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ConfigurazioneIntegrazioni

Zendesk

Collega i tuoi agenti ElevenLabs a Zendesk Support

Panoramica

Collega i tuoi agenti IA di ElevenLabs a Zendesk per gestire ticket di assistenza, utenti e organizzazioni. Questa integrazione consente ai tuoi agenti di creare e aggiornare ticket, cercare record esistenti, gestire utenti e rispondere ai commenti in arrivo sui ticket.

Funzionalità

FunzionalitàSupporto
Modalità senza conservazione (ZRM)Non supportata
Allegati nei triggerImmagini (PNG, JPEG, GIF, WebP) e file PDF nei commenti in arrivo sui ticket, quando Consenti allegati file è abilitato nelle impostazioni dell’agente e l’LLM dell’agente supporta input di immagini o documenti
Allegati negli strumentiNon supportati — strumenti come zendesk_show_ticket e zendesk_list_ticket_comments restituiscono campi di testo e non scaricano allegati

Configurazione

Questa integrazione supporta tre metodi di autenticazione: l’app OAuth di ElevenLabs, il tuo client OAuth e un token API.

Zendesk sta eliminando gradualmente i token API come metodo di autenticazione e sta passando a un accesso esclusivamente OAuth. Le integrazioni Zendesk esistenti basate su token API continueranno a funzionare fino al 30 aprile 2027. ElevenLabs sta lavorando per supportare questa migrazione e contatterà proattivamente i clienti interessati per aiutarli a passare a OAuth prima di tale data. Puoi passare in qualsiasi momento al metodo Client OAuth personalizzato qui sotto.

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Trova il tuo sottodominio

Il tuo sottodominio Zendesk è la prima parte del tuo URL Zendesk (ad esempio, mycompany in mycompany.zendesk.com).

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Connetti in ElevenLabs

Nella configurazione dell’integrazione di ElevenLabs, seleziona la credenziale OAuth2, inserisci il tuo sottodominio e fai clic su Connetti.

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Autorizza la connessione

Zendesk mostra una pagina di autorizzazione che elenca gli accessi richiesti dall’app ElevenLabs: accesso in lettura per tutto il tuo account, oltre all’accesso in scrittura a ticket, utenti, webhook e trigger. Accedi come utente con le autorizzazioni necessarie al tuo agente e fai clic su Consenti. Zendesk ti reindirizza a ElevenLabs e viene creata la connessione.

Autorizza come amministratore se prevedi di usare trigger Zendesk: la creazione di webhook e la modifica dei trigger sono limitate agli amministratori Zendesk.

Ambiti OAuth

La connessione con la credenziale OAuth2 concede a ElevenLabs i seguenti ambiti OAuth di Zendesk. L’accesso in lettura viene concesso a livello di account, mentre l’accesso in scrittura viene richiesto per singola risorsa, quindi il token non può modificare risorse che l’integrazione non usa.

AmbitoScopo
readAccesso in lettura agli endpoint GET. Viene usato per recuperare ticket, commenti dei ticket e relativi allegati, utenti, organizzazioni, ticket problematici e risultati di ricerca, nonché — quando è connesso un trigger — per cercare il trigger Zendesk e leggere il segreto di firma del webhook creato da ElevenLabs.
tickets:writeCrea, aggiorna, elimina e unisce ticket, pubblica commenti pubblici e interni e aggiunge o rimuove tag. Viene usato dagli strumenti per i ticket e per pubblicare la risposta dell’agente quando viene attivato un trigger Zendesk.
users:writeCrea, aggiorna ed elimina utenti, inclusa la creazione o l’aggiornamento in blocco. Viene usato dagli strumenti di gestione degli utenti.
webhooks:writeCrea il webhook che invia gli eventi dei ticket al tuo agente quando attivi un trigger Zendesk ed elimina quel webhook quando disattivi il trigger.
triggers:writeAggiunge l’azione webhook di ElevenLabs al trigger Zendesk da te indicato e rimuove tale azione quando disattivi il trigger.

Un token non supera mai le autorizzazioni dell’utente che lo ha autorizzato: l’accesso effettivo è l’intersezione tra questi ambiti e il ruolo Zendesk di quell’utente.

Questi ambiti non si applicano agli altri due metodi di autenticazione: un client OAuth personalizzato richiede read e write (accesso completo in lettura e scrittura), mentre un token API dispone di tutte le autorizzazioni dell’utente Zendesk a cui appartiene.

Divulgazione dei dati

La tabella seguente elenca ogni campo a cui l’integrazione accede nel tuo account Zendesk, se ElevenLabs lo archivia e quando e perché vi accede. Letto significa che il valore viene usato durante l’elaborazione ma non viene conservato. Letto e archiviato significa che viene conservato nel record della conversazione di ElevenLabs. Scritto significa che l’integrazione lo invia a Zendesk.

