Recepcionista

Reglas y procedimientos

Enseña a tu recepcionista qué debe hacer siempre y cómo gestionar solicitudes específicas.

Las reglas y los procedimientos son la principal forma de definir el comportamiento de tu recepcionista. Ambos se gestionan en la tarjeta Enseña a tu recepcionista de la página Recepcionistas.

TipoCuándo se aplicaEjemplo
ReglaEn cada llamada”Nunca des consejos médicos.”
ProcedimientoSolo cuando quien llama solicita aquello para lo que se ha escrito”Cuando quien llama quiera reservar, sigue estos pasos: …”

Usa una regla para una restricción que siempre se cumple. Usa un procedimiento para un flujo de varios pasos vinculado a un tipo de solicitud.

Añadir reglas y procedimientos

Abre Enseña a tu recepcionista. El cuadro de diálogo incluye un panel de Reglas y otro de Procedimientos. Cada panel ofrece:

  • Explorar plantillas: un catálogo de reglas y procedimientos habituales para tu tipo de empresa. Selecciona Añadir esta regla o Añadir este procedimiento y edítalo según lo necesites.
  • Escribe el tuyo: empieza con una regla o procedimiento en blanco.

Todo lo que hayas añadido aparece en la lista En uso. Selecciona un elemento para editarlo o eliminarlo.

Reglas

Cada regla tiene un título, una descripción y una prioridad. Puedes tener hasta 50 reglas por recepcionista.

CampoLímiteNotas
Título1–200 caracteresSolo visible para ti
Descripción1–2.000 caracteresLa instrucción que sigue el recepcionista
PrioridadEstricta o SugerenciaDe forma predeterminada, Estricta
PrioridadComportamiento
EstrictaEl recepcionista debe seguir esta regla
SugerenciaEl recepcionista sigue esta regla cuando encaja y puede desviarse si la conversación lo requiere

Usa estricta para reglas empresariales inamovibles, como precios, requisitos legales y seguridad. Usa sugerencia para preferencias de estilo.

Ejemplos de reglas

PrioridadTítuloDescripción
EstrictaSin consejos médicosNo proporciones nunca consejos médicos. Recomienda siempre a quien llama que programe una cita con un especialista.
EstrictaConfirmar número de teléfonoConfirma siempre el número de teléfono de quien llama antes de reservar cualquier cita.
SugerenciaMencionar descuentoAl reservar una primera cita, menciona nuestro descuento del 20 % para nuevos clientes.
EstrictaNo hablar de competidoresNo hables nunca de productos, precios ni servicios de la competencia.

Procedimientos

Un procedimiento es un flujo paso a paso que se ejecuta cuando la solicitud de quien llama coincide con su activador. Puedes tener hasta 20 procedimientos por recepcionista.

CampoLímiteNotas
NombreHasta 200 caracteresOpcional. De forma predeterminada, «Procedimiento sin título».
ActivadorHasta 2.000 caracteresObligatorio. Describe cuándo ejecutarlo, por ejemplo «Cuando quien llama quiera reservar».
PasosHasta 40.000 caracteresMarkdown. Las instrucciones que sigue el recepcionista.

Referencias

En los pasos, escribe @ o selecciona Referencia para insertar una referencia a otro procedimiento, un servicio, una persona del personal, una ubicación, una herramienta, una variable o un archivo de la base de conocimientos.

Procedimientos predeterminados

Los nuevos espacios de trabajo comienzan con procedimientos para los flujos que admite la empresa, como:

  • Reservar una cita (adaptado a tu sector)
  • Reservar una sesión de grupo
  • Reprogramar o cancelar una reserva
  • Hacer un pedido
  • Consultar, cambiar o cancelar un pedido
  • Recoger un mensaje para devolver la llamada

Edita estos procedimientos para adaptarlos al funcionamiento de tu empresa, por ejemplo para recopilar datos adicionales antes de reservar.

Ejemplo de procedimiento

Activador: Cuando quien llama informa de una fuga de agua.

Pasos:

1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.

Prácticas recomendadas

  • Usa estricta con moderación, solo para reglas no negociables.
  • Limita cada regla a una instrucción. Varias reglas concretas funcionan mejor que una larga.
  • Incluye los flujos de varios pasos en procedimientos, no en reglas.
  • Escribe los activadores de procedimientos desde el punto de vista de quien llama.
  • Haz pruebas después de cada cambio.