Anrufverwaltung | ElevenLabs Documentation

Die Gruppe Während des Anrufs auf der Seite „Rezeptionisten“ steuert, was während eines Telefonats passiert: Wer zuerst antwortet, wann Anrufe an Ihr Team weitergeleitet werden, wie Anrufer verifiziert werden und welche Nummern gesperrt sind.

Reihenfolge der Anrufannahme

Reihenfolge der Anrufannahme legt fest, wer eingehende Anrufe zuerst beantwortet. Sie gilt für jeden Rezeptionisten in Ihrem Workspace.

Option	Verhalten
Rezeptionist zuerst (Standard)	Der KI-Rezeptionist antwortet sofort. Optimal für eine vollständige 24/7-Abdeckung.
Mitarbeiter zuerst	Zuerst klingelt das Telefon Ihrer Mitarbeiter. Antwortet niemand rechtzeitig, übernimmt der Rezeptionist.

Wenn Mitarbeiter zuerst ausgewählt ist, konfigurieren Sie:

Einstellung	Beschreibung
Telefonnummer der Mitarbeiter	Die Nummer, die zuerst klingeln soll
Maximale Klingeldauer	Wie lange es klingelt, bevor der Rezeptionist antwortet: 10, 15 (Standard), 20 oder 30 Sekunden
Wartemusik	Was der Anrufer während des Wartens hört: Soft Rock (Standard), Ambient, Klassik, Electronica, Rock oder Gitarren
Verbindungsnachricht für Mitarbeiter	Wird dem Anrufer vorgespielt, während es bei Mitarbeitern klingelt (bis zu 200 Zeichen)
Verbindungsnachricht des Rezeptionisten	Wird vorgespielt, wenn Mitarbeiter nicht antworten und der Rezeptionist übernimmt (bis zu 200 Zeichen)
Annahmezeiten der Mitarbeiter	Wann „Mitarbeiter zuerst“ aktiv ist, einschließlich Zeitzone. Außerhalb dieser Zeiten antwortet der Rezeptionist direkt.

„Mitarbeiter zuerst“ tätigt einen ausgehenden Anruf an die Telefonnummer Ihrer Mitarbeiter. Die Funktion ist für US-Unternehmen verfügbar sowie für Unternehmen, deren Rezeptionist ausschließlich Nummern aus dem eigenen Twilio-Konto oder SIP-Trunk verwendet. Siehe Eigene Nummer verwenden.

Eine bestehende Nummer weiterleiten

Um Ihre aktuelle Geschäftsnummer zu behalten, leiten Sie Anrufe, die Sie nicht beantworten, an die Nummer Ihres Rezeptionisten weiter. Die Weiterleitung wird bei Ihrem Telefonanbieter eingerichtet und funktioniert unabhängig von der Reihenfolge der Anrufannahme.

Öffnen Sie Eine bestehende Nummer weiterleiten, wählen Sie das Land des Telefons aus, von dem Sie weiterleiten, und wählen Sie die angezeigten Codes. Bei den meisten Mobilfunkanbietern:

Wann	Code
Sie antworten nicht	`*61<number>#`
Ihre Leitung ist besetzt	`*67<number>#`
Ihr Telefon ist ausgeschaltet oder nicht erreichbar	`*62<number>#`
Alle Weiterleitungen deaktivieren	`##002#`

Einige Anbieter, etwa Verizon in den USA, verwenden stattdessen Sterncodes (*71 für besetzte oder unbeantwortete Anrufe, *72 für alle Anrufe). Im Dialog werden die passenden Codes für Ihr Land angezeigt.

Ihr Anbieter steuert, wie oft es klingelt, bevor weitergeleitet wird, und kann Gebühren für weitergeleitete Anrufe berechnen. Festnetz- und Internettelefonsysteme werden stattdessen über die Einstellungen Ihres Anbieters konfiguriert.

An eine Person weiterleiten

Mit Weiterleitungsregeln kann Ihr Rezeptionist Anrufer anhand ihrer Anfrage mit bestimmten Personen oder Abteilungen verbinden. Sie können pro Rezeptionist bis zu 100 Weiterleitungsregeln erstellen.