DatiAccessoMotivo
ID del ticketLetto e archiviatoArriva nel payload del webhook trigger: sono gli unici dati del ticket che Zendesk invia a ElevenLabs. Viene archiviato come ID esterno della conversazione, come variabile dinamica integration__zendesk_ticket_id e come link al ticket.
Oggetto del ticketLetto e archiviatoViene letto dal ticket quando si attiva un trigger. Viene archiviato come variabile dinamica integration__zendesk_ticket_subject, affinché il system prompt e gli strumenti possano fare riferimento all’argomento del ticket.
Timestamp di creazione del ticketLetto e archiviatoViene letto insieme al ticket. Viene archiviato come variabile dinamica integration__zendesk_ticket_created_at da usare nel prompt, ad esempio per valutare l’età del ticket.
ID del richiedenteLetto e archiviatoViene letto insieme al ticket. Viene archiviato come variabile dinamica integration__zendesk_ticket_requester_id e usato per attribuire i commenti: un richiedente che è anche membro del personale viene comunque trattato come cliente.
Tag del ticketLettoVengono letti a ogni esecuzione del trigger per rilevare un tag agent-rating-<score> e un tag force-agent. Nella conversazione viene archiviata solo la valutazione risultante; l’elenco dei tag non viene conservato.
Corpi dei commenti, pubblici e interniLetto e archiviatoVengono letti dai commenti del ticket a ogni esecuzione del trigger. Vengono archiviati come trascrizione della conversazione e inviati all’LLM dell’agente: è questa la conversazione a cui l’agente risponde.
ID dei commentiLetto e archiviatoVengono letti insieme ai commenti. L’ID più recente viene archiviato come indicatore dell’ultima elaborazione, così la successiva esecuzione del trigger salta i commenti a cui l’agente ha già risposto.
ID dell’autore del commentoLetto e archiviatoViene letto insieme ai commenti e usato per cercare l’autore. Viene archiviato come identificatore utente del messaggio nella trascrizione quando l’autore non ha un indirizzo email.
Ruolo dell’autore del commentoLettoViene letto per ogni autore di commento per decidere se il commento diventa un messaggio del cliente o del personale nella trascrizione. Il ruolo stesso non viene conservato, ma solo l’attribuzione risultante per ogni messaggio.
Indirizzo email dell’autore del commentoLetto e archiviatoViene letto per ogni autore di commento. Viene archiviato come identificatore utente nei messaggi della trascrizione attribuiti al cliente, così le conversazioni possono essere associate a una persona tra ticket diversi.
Indirizzo email del richiedenteLetto e archiviatoViene letto dal record utente del richiedente. Viene archiviato come variabile dinamica integration__zendesk_ticket_requester_email, affinché il prompt e gli strumenti possano rivolgersi al cliente o cercarlo.
Metadati dell’allegato: nome file, tipo MIME, dimensioneLetto e archiviatoVengono letti insieme ai commenti per verificare che un allegato sia di un tipo supportato e rientri nei limiti di dimensione. Vengono archiviati nel messaggio della trascrizione a cui appartiene l’allegato.
Contenuto del file allegatoLetto e archiviatoViene scaricato solo quando Consenti allegati di file è abilitato sull’agente e il suo LLM supporta il tipo di file. Viene archiviato come file della conversazione affinché l’agente possa leggere ciò che il cliente ha inviato.
Sottodominio ZendeskLetto e archiviatoViene fornito da te al momento della connessione. Viene archiviato nelle impostazioni di connessione dell’integrazione perché costituisce l’URL di base dell’API.
Email dell’account Zendesk, solo autenticazione tramite token APILetto e archiviatoViene fornita da te al momento della connessione. Viene archiviata nelle impostazioni di connessione perché l’autenticazione tramite token API invia l’email dell’account insieme al token.
Token API, token di accesso e aggiornamento OAuthLetto e archiviatoVengono archiviati crittografati e usati solo per autenticare le chiamate API. Non vengono mai esposti all’agente, al prompt o all’API.
Segreto di firma del webhookLetto e archiviatoViene letto una volta quando attivi un trigger. Viene archiviato crittografato e usato per verificare che i webhook in entrata provengano effettivamente dal tuo account Zendesk.
Titolo, condizioni e azioni del triggerLettoVengono letti quando attivi un trigger, per trovarlo per nome e preservarne le azioni esistenti quando viene aggiunta l’azione webhook di ElevenLabs. Non vengono conservati.
Risposta dell’agenteScrittoViene pubblicata come commento pubblico sul ticket o come commento interno quando la modalità shadow è attiva. Questo è lo scopo dell’integrazione.
Link alla conversazioneScrittoViene pubblicato una volta per ticket come commento interno, così il personale può aprire la conversazione in ElevenLabs.
Avviso di errore dell’allegatoScrittoViene pubblicato come commento interno quando un allegato viene saltato perché è di un tipo non supportato, troppo grande o non è stato possibile scaricarlo, così il personale sa che l’agente non l’ha visualizzato.
Registrazione del webhook ElevenLabsScrittoViene creata quando attivi un trigger Zendesk ed eliminata quando lo disattivi. È l’endpoint che Zendesk chiama in caso di eventi relativi ai ticket.
Azione webhook sul tuo triggerScrittoViene aggiunta al trigger che indichi quando lo attivi e rimossa quando lo disattivi. Le azioni esistenti sul trigger vengono preservate.
Ticket, commenti, tag, utenti e organizzazioniScrittoVengono scritti solo dagli strumenti Zendesk che abiliti sull’agente, con i parametri forniti dall’agente durante una conversazione. Non avvengono scritture al di fuori di una chiamata di strumento o di una risposta a un trigger.

