger sedan anslutningen med kod 4300.

Samtal som ansluts direkt får aldrig queue_status-händelser. Händelsen skickas alltid till uppringare i kö och behöver inte aktiveras i agentens client_events.

Vänteljud levereras som vanliga audio-händelser i delar på ungefär en sekund, förutsatt att agentens klienthändelser inkluderar audio. Använd queue_status för att visa ett vänteläge i stället för att behandla vänteljudet som agents tal.

Vanliga frågor