Jede Regel enthält:

Bezeichnung: ein kurzer Name (1–200 Zeichen).
Telefonnummer: wohin der Anruf weitergeleitet wird.
Wann weiterleiten: die Bedingung in einfachem Englisch (1–2.000 Zeichen).
Nach dem Verbinden zu wählende Ziffern (optional): Tastentöne, die abgespielt werden, sobald das Ziel antwortet, zum Beispiel für eine Durchwahl. Verwenden Sie 0–9, *, #, w für eine Pause von 0,5 Sekunden und W für eine Pause von 1 Sekunde, bis zu 50 Zeichen. Dieses Feld erscheint, wenn Abspielen von Tastentönen erlauben unter Erweiterte Einstellungen aktiviert ist.

Beispiel für Weiterleitungsregeln

Bezeichnung	Wann weiterleiten	Telefonnummer
Inhaber	Der Anrufer möchte mit dem Inhaber oder Manager sprechen	Mobilnummer des Inhabers
Abrechnung	Der Anrufer hat Fragen zu Abrechnung, Zahlungen oder Rechnungen	Finanzabteilung
Notfall	Der Anrufer beschreibt einen Notfall	Notfallkontakt
Bestimmte Person	Der Anrufer fragt namentlich nach Sarah	Sarahs direkte Nummer

Verfügbarkeit und Limits für Weiterleitungen

Weiterleitungen funktionieren nur bei Telefonanrufen, nicht bei Web-Unterhaltungen.
Weiterleitungen sind für US-Unternehmen verfügbar sowie für Unternehmen, deren Rezeptionist ausschließlich Nummern aus dem eigenen Twilio-Konto oder SIP-Trunk verwendet.
Für die Weiterleitung an eine Nummer außerhalb des Landes Ihres Unternehmens benötigen Sie eine eigene Twilio-Nummer oder einen kostenpflichtigen Plan.
Während der kostenlosen Testphase können Sie pro Tag bis zu 10 Weiterleitungsregeln hinzufügen oder bearbeiten.

Anrufer-ID bei Weiterleitungen

Standardmäßig sieht die Person, die einen weitergeleiteten Anruf erhält, die eigene Nummer des Anrufers. Dies ist eine blinde Weiterleitung: Der Anruf wird direkt übergeben.

Aktivieren Sie Stattdessen Ihre Geschäftsnummer anzeigen, um Ihre Geschäftsnummer anzuzeigen. Die Person, die den Anruf erhält, hört dann vor dem Verbinden eine Zusammenfassung des Gesprächs, und der Anrufer hört Wartemusik.

Diese Option ist verfügbar, wenn alle Nummern des Rezeptionisten Twilio-Nummern sind.

Identität des Anrufers verifizieren

Schützen Sie Kundendaten, indem Sie von Anrufern verlangen, ihre Identität nachzuweisen, bevor der Rezeptionist ihre Daten liest oder ändert.

Einstellung	Standard	Verhalten
Sicherer Modus	Aus	Der Rezeptionist ruft Kundendaten nur ab oder ändert sie, wenn die Nummer des Anrufers mit der hinterlegten Nummer übereinstimmt. Kunden, die im selben Gespräch erstellt werden, gelten als vertrauenswürdig.
Tool zur Identitätsverifizierung	Aus	Der Rezeptionist kann einen Einmalcode an die hinterlegte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des Kunden senden und den Anrufer bitten, ihn vorzulesen.

Bei aktiviertem sicheren Modus müssen Anrufer mit unbekannter Nummer und Website-Besucher die Verifizierung bestehen, bevor sie auf ihre Daten zugreifen können. Codes werden standardmäßig per E-Mail gesendet. Der Versand per SMS erfordert eine SMS-fähige Twilio-Nummer. Siehe Benachrichtigungen und SMS.

Gesperrte Nummern

Sperren Sie Telefonnummern, damit sie Ihren Rezeptionisten nicht erreichen. Gesperrte Anrufer werden sofort abgewiesen. Die Sperrliste gilt für jeden Rezeptionisten in Ihrem Workspace.

Beim Sperren einer Nummer können Sie Folgendes hinzufügen:

Grund: eine Notiz für Ihr Team.
Gesperrt bis: ein Ablaufdatum. Lassen Sie das Feld leer, um die Nummer dauerhaft zu sperren.

Sie können eine Nummer auch über eine Unterhaltung oder ein Kundenprofil sperren.