L’integrazione chiama l’API Zendesk solo quando si attiva un trigger connesso o quando un agente richiama uno strumento Zendesk. Non esegue il polling del tuo account Zendesk e non esporta dati in blocco.

I record restituiti dagli strumenti Zendesk vengono archiviati nella trascrizione della conversazione come parte del risultato della chiamata dello strumento, quindi uno strumento che legge un record lo archivia anche. La conservazione dei dati archiviati segue le impostazioni sulla privacy dell’agente che ha gestito il ticket, inclusa l’eliminazione della trascrizione e dei dati personali.

Strumenti Zendesk

Aggiungi strumenti Zendesk al tuo agente per gestire ticket, utenti e organizzazioni durante le conversazioni. Una volta connessa l’integrazione, puoi abilitare singoli strumenti nella pagina di configurazione dell’agente.

Strumenti disponibili

L’integrazione offre oltre 30 strumenti organizzati nelle seguenti categorie:

  • Ticket — crea, aggiorna, elimina, elenca e cerca ticket. Sono disponibili anche operazioni in blocco (creazione, aggiornamento ed eliminazione di più elementi).
  • Commenti e tag — aggiungi commenti pubblici o interni ai ticket e aggiungi o rimuovi tag.
  • Utenti — cerca, crea, aggiorna ed elimina utenti. La creazione o l’aggiornamento in blocco è supportato per sincronizzare i dati utente.
  • Organizzazioni — recupera i dettagli dell’organizzazione ed elenca i ticket di un’organizzazione.
  • Ricerca — esegui query di ricerca Zendesk su ticket, utenti e organizzazioni (ad esempio, type:ticket status:open).

Esempi di strumenti

Crea un nuovo ticket di assistenza. L’agente raccoglie i dettagli dal chiamante e apre un ticket per suo conto.

ParametroTipoDescrizione
ticket.subjectstringBreve oggetto del ticket
ticket.comment.bodystringDescrizione dettagliata del problema
ticket.requester.emailstringIndirizzo email del richiedente
ticket.requester.namestringNome completo del richiedente
ticket.prioritystringurgent, high, normal o low
ticket.statusstringnew, open, pending, hold, solved o closed
ticket.assignee_idintegerID dell’agente a cui assegnare il ticket
ticket.group_idintegerID del gruppo a cui instradare il ticket
ticket.custom_fieldsarrayArray di oggetti {id, value} per i campi personalizzati

Configurare gli strumenti

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Aggiungi uno strumento di integrazione

Nella pagina di configurazione dell’agente, fai clic su Aggiungi strumento e seleziona Aggiungi strumento di integrazione.

Aggiungi strumento di integrazione
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Seleziona gli strumenti Zendesk

Scegli la connessione Zendesk e attiva gli strumenti che vuoi far usare all’agente. Puoi abilitarne quanti ne servono: ad esempio, un agente di triage in sola lettura potrebbe aver bisogno solo degli strumenti di ricerca ed elenco, mentre un agente con servizio completo potrebbe anche creare e aggiornare ticket.

Seleziona gli strumenti Zendesk
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(Facoltativo) Fornisci parametri

I parametri di ogni strumento vengono compilati dall’agente durante la conversazione in base a ciò che dice il chiamante. Non devi inserire valori dei parametri direttamente nel codice. Tuttavia, puoi facoltativamente precompilare o vincolare parametri specifici, ad esempio impostando un valore predefinito per priority o group_id, per orientare il comportamento dell’agente.

Se usi l’integrazione Zendesk nativa, gli strumenti vengono configurati automaticamente. I passaggi seguenti si applicano solo alla configurazione manuale del webhook.

