Zendesk

Översikt

Anslut dina AI-agenter från ElevenLabs till Zendesk för att hantera supportärenden, användare och organisationer. Den här integrationen gör det möjligt för dina agenter att skapa och uppdatera ärenden, söka efter befintliga poster, hantera användare och svara på inkommande kommentarer i ärenden.

Funktioner

Konfigurera

Den här integrationen stöder tre autentiseringsmetoder: ElevenLabs OAuth-app, din egen OAuth-klient och en API-token.

OAuth-omfattningar

Anslutning med autentiseringsuppgiften OAuth2 ger ElevenLabs följande Zendesk OAuth-omfattningar. Läsåtkomst ges för hela kontot, medan skrivåtkomst begärs per resurs så att token inte kan ändra resurser som integrationen inte använder.

En token överskrider aldrig behörigheterna för användaren som auktoriserade den — den faktiska åtkomsten är skärningen mellan dessa omfattningar och användarens Zendesk-roll.

Dessa omfattningar gäller inte de andra två autentiseringsmetoderna: en anpassad OAuth-klient begär read och write (full läs- och skrivåtkomst), och en API-token har alla behörigheter för Zendesk-användaren som den tillhör.

Uppgiftsredovisning

Tabellen nedan listar varje fält som integrationen får åtkomst till i ditt Zendesk-konto, om ElevenLabs lagrar det samt när och varför det används. Läst betyder att värdet används under bearbetningen men inte sparas permanent. Läst och lagrat betyder att det sparas i ElevenLabs konversationspost. Skrivet betyder att integrationen skickar det till Zendesk.

Integrationen anropar Zendesk API endast när en ansluten trigger aktiveras eller när en agent använder ett Zendesk-verktyg. Den avsöker inte ditt Zendesk-konto och exporterar inte data i stora mängder.

Poster som returneras av Zendesk-verktyg lagras i konversationstranskriptet som en del av verktygsanropsresultatet, så ett verktyg som läser en post lagrar den också. Lagringstiden för lagrade data följer sekretessinställningarna för agenten som hanterade ärendet, inklusive radering av transkript och personligt identifierbar information.

Zendesk-verktyg

Lägg till Zendesk-verktyg till din agent för att hantera ärenden, användare och organisationer under konversationer. När integrationen är ansluten kan du aktivera enskilda verktyg på agentens konfigurationssida.

Tillgängliga verktyg

Integrationen erbjuder över 30 verktyg i följande kategorier:

• Ärenden — skapa, uppdatera, ta bort, lista och sök efter ärenden. Massåtgärder (skapa flera, uppdatera flera, ta bort flera) är också tillgängliga.
• Kommentarer och taggar — lägg till offentliga eller interna kommentarer i ärenden samt lägg till eller ta bort taggar.
• Användare — slå upp, skapa, uppdatera och ta bort användare. Masskapande eller -uppdatering stöds för synkronisering av användardata.
• Organisationer — hämta organisationsuppgifter och lista en organisations ärenden.
• Sök — kör Zendesk-sökfrågor i ärenden, användare och organisationer (t.ex. type:ticket status:open).

Exempelverktyg

Konfigurera verktyg

1

Lägg till ett integrationsverktyg

På agentens konfigurationssida klickar du på Lägg till verktyg och väljer Lägg till integrationsverktyg.

2

Välj Zendesk-verktyg

Välj din Zendesk-anslutning och aktivera de verktyg du vill att agenten ska använda. Du kan aktivera så många eller få som behövs — en skrivskyddad agent för första sortering kanske bara behöver sök- och listverktyg, medan en agent med full service också kan skapa och uppdatera ärenden.

3

(Valfritt) Ange parametrar

Varje verktygs parametrar fylls i av agenten under konversationen utifrån vad uppringaren säger. Du behöver inte hårdkoda parametervärden. Du kan dock valfritt förifylla eller begränsa specifika parametrar — till exempel genom att ange en standard för priority eller group_id — för att styra agentens beteende.

{
  "type": "webhook",
  "name": "zendesk_get_ticket_comments",
  "description": "Retrieves the comments of a ticket.",
  "api_schema": {
    "url": "https://acmecorp.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}/comments.json",
    "method": "GET",
    "path_params_schema": [
      {
        "id": "ticket_id",
        "type": "string",
        "description": "Extract the value from the id field in the get_resolved_tickets results.",
        "dynamic_variable": "",
        "constant_value": "",
        "required": false,
        "value_type": "llm_prompt"
      }
    ],
    "query_params_schema": [],
    "request_body_schema": null,
    "request_headers": [
      {
        "type": "secret",
        "name": "Authorization",
        "secret_id": "zendesk_api_token"
      },
      {
        "type": "value",
        "name": "Content-Type",
        "value": "application/json"
      }
    ]
  },
  "response_timeout_secs": 20,
  "dynamic_variables": {
    "dynamic_variable_placeholders": {}
  }
}

Zendesk-triggers

Konfigurera Zendesk-triggers så att din agent övervakar och reagerar på inkommande ärendekommentarer och ger första linjens support.

Konfiguration

Skuggläge

Aktivera skuggläge för en Zendesk-trigger så att agenten kan observera och utforma svar utan att svara kunder direkt. När skuggläge är aktivt skriver agenten sina svar som interna kommentarer i ärendet i stället för offentliga svar. Endast Zendesk-agenter och administratörer kan se interna kommentarer — slutanvändaren får ingen avisering.

Skuggläge är användbart för att utvärdera agentens kvalitet innan du går live. Granska de interna kommentarerna tillsammans med de faktiska supportsvaren för att jämföra precision och ton, och flytta sedan agenten till aktivt läge när du är säker på dess resultat.

Undvik loopar

När agenten svarar på en ärendekommentar via Zendesk API blir svaret självt en ny kommentar — vilket kan aktivera agenten igen och skapa en oändlig loop. Lägg till något av följande villkor i din Zendesk-trigger för att förhindra detta.

Uteslut tjänstkontot från triggern. Skapa en separat Zendesk-användare för integrationen (t.ex. ai-agent@yourcompany.com) och använd kontots inloggningsuppgifter vid anslutning i ElevenLabs. Lägg sedan till det här villkoret i din Zendesk-trigger:

• Current User, Is Not, <ditt tjänstkonto>

Uteslut API-uppdateringar från triggern. Detta filtrerar bort alla uppdateringar som görs via Zendesk API, oavsett vilken användare som gjorde dem:

• Ticket > Update Via, Is Not, Web Service (API)

Användbara länkar

• Zendesk API-dokumentation
• Hantera API-token
• Guide till Zendesk-triggers