Demo dell'integrazione Zendesk (strumenti webhook legacy)

L’integrazione legacy usa tre strumenti webhook per creare l’agente di assistenza. Esamina la configurazione di ogni strumento nelle schede seguenti.

Nome: zendesk_get_ticket_comments Descrizione: Recupera i commenti di un ticket. Metodo: GET URL: https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json

Header:

  • Content-Type: application/json
  • Autorizzazione: (Segreto: zendesk_key)

Parametri path:

  • ticket_id: Estrai il valore dal campo id nei risultati di get_resolved_tickets.

JSON dello strumento:

{
  "type": "webhook",
  "name": "zendesk_get_ticket_comments",
  "description": "Retrieves the comments of a ticket.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [
      {
        "id": "ticket_id",
        "type": "string",
        "description": "Extract the value from the id field in the get_resolved_tickets results.",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": false,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "query_params_schema": [],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "secret",
        "name": "Authorization",
        "secret_id": "zendesk_api_token"
      },
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 20,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}
Assicurati di aggiungere il segreto Zendesk del tuo workspace ai segreti dell’agente.

Trigger Zendesk

Configura i trigger Zendesk per consentire al tuo agente di monitorare e reagire ai commenti in arrivo sui ticket, fornendo assistenza di primo livello.

Configurazione

1

Crea un trigger in Zendesk

In Zendesk Admin Center, vai a Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger e fai clic su Aggiungi trigger. Configura le condizioni che determinano a quali eventi del ticket deve rispondere l’agente, ad esempio nuovi ticket in un gruppo specifico o commenti del ticket con un determinato tag. Prendi nota del nome del trigger: ti servirà nel passaggio successivo.

Se non riesci a salvare il trigger perché manca un’azione, aggiungi una semplice azione come l’aggiunta di un tag “l’agente sta elaborando” al ticket.

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Connetti il trigger in ElevenLabs

Nella pagina di configurazione dell’agente, aggiungi un nuovo trigger e seleziona Trigger Zendesk. Configura i campi:

  • Agente: l’agente che gestisce le conversazioni in arrivo.
  • Nome della regola trigger: il nome del trigger Zendesk creato nel passaggio precedente.
  • Limite giornaliero di ticket (facoltativo): numero massimo di ticket gestiti dall’agente al giorno. Lascia vuoto per nessun limite.

Quando attivi il trigger, ElevenLabs crea un webhook nel tuo account Zendesk e lo aggiunge come azione al trigger specificato. Disattivando il trigger vengono rimossi il webhook e l’azione.

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(Facoltativo) Verifica il trigger in Zendesk

In Zendesk Admin Center, vai a Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger e visualizza il trigger creato in precedenza. Dovresti vedere una nuova azione aggiunta.

Se avevi creato un’altra azione in precedenza, ora puoi rimuoverla.

Modalità shadow

Abilita la modalità shadow su un trigger Zendesk per permettere all’agente di osservare e preparare risposte senza rispondere direttamente ai clienti. Quando la modalità shadow è attiva, l’agente scrive le risposte come commenti interni sul ticket anziché come risposte pubbliche. Solo gli agenti e gli amministratori Zendesk possono vedere i commenti interni: l’utente finale non riceve notifiche.

La modalità shadow influisce solo sul modo in cui l’agente pubblica le proprie risposte. Se l’agente usa strumenti che modificano il ticket, ad esempio cambiando lo stato, aggiungendo tag o assegnando il ticket, tali modifiche vengono comunque applicate. Per evitare modifiche involontarie, usa un ramo separato dell’agente senza chiamate di strumenti di modifica.

La modalità shadow è utile per valutare la qualità dell’agente prima della messa in produzione. Esamina i commenti interni insieme alle risposte effettive dell’assistenza per confrontarne accuratezza e tono, quindi passa l’agente alla modalità attiva quando sei sicuro del suo output.

Evitare i loop

Quando l’agente risponde a un commento di un ticket tramite l’API Zendesk, quella risposta è a sua volta un nuovo commento, che può riattivare l’agente e creare un loop infinito. Aggiungi una delle seguenti condizioni al trigger Zendesk per evitarlo.

Escludi l’account di servizio dal trigger. Crea un utente Zendesk separato per l’integrazione, ad esempio ai-agent@yourcompany.com, e usa le credenziali di questo account durante la connessione in ElevenLabs. Quindi aggiungi questa condizione al trigger Zendesk:

  • Utente corrente, Non è, <il tuo account di servizio>

Escludi gli aggiornamenti API dal trigger. Questo filtra tutti gli aggiornamenti eseguiti tramite l’API Zendesk, indipendentemente dall’utente che li ha eseguiti:

  • Ticket > Aggiornamento tramite, Non è, Servizio Web (API)